北京交通大学毕业设计（论文） 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 PAGE 2 中文题目： 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。首先在阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容的基础上，介绍服务质量的相关研究概述，根据北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施。 1 绪论 1.1研究背景及意义 1.1.1研究背景 我国铁路面临着一个太严峻的考验，随着科技发展与社会旅客运输的需求，铁路交通运输网面对着更大挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，我国客运也将追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际标准化服务进军。以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运段服务质量提高的问题，提出从人员管理。设备管理及环境管理等来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客运的服务质量[1]。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。 1.1.2研究意义 提高铁路客运段服务质量有重要意义： 1.这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须以人为中心，实行人性化管理。 2.这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。 3.这是市场竞争的需要运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。 4.这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。 1.2国内外文献综述 1.2.1国内文献综述 （1）关于服务质量与顾客喜爱度的关系的探究 马阳(2016)表示服务质量之提升即顾客喜爱度之提升，利用对服务行业的运行质量把控、从对的方向指引顾客、追踪服务系统的创建的研究，找到一个能够很好得满足顾客期待的方式[2]。唐毅(2016)在研究了服务质量跟顾客喜爱的含义与关系以及差别分析模式之后，发表了服务质量管理应该是建立在顾客满意上的运营观念[3]。赵钟(2016)详细得提出了服务与其质量的定义、特色和它跟有形商品的区别，对服务质量模式和它的发展做了研究，认为服务质量管理应该要把顾客感受作为引导方向[4]。 （2）关于服务质量评估的探究 根据乘客满意程度评估理论，中国一些学者在评估标准系统的形式建立、服务质量整体测评上进行了很有帮助的研究。张明文对乘客满意程度的评估系统做了探究，指出定量评估系统，同时在实践中做了检测。孙铁成(2015)根据混淆集合中的贴合程度，对乘客满意程度评估做出了全新的尝试，同时提出了1个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统，对它的整体应用做出了提议[5]。陈灿等(2016)指出评估乘客满意程度的3个因素是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准和乘客对公司的无形商品一服务的满意程度评估标准[6]。张远璐(2016)经过比较提出中国公司乘客满意程度

@所有考生你是否对大学充满向往？是否想从琳琅满目的专业中选择最适合你的那一个？小编带你走进西安铁道技师学院，了解铁路客运服务专业，让你有更好的报考选择。

铁路客运服务专业是西安铁道技师学院建院初期开设的精品专业之一，经过十余年的发展已成为西安铁道技师学院最具品牌影响力专业，由初期的列车员方向升级至高铁乘务员培养方向，先后培养毕业生7000余名，我们在祖国的各条铁路客运线路上都可以找到他们的靓丽的青春身影。

现任西安铁道技师学院铁路客运服务专业教研室主任

多次获得骨干教师、先进教师荣誉

曾多次参加教科研活动，获得多项荣誉

铁路客运服务专业是西安铁道技师学院特色专业之一。主要就业岗位有铁路乘务员、客运员、安检员、售票员等。学院开设一体化课程提高学生专业能力，《高速铁路动车乘务实务》在高铁模拟舱上课，主要学习高铁乘务员作业内容；《列车员岗位技能》在普速列车车厢上课，主要学习列车员作业技能技巧。此类课程还有《铁路客运组织》《安检员》《铁路客运员》等。为了使学生将所学知识灵活运用到就业岗位，学院还开设了《铁路岗位综合实训》课程，授课教师均是工作经验丰富的铁路专家。”

现任西安铁道技师学院交通乘务系专业教师

多次获得优秀教师、骨干教师荣誉

参加省内外教科研比赛，获得多项荣誉

铁路客运服务专业旨在培养高素质高技能的客运人才，学生要首先能够按照作业标准检查指导各项客运工作，做好站车交接，需要对客运设施设备了如指掌，学院有高铁模拟仓、硬座车厢、硬卧车厢、软卧车厢和餐车以及轨道、道岔、信号等实训基地，有铁路一线工作过的专业教师，学生能充分利用丰富的实训资源进行实操练习，毕业后可以快速适应岗位，成为业务能手。其次要树立以人为本的服务理念，能够高质量地接待旅客，热心、耐心地服务旅客，学院有国家级的礼仪教师和化妆教师，学生在形体室和化妆室的学习，为自己塑造一流的职业形象，成为业内标杆。”

什么是铁路客运服务专业？

本专业是面向铁路行业，培养德、智、体、美、劳、技全面发展，掌握客运服务基本知识，熟悉客运服务基本规章制度和工作流程，能够分析旅客心理，具备客运服务设施设备实际操作能力，能从事列车员、客运员、售票员、检票员等岗位工作，有一定的自我学习、自我发展能力、创新能力和良好的职业素养的高技能应用型人才。

（1）熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用等技能；

（2）了解旅客的心理，提供优质服务，具有针对旅客需求的服务技能；

（3）掌握客运服务语言交际基本原则、技巧，普通话水平应达到较高水平；

（4）能够用英语进行简单的服务交流对话；

（5）具备铁路客运服务礼仪形象塑造等方面的基本专业技能；

（6）具有列车安全应急处理的能力，具有医疗常识和急救的基本技能；

（7）通过学习旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项；

（8）掌握铁路客票的售票工作并正确快速使用计算机票务软件；

（9）了解铁路行李、包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

（10）能从事车站旅客运输组织、检票补票、座位引导、通报到站工作。

《高速铁路动车乘务实务》、《列车员岗位技能》、《铁路客运组织》、《铁路客运英语》、《铁路客运服务礼仪》、《中国旅游地理》、《形体与化妆》、《高铁旅客运输服务》。

该专业课程内容是什么？

1、高速铁路动车乘务实务：

通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法。

主要学习铁路运输设施设备、售票服务技能技巧、接待服务技能技巧等车站服务和列车服务。

通过本课程的学习，使学生具备普速列车员作业能力，熟知列车员工作流程，培养学生成为一名合格列车员。主要学习开关车门、打扫车内卫生、查验车票、核对铺位，提供舒适的乘车环境、维护车内公共秩序，并协助乘警保障旅客出行安全。

通过学习，使学生掌握旅客客票票价的计算方法，能够执行车票的有关规定，具有处理运输过程中简单事故的基本能力，能够正确的使用售票设备，能认识运行规划图。

主要学习旅客车票，行李、包裹运送的基本知识、旅客运输计划与组织、优化旅客列车编组及开行计划、旅客运输客运事故处理等基本知识。

通过学习使学生掌握正常售票作业技能、应急售票技能、退票作业技能、签证作业技能、票据进款统计作业技能、电报命令处理技能、包车和旅游列车处理技能、客流调查和分析技能等内容。

主要学习客运运价和运价里程、计算机售票、铁路运输收入与统计、非正常情况下的应急处理、国际联运和客运安全知识等内容。

通过学习使学生掌握旅客运输服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的心理等知识，掌握服务工作的技能技巧。

主要学习服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

该专业实训项目有哪些？

通过学习，使学生能学生能快速掌握高铁乘务岗位的相关技能。主要实训内容：CRH380D型动车组内部结构及布置、动车舱内显示系统的控制及内容、动车舱内各电气系统的组成及应用、舱内乘务服务项目、动车其他设备的开启及使用、舱内紧急情况逃生撤离训练、舱内广播语音系统训练。

2、铁路客运服务礼仪实训：

通过学习，使学生掌握不同岗位的服务礼仪规范和应对不同旅客的沟通服务技巧。主要实训内容：实名制验票服务礼仪、售票服务礼仪、候车区检票放行服务礼仪、出站口检票服务礼仪、服务台咨询及母婴室服务礼仪。

3、铁路票务系统实训：

通过学习，使学生能够快速准确完成票务工作。主要实训内容：火车票购票系统查票、购票、退票等工作。

4、实践教学条件配置：

计算机售票设施、自动售票机、高铁动车模拟仓、硬卧车厢、硬座车厢、软卧车厢、餐车车厢。

该专业考取哪些证书呢？

高铁乘务师证、列车员证、客运员证、化妆礼仪证书、英语口语等级证、普通话等级证、计算机应用等级证。

该专业就业岗位有哪些？

主要从事高铁动车乘务员、铁路车站客运员、铁路客运值班员等工作。

毕业生先后就业于银川高铁客运段、兰州高铁客运段、北京高铁客运段、太原高铁客运段、武汉高铁客运段、西安高铁客运段、郑州高铁客运段、南宁高铁客运段、乌鲁木齐客运段、上海磁悬浮列车以及太原南站、西安北站、北京南站、北京西站、兰州西站，西宁火车站等高铁线路和高铁站从事高铁乘务员和车站客运员岗位工作。

部分毕业生就业岗位反馈

西安铁道技师学院热烈欢迎全国各地初、高中毕业生及家长来校考察参观！

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普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学历。

本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益 求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业 知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技 能人才。

本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 

（1）坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 

（2）崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 

（3）具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 

（4）勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 

（5）具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 

（6）具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。

（1）掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 

（2）熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 

（3）熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 

（4）掌握铁路客运规章及相关知识； 

（5）掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 

（6）掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 

（7）掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识； 

（8）掌握形象设计及形体塑造的基本知识； 

（9）掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识； 

（10）了解最新发布的涉及本专业的铁路行业标准、国家标准和国际标准。

（1）具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力； 

（2）具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力； 

（3）具有团队合作能力； 

（4）能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备； 

（5）能够组织旅客进站候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作； 

（6）能够按照规定、作业程序办理售票、换 （取）票、改签、退票、挂失补及用户核验等业务； 

（7）能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作； 

（8）能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件； 

（9）能够开展高速铁路行车组织及调度指挥； 

（10）能够阅读和翻译简单的专业英语资料，用英语与旅客交流沟通；

（11）具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质服务。