滴滴司机召回后在哪接单?

丰田在全球召回逾240万辆汽车,或因混动系统造成熄火;特斯拉发布安全报告:Autopilot每538万公里出现一桩事故;腾讯投资菲律宾数字钱包Voyager,与蚂蚁金服抢占市场等......

今日头条:滴滴召开乘客意见征求会,称顺风车仍将无限期下线

10月7日,滴滴出行科技有限公司(下称“滴滴”)通过微信公众号“滴滴出行”发布消息称,10月6日,在征求完司机意见后,滴滴CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军、快捷事业群总经理陈汀、战略副总裁朱景士、安全事务高级副总裁王欣以及各部门负责人与十多位滴滴乘客代表进行了一场意见征求会,现场收集各种批评和建议,并就一些困惑的问题进行了沟通与讨论。

对于顺风车何时能够重新上线的问题,滴滴内部还在仔细思考顺风车背后的复杂性,目前顺风车还是持续无限期下线。除此之外,还有很多细节的问题,滴滴各业务线负责人都虚心倾听并逐一记录,后续将陆续向公众反馈整改进展。

你说有没有赌的成分,有可能是有的。但我不认为是赌,这个实际上就是你做了调研以后,你有一种信念。这个信念就是我一直相信的一点。任何一个商业,不要去问赚多少钱,不要看今天的收入和利润,这都没有意义。首先看他给这个社会、给他针对的消费者和客户创造了多少价值。我们就是要找为社会疯狂创造长期价值的企业家。他的收入早晚会跟上,他利润早晚会跟上的,社会早晚会奖励那些不断地疯狂创造长期价值的企业家。

——高瓴资本创始人兼CEO 张磊

百度和谷歌都是伟大的公司,但在它们之外,你可以做很多事情。正如电力和互联网改变了世界一样,我认为现代AI技术的兴起将为初创企业和现有企业创造大量的转型机会。随着互联网的兴起,像微软和苹果这样的老牌公司已经转型,尽管它们以前不是互联网公司。但那时也有一些创业公司:谷歌,Facebook,亚马逊和百度。随着AI的兴起,也将发生类似的变化。请看我参与的三个团队:

——前百度公司首席科学家、Woebot公司新任董事长 吴恩达

永安行发公告称,控股股东提议3000万元-5000万元回购股份

10月7日晚间消息,永安行发公告表示,由于受到多重因素影响,近期公司股价波动较大,目前股价已经不能反映公司的真正价值。综合考虑公司的经营、财务状况与发展战略等情况,公司控股股东孙继胜提议公司回购股份,回购金额不低于3000万元,不超过5000万元,股份回购价格不超过25元/股。公司最新股价报22.75元。

本田汽车拟向通用汽车自动驾驶子公司投资27.5亿美元

10月7日消息,据国外媒体报道,本田汽车日前宣布,将向通用汽车自动驾驶子公司Cruise投资27.5亿美元,并获得后者5.7%股份。双方将共同开发自动驾驶汽车。本田宣布将先支付7.5亿美元以取得Cruise的股权,其余20亿美元则在未来12年投入以供开发和其他费用。本田的投资将Cruise的估值推高至146亿美元,约为通用汽车市值480亿美元的三分之一。外媒称,这桩协议扩展了这两家汽车制造业者的合作。自动驾驶技术所需成本庞大,风险极高,其它汽车制造商也纷纷组建类似的联盟,以分担不确定风险及巨额成本。

特斯拉发布安全报告:Autopilot每538万公里出现一桩事故

10月7日消息,据国外媒体报道,特斯拉日前发布了首份季度安全报告。报告显示,特斯拉车主在使用Autopilot(辅助驾驶)时,每334万英里(约538万公里)才会出现一桩“事故”。报告称,车主在使用Autopilot时,每538万公里才会出现一桩事故或是“接近于车辆碰撞的事件”(crash-like event、比如很惊险的擦身而过等等)。在没有运行Autopilot的情况下,每192万英里(约309万公里)会录得一次一桩事故或是“接近于车辆碰撞的事件”。报告显示,按照美国高速公路交通安全管理局(NHTSA)最近公开的数据,美国车主每49.2万英里(约79.2万公里)就会遇上一次事故。特斯拉还强调,该机构统计的仅仅是事故和碰撞,所谓“接近于车辆碰撞的事件”并没有被计入结果之内,也就是说特斯拉的标准更严格。

腾讯投资菲律宾数字钱包Voyager,与蚂蚁金服抢占市场

10月7日消息,据外媒报道,腾讯与私募巨头 KKR 正在斥资1.75亿美元,收购菲律宾电信公司(telco PLDT)旗下金融科技公司Voyager Innovations的少数股权。PLDT也于4日发布公告承认了该消息,据称,KKR和腾讯控股将收购Voyager Innovations共计价值最高1.75亿美元的新股,成为该公司的少数股东。该公司的大股东依然是PLDT,即使在第四季度交易完成后。据了解,Voyager 为数以百万计的菲律宾人提供数字化服务,包括数字钱包、汇款、借贷服务。而此举意味着腾讯与蚂蚁金服之间的战争将蔓延至菲律宾。Mynt是Voyager 的主要竞争对手,它在去年获得蚂蚁金服投资。

美的延期召开董事会审议资产重组事项,股票继续停牌

10月7日消息,针对美的集团与控股子公司小天鹅的资产重组事项,美的集团发布公告称,因本次资产重组事项涉及的交易双方均为上市公司,重组方案涉及的事项较为复杂,原计划拟定于2018年9月28日之前召开董事会审议资产重组相关事项将予以延期。公司将进一步推动加快重组事项的进程,在相关资产重组事项确认后及时召开董事会会议,审议并披露相关预案。公告信息显示,停牌期间,公司将及时履行信息披露义务,至少每五个交易日公告一次有关

中兴通讯发布关于修改监察条件之命令的公告

10月7日消息,中兴通讯发布公告称:因本公司、深圳市中兴康讯电子有限公司及美国商务部工业与安全局于2018年6月达成的替代和解协议所述的行为,德克萨斯州北区美国地方法院于2018年10月3日(美国时间)签发命令,修改法院于2017年3月22日(美国时间)批准生效的协议所列载的对本公司的监察条件。法院对监察条件的修改包括以下主要条款:(1) 延长法院任命的监察官的任期至2022年3月22日;及(2) 授予监察官与SSA约定的特别合规协调员享有的相同的、可以接触与遵循《2018年出口管制改革法案》、《出口管理条例》和命令相关的特定文件、信息、设施和人员的权限。

苹果明年或发布5G手机

10月7日消息,2018年苹果(Apple)明显转向多手机营运操作策略,并大举拉抬手机价格,对应2020年全球5G将进入商转,预计2019年众厂新款5G手机将陆续上市,供应链业者指出,2019年起进入4G移转到5G的过渡期,届时苹果势必将面临更大的产品推展关卡,5G手机高价策略恐成为销售包袱,影响苹果整体iPhone出货动能。

丰田在全球召回逾240万辆汽车,或因混动系统造成熄火

10月7日消息,据国外媒体报道,丰田汽车日前表示,将在全球召回243万辆汽油混合动力汽车,因一个混动系统问题可能造成熄火。本次召回包括普锐斯(Prius)和Auris两款车,涉及到从2008年10月至2014年11月期间生产的汽车。召回影响到大约125万辆在日本出售的汽车、83万辆在北美以及29万辆在欧洲出售的汽车。此外,丰田在中国、非洲、大洋洲和其他地区卖出的汽车也受到影响。丰田在声明中称,在混动系统出现故障时,某些罕见情况下,部分汽车可能无法切换到“失效安全”的驾驶模式下,可能导致失去动力并造成熄火。丰田称,未获悉该问题在日本造成任何事故。

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针对俞军老师就滴滴拼车业务向产品经理提出的三个问题,本文对此作出了详细的回答,值得一阅。

上周,俞军老师在针对滴滴拼车业务,向广大产品经理提出了三个问题,截图如下:

问题一:如何让用户更多地使用拼车功能

由于对网约车行业不了解,所以为了完成本次回答,我用12日,13日两天查阅了近200份资料。14日做了司机和乘客的访谈调研。三个问题答案共计4400字。

6月,北京新政正式执行,滴滴将面临运力不足的大问题(用户存量不变的情况下,车辆减少,司机流失很大,虽有新司机进入,但退出率也很高)。

个人觉得前两道题,实质目的为了通过拼车业务解决滴滴运力不足的问题。

解决这个问题我们需要从市场供需关系入手,逐层解决,分析拼车业务逻辑。

  • 需求方面:滴滴需要鼓励,刺激用户多使用拼车,降低用户对快车车辆的需求总量。
  • 供应方面:滴滴需要挖掘更多的司机,加入到快车行列,从而提升滴滴快车运力总量。

从司机方了解到,专职司机每月净收入5K~6K。每天接20多单(快车+拼车),拼车单占每日订单的30%~40%,每次拼车平均连续接 2~3单;通常10~15公里的拼车单比较多,基本上是连续2~3单;单人拼车居多,占60~70%。,1人拼到底的情况比较低,占10%,3~5公里的短途除外。大部分司机都不喜欢拼车业务,很多司机会在完成接单任务或是接到50元以上的大单后,使用关闭拼车功能。

乘客需求分析得出,针对乘客所处的时间段不同,场景不同,用户目的不同,需求也不同。乘客在高峰期要解决打到车的问题,而在低峰期,首要解决省钱的问题。进入深夜11点之后,大多数乘客想要满足省钱和早到家的问题,但这一时段和高峰期一样都存在运力不足的问题。

综上所述,提高用户拼车体验,首先要解决的就是运力问题。

司机和乘客都喜欢快车,不喜欢拼车。

反馈乘客以80后和90后居多,这部分人对个人空间,乘车舒适度,拼友素质,司机素质,时间成本,支付成本等方面的关注度比较强,也是滴滴目前乃至未来的主要乘客群。

  1. 3~5公里的短途拼车价格优势太小,无意义。长途差价比较大,但由于反复接人,等人,堵车,消耗的时间过长。致使时间成本远高于优惠的价格。用户需求优先级在“省钱高于省时间”的情况下,会选择拼车,例如,周末和夜晚。
  2. 拼车和等车时间过长。高峰时段,运力不足难打到车,再加堵车,很多不计较时间成本的乘客会选择拼车。原因是此时堵车是必然的,在这样的情况下选择拼车最划算(用户不支付等灯费),虽然等灯费由滴滴结算给司机,但司机普遍认为自己很吃亏。
  3. 司机为了确保拼车收益,获取等灯补贴,故意绕路、等灯,浪费乘客大量时间(30~50分钟),还有部分乘客为此重新计费。(这是司机和乘客的矛盾点,我做过计算,如果不堵车,司机收益为总行程的3呗,而堵车的情况下,司机的收益将大于单程所有拼车单的总和)
  4. 拼友素质差,等待拼友上车时间过长(到达地点后需要等10~20分钟)。经常会遇到上车后搞事中年大叔(小伙)或傲娇少女少妇。
  5. 乘客希望能够上线投诉拼友功能,将没有素质的乘客赶出拼车队伍。
  6. 乘客希望上线黑名单功能,将态度不好的司机与自己永远隔离开(这个需求会降低拼成成功率,有待考量)。

(5和6在我的调研中是低频问题。)

  1. 拼车太费时,平台抽成过高。一个连续的拼车单,滴滴拿了60%,司机只拿行车公里数的钱。单位时间内的总收益远低于快车,但过程中司机消耗了反复接人和等人的时间。抽成方式导致司机收入没保障,最低的一次拼车单司机只收入了6元。
  2. 司机不了解拼车业务的计费方式,基本一个司机一个说法。(据我观察计费方式是,等灯时间X补贴+行车里程数x每公里价)
  3. 高峰时段拼车司机持两种态度:第一种是,会选择在高峰期进入CBD,通过赚取等灯补贴提高收入;第二种是,故意逃离CBD,司机认为单位时间内快车比拼车收益高(实质问题是,司机对拼车的收费方式没有明确的认知)
  4. 拼车不顺路的情况远多于顺路,多数情况下司机需要多行驶30~40%的路程。(很多时候临时换路去接下一位乘客需要15~20分钟, 等待乘客上车又需要15~20分钟)
  5. 拼车单最大的好处就是可以帮助司机完成接单任务(但拼车单容易引来投诉)。多数司机会在完成接单任务和接到超过50元大单后,使用关闭拼车功能,每天使用3~5次(不知道有这个功能的司机除外,例如1~3个月的新司机)。
  6. 司机不会使用产品,功能和计价方式认识不清。司机端内置的教学视频基本不看,也不想看。
  7. 很多司机都有司机微信群,通过微信群完成自我保护,如躲避高峰堵车,交警监察;分享服务体验和行车经验的等。

(1、2、3、4和5在我的调研中是高频问题。)

综合上述反馈,目前拼车业务面临以下问题:

2.3.1 计费方式不合理(用户流失的核心原因):

  • 乘客端收费方式未能实现时间成本和金钱成本的平衡,用户消耗的时间成本远大于省下的钱。
  • 司机端计价和抽成方式不合理,导致司机收入降低,发生恶意绕路,等灯,取消拼车等事情。

2.3.2 乘客行为管理机制不健全(用户流失第二大原因):

  • 缺少对乘客的行为管理机制,致使乘客体验差。
  • 乘客权利过大,缺少对司机的保护机制,致使司机总觉得自己是弱势群体,平台不关心自己,都不如出租车司机待遇好。

2.3.3 司机运维不够,对业务熟悉度差(司机流失第二大原因):

  • 拼车计费和抽成方式讲解不清晰,致使司机胡乱猜想,总觉得自己很吃亏,埋怨平台,(我个人觉得敏感问题解释的越详细,越透明,对业务越有利)。
  • 司机对政策不熟悉,对产品功能不熟悉,缺乏对产品的系统认知(客服部门应加强对司机的辅导)。

2.3.4 拼车路线匹配问题:

  • 目前拼单存在不顺路,长短路程失衡等问题。(算法问题没有数据和技术做依据的分析是没有意义的,在此不过多讨论)
  • 对乘客:乘客自身需求优先解决时间成本还是费用成本这是我们不能左右的,但我们能做的是帮助乘客更好的平衡二者之间的成本转换关系。
  • 对司机:我们需要让司机更加了解拼车业务,让信息透明化,让司机对滴滴对拼车业务有信心。通过拼车业务召回更多放弃滴滴的司机。
  • 对平台:我们需要平衡乘客,司机,平台三者之间的关系,我个人不建议通过补贴等变向损害平台利益的方法解决问题。

3.1 策略:调整拼车业务计价和抽成方式,鼓励司机和乘客使用拼车

将一口价调整为依据路程拼单数递减的方式:即乘客拼车最终价格,随着该乘客路程内的拼单数逐层递减。通过价格的递减平衡用户在拼车过程中消耗的时间成本。从而鼓励用户拼车,鼓励用户期待跟更多人拼车。

将现有的司机端计价和抽成方式调整为:

(拼单总价 + 等灯时间X补贴)x(1—平台抽成比)

鼓励司机多接单,避免发生恶意绕路和等灯的情况。

3.1.3 更加公开计费方式

在产品交互上,突出显示计费和抽成方式。降低用户对平台的误会(锅不能单由滴滴背),从而降低司机与乘客之间的矛盾。

3.2 策略:建立用户行为规范机制,提升拼车体验

对进入拼车状态的乘客设置上车时限:超过时限需要追加超时处罚,处罚款按比例分给司机和当前的拼友。

  • 司机黑名单功能:乘客把司机放入黑名单后,降低司机获取该订单的优先级。
  • 乘客互评功能:通过积分评价体制,规范用户乘车行为。

3.3 策略:福利+补贴,鼓励用户使用拼车

  • 发放预约拼车优惠券:鼓励乘客预约拼车。
  • 设置拼车险,让用户每次拼车都有安全保障。
  • 拼单任务奖励:乘客拼足几单后,可获得一次免费拼车服务。 
  • 拼车里程奖励:司机可用拼车公里数兑换ETC,单月车险,汽油,洗车券等,鼓励司机多接拼车单。
  • 多任务奖励,针对全职司机,兼职司机的不同情况,制定专属奖励任务。
  • 增加特殊时段的接单任务,增加高峰时段的运力。

3.4 策略:多业务资源配合,形成内部资源转换

  • 通过其他业务订单分发拼车优惠券,通过拼车发送其他服务的优惠券。(拼车卷的城市设定为乘客当前完成订单所在城市)
  • 用户每次登陆滴滴,提示用户有尚未使用的拼车券 

3.4.2 司机端——司机资源转换

将一部分顺风车司机转化为“拼车司机”。乘客把车费交给平台,司机用里程数与平台兑换ETC,单月车险,汽油,洗车券等

3.5 策略:利用数据,调整各时段的拼车单量

  • 拼车业务优先派单,在高峰时段延长专车和出租车的派单时间。
  • 司机调度,高峰时段前,优先派发长进入高峰区的拼车单,
  • 采取一个长单带短单的策略(此策略需要算法测试,验证其有效性)

3.6 策略:娱乐属性,提升用户拼车欲望

  • 社交功能:乘客可将拼友添加为好友,借助社交功能刺激用户拼车。
  • 拼车趣味视频:在车上添加摄像头,记录有趣的拼车故事。投放到公众号等平台,用内容刺激乘客和司机对拼车好奇心。
  • 司机车队:在司机端添加车队功能,让司机通过平台组成车队,取代司机微信群。
  • 运营部可针对车队推出,优秀车队奖励,节日福利,滴滴熟悉度考试等活动。加强平台对司机管理的同时,也加深司机与司机之间,司机与平台之间的感情。
  • 产品部也可以通过车队群获得司机端的需求。

问题二:什么样的人会当网约车司机?

此题的目的是,找到司机源,挖掘新司机。从司机群调研看,目前司机有以下几个来源。

个人人为,找到什么人能做司机不重要,重要的是从人群源头告诉司机,滴滴很赚钱。

  • 退休的出租车司机(≥55岁)
  • 因公司搬迁出北京,失业的会开车人事(多有私家车)
  • 传统行业没落后,被迫转行的会开车人事(多有私家车)
  • 黑车司机,苦于网约车的市场辗轧,加入快车司机行列
  • 外来务工司机(新政出台后已不用考虑)

这些人是以生计为目的,提升他们每月订单总量的收益比较重要。

市场部门可关注,即将退休的出租车司机,搬迁大公司的员工,没落行业的员工。

据调研,目前由于滴滴乘客价上涨,司机收益下降,很多黑车司机已回归黑车行列这部分人会在此因为市场受打压,回到滴滴。

上班族,上下班和周末上岗接单较多。

这批人以赚取生活补贴,家用,车费,私房钱等为目的,提升省他们在上下班及周末的收益比较重要。

有钱人,出来会姑娘,专接女孩。

这部分人就是顽主,有趣的拼车视频(带美女的)对他们最优吸引力。

问题三:同理心是天赋还是技能,有何方法提高?

俞老师这三个题最精妙的地方就是,前两个问题充分反映了什么是同理心和同理心能力。

同理心即是天赋也是技能,放在生活中很多人表现出的是天赋,放到工作和社交中就变成了一种技能,通过特定的练习方法是可以提升的。

同理心作为天赋,绝对是一种高情商,高分析能力的表现。我们通常会说一些人,很体贴,很会照顾人,总能想到别人需要什么。这就是同理心的体现。

在这个过程中,我们通常会做以下几件事:

  • 分析对方是一个什么样的人?
  • 在什么情况下,会遇到什么问题?
  • 我们从哪里作为切入点?

这个思路过程落实到产品工作就,就变成了一种思考用户需求的方法,通过思考上述的几个问题,我们可以不断提升自己进行需求分析的能力。

  • 读心理学和行为学方面的书——帮助我们了解人的心理需求。
  • 学习绘画,摄影——帮助我们提升感知力和抓取关键信息的能力。
  • 体验各式各样的产品,分析产品底层用户、场景、需求三者的关系——提升我们做需求分析的能力。
  • 多做数据调研,分析用户行为数据,产品数据,用户反馈等——提升我们做用户画像的能力,发现问题的能力。
  • 场景假设联想练习,以某个电影,某件衣服,某个产品功能为例,去思考你会怎么处理,你的方法和对方有什么不同。进而理解对方的想法——提升我们换位思考的能力和创造力。
  • 关联信息整合练习,多查阅单一行业或领域的报告、新闻等,整合关键信息——提升我们的思考能力,总结能力,发现问题的能力。

作者:于言某,微信公众号:于言某

本文由 @于言某 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

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