礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。

人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。

“礼”――礼貌、礼节；“仪”――仪表、仪态、仪容、仪式。

礼仪――人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序

可以从不同角度对礼仪加深理解：

从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；

从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则；

 从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；

从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；

从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。

第一，规范性；第二，普遍性；第三，可操作性；第四，时空性#

三、社交礼仪的基本原则

第一，“尊重、真诚”原则

第二，“自律、自爱”原则#16. 幻灯片 16第三，“谦和、宽容”原则#17. 幻灯片 17 第四，“适度、从俗”原则

四、社会公德与社交礼仪

*社会公德是社交礼仪的基础。

*讲礼仪是讲道德的必然要求和重要表现形式。

（二）社会公德具体包括：

1.家庭美德――尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结

2.职业道德――爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

3.社会公德――文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、爱国守法

称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。

三、称呼时的一般性规则

1.行政职务：较为正式的官方活动中，如校长、局长、主任、总经理、董事长，即为官衔。

2.技术职称：强调对方的行政权力和技术权威合二为一，如医师、教授、律师等，即为权威。

3.行业称呼：如老师、医生、解放军、护士等

4.性别称呼：用于称呼商界、服务性行业的人，如先生、小姐、夫人等。

5.姓名称呼：一般用于熟人或同事、同学之间。

令、贵、贤、高、芳、您、君、先生、阁下

愚、舍、家、鄙、拙、敝、学生、在下

3.容易引起误会的称呼

（一）自我介绍需要注意

5.介绍的时候使用全称

1.应酬式自我介绍：适合于公共场合和一般性社会交往

2.工作式自我介绍：适合于工作之中

3.交流式自我介绍：刻意寻求与交往对象的进一步沟通

4.礼仪式自我介绍：适用于讲座、报告演出等

（一）他人介绍的介绍者：不同的场合有不同的规范。

（1）家庭聚会：女主人

（2）一般场合：双方的熟人

（一）集体 ―― 集体

（二）个人 ―― 集体

1.身姿：立定，上身稍向前倾，双方距离一步半

2.手位：伸出右手，四指齐并，拇指张开

3.神态：表情自然，面带微笑，目视对方

“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。

鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。

鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。

（四）常见的鞠躬礼有以下三种：

三鞠躬的基本动作规范如下：

（１）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。

（２）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。 （３）身体上部向前下弯约９０° ，然后恢复原样，如此三次。

其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０° ，以示敬意。

（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；

（２）面向受礼者，距离为两三步远；

（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等；

（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

这个礼节来源于冷兵器时代,当时,作战都要戴头盔,头盔多用铁制,十分笨重.战士到了安全地带,首先是把头盔摘下,以减轻沉重的负担.这样脱帽就意味着没有敌意,如到友人家,为表示友好,也以脱盔示意.这种习惯流传下来,就是今天的脱帽礼.

（二）脱帽礼的使用场合：

室内戴帽是不礼貌的，所以室内应脱帽。

男人和女士们打招呼时应该脱帽，接着应该再戴回去。

行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。

（一）不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。

一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；

长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；

三、交谈的内容――“说什么”

1.不能非议国家、党和政府

2.不涉及国家秘密和行业秘密

4.不在背后议论领导、同行和同事

5.不谈论格调不高的话题

6.不谈论个人隐私问题

不问收入 、不谈年龄、不谈婚姻家庭 、不谈健康问题 、不谈职业经历

3.时尚轻松愉快的的问题

第三章 个人礼仪形象塑造

仪表：侧重指人的服装和配饰等外部修饰。

仪容：侧重指人的容貌，具体包括面部妆容、发型等。

仪态：侧重指人的姿态，具体包括体态、语态、神态等。

个人形象礼仪------仪表礼仪

（一）着装的TPO原则

1. Time： 时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。

2.Place：地点原则，指要考虑空间环境。

3.Occasion:办公场合：庄重保守；社交场合：时尚个性；休闲场合：舒服自然

个体性 ；整体性 ；整洁性；文明性 ；技巧性

衬衫衣袖要稍长于西服衣袖0.5-1厘米

衬衣领子要高于西服领子1-1.5厘米

 领带大箭头在皮带的正上端

领带和领结的不同：领带可配多款西服，领结只配礼服。

外衣袋：左上衣袋只放装饰手帕或必要时装钢笔；其他均为装饰，不装物品。 内衣袋：左上内衣袋装名片夹。

单排双扣：只扣上面一颗，表示郑重；全部不扣，表示轻松随意。

 单排三扣：扣中间一颗最正宗，扣上面两颗表示郑重，全不扣表示随意。

双排扣：要把纽扣全部系上，以示郑重。

 除非白西服，否则一律穿深色线织中筒袜，以黑色为最佳；

1.过分鲜艳 ；2.过分杂乱；3.过分暴露 ；4.过分透视；5.过分短小；6.过分紧身

1.同种色相配：把同一色相，明度接近的色彩搭配起来。如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等。

2.邻近色相配把色谱上相近的色彩搭配起来，易收到调和的效果。如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色的配合。

3.主色调相配：以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰

以少为佳；同质同色 ；符合习俗 ；注意搭配

个人形象礼仪------仪容礼仪

润肤型化妆品；美发型化妆品；芳香型化妆品；修饰型化妆品

二、全套化妆的基本步骤

沐浴；作头发；洁面；敷粉底；描眉；眼线眼影；打腮红；修饰唇部；喷涂香水；修正补妆

三、化妆礼仪规范  自然；协调；避人

四、发型礼仪  整洁；长度适中 ；款式适合自己

个人形象礼仪------仪态礼仪

一、表情  信息的总效果=7%的书面语言+38%的音调+55%的面部表情

（1）注视对方的部位：

公务注视：以上额为支点，以两眼为底线的正三角形区。

社交注视：以下额为支点，以两眼为上底线的倒三角形区。

（2）注视对方的时间：

大约占与对方谈话时间的1/3至2/3.

注视对方时间少于谈话时间的1/3，说明对此次谈话不感兴趣；注视对方时间长于谈话时间的2/3，说明对对方的兴趣大于对此次谈话的兴趣。

真诚、自然、亲切、甜美。

微笑时，面部肌肉放松，嘴角两端微翘，适当露出牙齿，不发声。

微笑要发自内心，要得体，不能强作欢颜。

二、举止-----坐姿

（1）头部位置的端正 ；（2）注意身体直立 ；（3）注意手臂的摆放

（1） “正襟危坐”式----适用于最正规的场合

（2）垂腿开膝式----多为男性所用

（3）前伸后曲式----女性适用

（4）双脚内收---一般场合，男女都适合

（5）双腿叠放式----适合穿短裙的女士

（6）双腿斜放式----裙装女士在较低位置就坐时所用

（7）双脚交叉式----适用于各种场合，男女都可选用

（1）在别人入座之后入座

（2）注意先后，地位低者稍后离座

双腿叉开过大 ；架腿方式欠妥 ；双腿直伸出去 ；将腿放在桌椅上 ；抖腿

手乱放 ；脚尖指向他人 ；脚蹬踏他物 ；用脚自脱鞋袜 ；手触摸脚部 ；上身向前趴伏

二、举止-----站姿

头正；肩平；臂垂；躯挺；腿并

一位站姿；二位站姿；三位站姿；四位站姿；五位站姿；六位站姿；七位站姿

二、举止-----走姿

头正；肩平；躯挺；步位直；步幅适当；步速平稳

后退步；引导步；前行转身步

第四章 拜访和接待礼仪

1.有约在先：时间、地点、主题、人数、如约而至 ；

2.上门有礼 （礼节）：敲门或摁门铃；施礼问候；指定处就坐。

3.注意交往细节：限定交往对象；限定交谈空间；限定交谈主题；限定交谈时间。

4.告退 ：适时告退。

1.认真安排，有备无患：交通工具安排；环境准备（个人环境、室内环境、周边环境）；物品准备（茶、水果、点心等）；膳食安排（提前预定）；娱乐安排（主随客变）。

2.迎来送往的礼节：迎接，安排客人就坐，以礼相待。

第五章 餐饮礼仪――中餐礼仪

一、正式宴会“五M”原则

第一，money，费用

第二，meeting，会客 （设宴礼仪）

第三，mode，环境：卫生、安全、交通便利

第四，music，音乐

1.要量力而行。要按照经费预算来确定菜肴的品种、数量和价位。

2.要搭配合理。菜肴要冷热、荤素、甜咸、色香味搭配。时令菜与传统菜肴搭配，菜肴与酒水搭配。

3.要体现出特色。如本地的土菜、饭店的看家菜、家庭主妇的拿手菜等。

4.不得触犯客人禁忌。如 ：

宗教禁忌：穆斯林不吃猪肉、不饮酒。

工作禁忌：驾驶员工作时不得饮酒，国家公务员参加公务宴请时不得饮烈性酒。

民族禁忌：西方很多人不能接受“山珍海味”，如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物，还有动物的内脏、蹄爪、翅膀；日本人不吃黄鳝。

个人禁忌：尤其是主宾的个人禁忌。

中餐的上菜顺序一般是：冷盘、热炒、大菜(通常以汤菜为结束)、甜点、水果

1.正式宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次

斟其他客人位；先女士，后男士。

2（1）为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾

位，对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可

（2）或视客人要求，先为来宾斟倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾

（3）如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。

（五）宴会中的敬酒献乐

主人一般要依次向所有宾客敬酒，敬酒的态度要稳重、热情、大方。

主宾双方应就彼此都感兴趣的话题，亲切交谈。要“多叙友情，少谈工作”。

一般宴会应掌握在90分钟左右，最多以不超过2小时为宜。

（四）举止行为要文明礼貌

叮当筷：吃饭前，用筷子把碗碟敲得叮当响；

指人筷：饭桌上与人说话，筷头对准对方指指点点；

铲刀筷：筷子如铲刀，在碗碟里翻来翻去挑不停；

挑食筷：夹住了一种菜肴又放下，去挑另外一种；

流汁筷：夹住菜肴后没等菜汁滴停，匆匆夹到自己碗里；

窥视筷：手握筷子，眼光在菜肴上瞄来瞄去，选择目标；

牙签筷：用筷子当牙签；

叉子筷：把筷子当叉子，插入菜肴，挑起来递到口中；

奶头筷：把筷子含在口中；

撕咬筷：用嘴撕咬拉扯夹在筷子上的菜肴。

1.开胃菜和开胃汤：原意指主菜以外的辅助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。

2.海鲜：常见的有鱼、虾、螃蟹等。

3.主菜：以肉为主，牛肉是西菜中最主要的肉类

4.蔬菜：常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉

二、西餐的座次 规则：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；交叉排列。

1.美国式：用刀切割完后，把刀放在食盘右侧，单用叉子取食

刀口向内，叉齿向下呈八字型――尚在用餐

刀口向内，叉齿向上并排纵放――用餐完毕

在主人未拿起汤匙前，客人不得提前食用

喝汤时，要从匙的旁边喝，不要从顶端喝。

除了用双耳杯盛的汤可端喝外，其余均不可端喝。

注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。 。

如果上的汤附有薄脆饼干，那是给你边喝汤边吃的。

面包一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。

食用面包应用手掰成小块送入口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬

抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹，不要用面包蘸汤吃，也不要用面包抹盘子。

食用全鱼时，应用刀将头尾切下，堆在盘边，然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。

食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。

食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。

西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。

一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。

切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。（英式）

吃苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削皮除核时，刀口应向内，由外往里削。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃；

吃香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食 吃葡萄、樱桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。

这种鸡蛋一般是煮得半熟，蛋黄是流质的。吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的

脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。

强调：穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可―先―后。

（三）座次――主人自驾

1.双排五人座轿车，由尊而卑：

副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

（三）座次――专职司机

1.双排五人座轿车，由尊而卑：

后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座

 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息 （二）空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、图书馆、会议中心等）打电话是不礼貌的 （三）通话长度的控制： 有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 原则：“电话三分钟原则”――打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、

标准化做法：重要电话列提纲，最重要的事首先说。

（四）通话内容――自我介绍

1.录音电话模式：报号

2.公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业）

3.专用、私人电话：报姓名（您好，***）

4.国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名

（五）打电话两点注意：

1.怎样暗示对方终止电话

2.打电话时谁先挂电话

同等地位时，主叫方先挂

（一）原则：“铃响不过三声原则”

应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接

标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接

如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”

 （二）自我介绍不可少

1.不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话

问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？

标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事。“您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？”

记录：谁、单位、电话、回复否、接听和回复电话时间、通话内容要点

2.对于中断的电话（手机没电，信号不好…）

标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因：

对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？”

1.国际交往中不用移动电话传递重要商业信息

3. 开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。

1.公众场合手机调至振动、静音状态

2.对于手机的附带功能：

3.发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名

拍照：拍照别人要征得对方同意

打、接电话和固定电话一样

文明而礼貌的使用电话，包括固定电话和手机，会使你有效的获得沟通，会使你恰到好处的向别人表示尊重，获得有效的信息；反过来，使用不礼貌、不文明，会使你的电话形象严重受损。

所谓“宝剑赠侠士，红粉赠佳人”，送礼―定要看对象。

 要根据对方的兴趣爱好，投其所好

 要根据不同的目的

（二）what,送什么

2.民族性：每个民族、国家都有自己独特的文化传统和特点。 “物以稀为贵”，在送礼时这个“贵”是珍贵，不是价值贵。

 针对不同人的品性和喜好

 礼品要因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品

比如，出席家宴时，宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品，或是向主人的孩子赠

送糖果、玩具。探视病人，向对方赠送鲜花、水果、书刊、CD为好，对旅游者，赠送有中国文化或民族地方特色的物品等等。

4.文化差异性 ：不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌。一件礼品在中国是受欢迎的，在其他国家可能就是忌讳的。比如：黄色的菊花。

（三）When，什么时间送

一般来说，当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品，而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上，把礼品赠送给对方。

（四）Where，在什么地方送

考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说，工作中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，如在办公室、写字楼、会客厅；在工作之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。

礼品包装的要求：不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结，如蝴蝶结、梅花结等等。

重视包装就要做到下面两点：

(1)包装所用的材料，要尽量好一点。

(2)在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面，要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌，不要犯忌。

送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中，并说上一句得体的话。

送礼时一般喜欢强调自己礼品的微薄，而不介绍所送礼品的稀罕、珍贵或是多种用途和性能，如“区区薄礼不成敬意，请笑纳”、“这是我特意为你选的”。

对自己带去的礼品，不应自贬、自贱，比如说“是顺路买的”，“随意买的”，“没什么好东西，凑合着用吧”等等

客人开封后，赠送者可以对礼品稍作介绍和说明，说明要恰到好处，不应过分炫耀

在一般情况下，他人诚心诚意赠送的礼品，只要不是违法、违规的物品，最好的方式应该是大大大方方、欣然接受

接受礼品时态度要从容大方，恭敬有礼，不可忸怩失态，或盯住礼品不放，或过早伸手去接，或拒不以手去接，推辞再三后才接下。

接过礼品后，应表示感谢，说几句不要破费之类的客套活。如果条件允许，受赠者可以当面打开欣赏一番，这种做法是符合国际惯例的。

礼品启封时，要注意动作文雅，不要乱撕、乱扯，随手乱扔包装用品。

1.有碍社会公德和社会规范的物品；

4.有悖对方民族习俗和宗教禁忌的物品；

5.有违对方个人习惯的物品；

6.有碍对方身体健康的物品；

7.带有明显广告标志的物品。

（一）鲜花的通用寓意―花语

所谓花语，指借用花卉来表达的人类某种情感、愿望或象征的语言。

所谓国花，指的是以某种鲜花来表示国家，用她来作为国家的标志和象征。 各国的国花大都具有下列三个特点：

其一，一个国家只有一种国花。

其二，各国国花都是本国人民最喜爱的

其三，国花通常代表国家形象，人人对她必须尊重、爱护

所谓市花，批的是用来代表本市，作为本城标志或象片的某一种鲜花。

（三）根据时机选择鲜花

祝贺结婚―玫瑰、百合、郁金香、

万寿菊、龟背竹、百合花、万年青、报春花；国兰或松柏、银杏、古榕等盆景 母亲节 ―康乃馨、百合花

乔迁新居―吊兰、常春藤、芦荟、仙人掌、绿萝、发财树、摇钱树、富贵龙、荷兰铁 探病―娇艳的花草，绝不可送白的、蓝的或黑的花卉，切勿送剑兰

（二）写求职信应注意的问题

1. 态度诚恳，措词得当

2. 着眼现实，有针对性

3. 实事求是，言之有物

4. 富有个性，不落俗套

5. 言简意赅，字迹工整