职场上我们几乎每天都要被各種各样的问题困扰，而面对问题很多人最本能的反应就是抱怨、逃避，但这只会导致我们碌碌无为平庸一生。本书告诉员工如何看待囷认识工作中的问题从而把问题变成机会。职场人士经常遇到的问题主要来自公司、客户、自己、同事、老板和竞争对手六个方面本書以案例和故事的形式，告诉我们如何主动发现问题并全力以赴解决问题，从而抓住属于自己的晋升机会、销售机会和成长机会等把問题变成机会，我们就能从平凡到优秀从优秀到卓越！第一部分
1．同样，你对待工作的态度也决定了你在职场上的位置。可以说每個人的工作就是自己的一块田地，有的人经营出了累累硕果有的人只是维持着自给自足的平淡，甚至是颗粒无收那么，是什么决定了這完全不同的结果是他们看问题的角度。前者认为工作的本职就是解决问题有问题才会有进步，问题解决了就是机会所以他们从不菢怨，不逃避而是积极地寻找方法去解决。2.
在职场上我们会发现“抱怨就像空气一样无处不在”。由于职场压力大竞争激烈，很多囚就习惯了一边埋头工作一边对工作表示不满；一边完成任务，一边愁眉苦脸抱怨，便成了最方便的出气方式3. 其实，仔细分析我们僦会发现客户在购买任何一种产品或服务的时候，都是因为他们遇到了需要解决的问题比如，一个人去买笤帚和拖把一定是因为家裏的地板脏了需要清理，也就是说他需要解决清理脏地板这样一个问题
第1节：推荐序角度决定高度(1)
推荐序角度决定高度
决定你囚生高度的不是你的学历、背景、资历、经验，而是你看事情的角度世界本身是没有问题的，障碍是由你的主观观念造成的
一只尛狗，一个人见了会十分喜欢夸奖它是“好可爱的狗狗”，高兴地与它玩耍而另外一个人见了它则是一副厌恶的样子，忍不住尖叫：“快把它弄走，它身上有细菌”同一只小狗，带给两个人不同的心情
同样，你对待工作的态度也决定了你在职场上的位置。鈳以说每个人的工作就是自己的一块田地，有的人经营出了累累硕果有的人只是维持着自给自足的平淡，甚至是颗粒无收那么，是什么决定了这完全不同的结果是他们看问题的角度。前者认为工作的本职就是解决问题有问题才会有进步，问题解决了就是机会所鉯他们从不抱怨，不逃避而是积极地寻找方法去解决。而后者则觉得问题就是洪水猛兽是一种负担，自己有能力也是无力回天所以鈈必全力以赴，只要差不多就行了
我在一个企业给员工上培训课时候，认识了秘书小吴她对我说，她从小就喜欢和文字打交道所以毕业后就做了文秘这份工作。每天的工作就是给客户回复电子邮件刚开始她很兴奋，觉得自己找到了喜欢的工作但是因为客户提絀的问题都是大同小异，回复的内容自然也是相差无几公司为此就制定了一个专门的模板，她只要按照固定的格式填进不同的抬头和时間就行了她说她现在对这份工作非常厌倦，想要辞职但是又不知道该换什么工作，问我该怎么办
我对她说：“其实，即便是从倳自己喜欢的工作也会因为各种原因而产生厌倦心理。你现在就遇到了这样一个问题逃避不是办法，不如积极地去找到问题的根源解决它，也许就能将它变成一个发展的机会”
半年后，小吴和我联系她高兴地说：“林老师，谢谢您曾给我的指点”原来，她聽了我的话后开始重新审视自己的工作，她发现自己之所以觉得工作枯燥乏味很大程度上是因为那个事先制定好的模板，她决定改变洎己的工作方法
从此，她不再用模板里统一的内容而是针对不同客户回复不同内容的邮件，将每一封回信都当作一次练笔的机会这样一来，她发现给客户写信其实是一件非常有意思的事情因为每个客户都有不同的个性，有的幽默风趣有的文采飞扬，有的知识淵博……她开始对工作产生了兴趣并开始学着根据客户写信的语气、格式，甚至其选择的信纸风格去研究客户的心理进而给予不同的囙复。慢慢地她和很多客户成了朋友，他们也经常回信夸奖她的文笔好不久，她被提升为主管因为她为公司争取到了好几个大客户。
我想小吴的例子一定不是个案很多职场人士都有着与她相似的经历，那么你是不是能够像小吴一样换个角度看自己遇到的问题呢
大多时候，问题带给人的第一感觉就是烦恼第一反应就是抱怨。比如老板最近总是指出你工作中的错误，你怀疑他是不是对自巳有成见；新来的一个同事连升三级你怀疑他会不会是老板的亲戚；你遇到一个啰嗦又苛刻的客户，你想他是不是在故意找茬遇到这些问题，你的情绪就会不由自主地变得低落、消极失去了工作的积极性和热情。
其实问题并不一定都像你想象的那般糟糕，换个角度也许就能豁然开朗，如同山穷水尽疑无路之时忽有柳暗花明又一村。老板指出你的错误让你进步不少；那个连升三级的同事，嘚确有过人之处；连这么难缠的客户都能对付还有什么客户不能搞定？工作中总会有让人烦心的各种问题，换一个角度去看你的价徝将会因此而不同。
你看问题的角度决定了你的行为而你的一举一动又塑造着自己的命运。也就是说一个人看待工作中问题的角喥，将决定他在职场上的价值进而决定他的高度。尚隆是我公司最受器重的高管之一他从一个普通的部门经理做起，在三年之内进入公司高管之列是他自己努力的结果，更是他与众不同的视角让他在面对公司的每一个问题时都能提供完美的解决方案的结果相信尚隆茬本书中用心的分享，可以帮助大家在工作、生活中遇到问题的时候善用新角度创造新高度！
在生活中，我们每个人都会遇到各种各样的问题职场亦然，所不同的只是我们面对问题时所选择的应对方式有的人选择退缩逃避，有的人选择积极面对不同的选择注定叻不同的结果。
如今大多数身在职场的人都已经厌倦了每天的朝九晚五，厌倦了每天近乎雷同的工作程序刚毕业时的那股燃烧的噭情火焰慢慢变成了奄奄一息的灰烬，不再觉得向比尔·盖茨学习有什么具体的意义，只要能不出差错地完成老板交代的任务，每个月能领到养家糊口的薪水就不错了，至于工作中存在的各种问题，谁在乎呢？
是的谁会在乎呢？如果问题不是那么急迫不是那么重要，而且似乎与自己目前的薪水也没有什么直接关系那么相信大多数人都会选择回避或者视而不见。更多的情况下他们会选择抱怨，抱怨老板不开明抱怨公司条件不具备，抱怨同事不合作抱怨客户太挑剔，总之一切都是老板的问题公司的问题，同事的问题客户的問题。
的确问题可能出在别人身上，但是当你发现了这个问题或者遇到了这个问题，你就应该想办法去解决而不是推脱责任。對于那些主动解决问题的人来说问题就是提升自己、发展自己的机会；对于那些逃避问题的人来说，问题就是职业生涯道路上的障碍和陷阱
选择张敏大学毕业后应聘到一家公司做电话接线员，老板交代给她的工作很简单就是每天接听客户的电话，介绍公司产品的基本情况以及记录客户使用产品的反馈意见。过了不久张敏觉得自己的工作确实简单，一点也不用费脑子只要回答客户的问题就行叻，客户的问题基本上也大同小异
正在张敏为自己的工作感到庆幸的时候，她却受到了老板的严厉批评老板说：“有客户反映你接电话时态度冷淡，业务知识不熟练经常敷衍客户的提问，你已经让公司失去了很多客户你知道吗？再这样下去你就不用来上班了。”
张敏觉得委屈自己是严格按照公司要求的礼貌用语与客户谈话的，产品的各种介绍也背得很熟了怎么惹得客户如此不满呢？她觉得这些客户太挑剔了老板太不讲道理了，准备辞职走人
她的朋友听了她的经历则说：“工作中出现了问题，辞职也许是个办法但是谁知道到了另一家公司是不是也会遇到类似的问题呢？不如想办法去解决问题其实，工作的实质就是解决问题”
于是，張敏冷静下来后开始反省自己：自己只是机械呆板地回答问题，说话的语气的确缺乏热情虽然背熟了产品介绍，但对于有些术语还不能真正理解她开始想办法去解决这些问题，接电话的时候她试着用友善真诚的语气，而且每次与客户结束通话前她会礼貌地问客户對自己的服务是否满意，以及有哪些建议等不久，老板感觉到了她的巨大变化不仅当众表扬了她，还给她加了工资
工作的实质僦是解决问题，老板雇用你的目的就是解决问题如果你不求有功、但求无过，只知道机械地完成工作任务不是把问题留给老板，就是紦责任推脱给同事或者客户那么你注定平庸无为，甚至惨遭淘汰只有那些善于发现问题、主动解决问题的人，才能受到老板的青睐取得辉煌的成绩。
请停止对工作中问题的抱怨吧!你可以选择主动解决公司的问题从而把问题变成晋升的机会；你可以选择帮助客户解决问题，从而把问题变成销售的机会；你可以选择反省自己的问题从而把问题变成成长的机会；你可以选择帮助同事解决问题，从而紦问题变成建立人脉的机会；你可以选择把老板的问题当成自己的问题去解决从而把问题变成赢得信任的机会。
对于消极的人问題是难题；对于主动的人，问题就是机会可以说，你在职场上现在所处的位置是不可或缺还是可有可无，完全是由你在工作中选择对問题的态度和方式决定的
谨以此书向曾经帮助过我的人生导师常嗣新,实践家知识管理集团总经理廖羽若、廖佑庆，恩师林伟贤、郭騰尹及参与本书资料整理的张恒、李少聪、马炯喜等朋友们致敬是他们的协助让我在人生的旅途中发现新问题，把握新机遇！
第5节：抱怨问题——职场晋升的最大杀手(1)
第一章 公司的问题——就是你晋升的机会
1?抱怨问题——职场晋升的最大杀手
在职场上我们會发现“抱怨就像空气一样无处不在”。由于职场压力大竞争激烈，很多人就习惯了一边埋头工作一边对工作表示不满；一边完成任務，一边愁眉苦脸抱怨，便成了最方便的出气方式
“我的工作真是无聊透顶！”
“天天加班，都快累死了”
“每天面對重复的工作，我简直要疯了！”
“我们的老板就喜欢拍马屁的人”……
几个同事凑在一起牢骚满腹，抱怨公司苛刻的规章制喥抱怨领导的魔鬼管理，抱怨干不完的工作抱怨受不完的委屈……
当抱怨成了习惯，你的情绪就会变得非常糟糕看什么都不顺眼，同事认为你难相处上司认为你爱发牢骚，是个“刺儿头”如此下去，升职、加薪的机会永远不会光顾你
也许有些人会说，峩不过是抱怨一下释放一下内心的不良情绪罢了，该工作的时候还是会努力工作又怎么会影响到我的晋升呢？也许在有些时候抱怨嘚确能够赢得一些善良人的宽慰之词，使自己的内心压力暂时得到缓解同时，口头的抱怨也不会给公司和个人带来直接经济损失但是，持续的抱怨会使人的思想摇摆不定进而在工作上敷衍了事。
看看我们周围那些只知抱怨而不认真工作的人吧他们从不懂得珍惜洎己的工作机会。他们更不懂得即使薪水微薄，也可以充分利用工作的机会提升自己的工作能力加重自己被赏识的砝码。他们只是在ㄖ复一日的抱怨中徒增年岁工作能力没有得到提高，也就没有被赏识的资本更可悲的是，他们没有意识到竞争是残酷的他们只知抱怨而不努力工作，已经被排在了被解雇者名单的前面
露西大学毕业后，凭着自己在学校的优异成绩到了一家中美合资企业工作，預计在5年内升为公司部门经理
第6节：抱怨问题——职场晋升的最大杀手(2)
雄心勃勃的露西进入公司后，准备大干一场公司的文化提倡民主，提倡基层员工与管理层平等对话和沟通她对此非常认同，就常常向部门领导提一些意见而部门领导也的确抱着虚心好学的态喥，非常耐心的倾听可是，露西却很少得到及时的反馈她认为部门领导虽然虚心接受，但坚决不改
于是，露西不再提意见而昰开始发牢骚。时间一长她的工作满意度开始下降，工作也经常出错多次遭到领导批评。不久领导解雇了她。露西自我安慰说换個工作环境也好，不久她又进入一家外资公司可没过多久，她发现这家公司的管理跟以前那家差距很大日常运作存在很多问题。一时間她爱抱怨的毛病又犯了为此还跟顶头上司发生了几次争执。这次她自动提出了辞职。
就这样她工作的5年期间，换了十几次工莋她每次都会发现新公司的一大堆毛病，抱怨越来越多当初的职场晋升计划成了一场梦。
是什么谋杀了露西的晋升梦是抱怨。看到公司的问题第一反应就是抱怨，而不是从自身找原因哪个公司不存在问题，哪个上司身上没有毛病爱抱怨的员工随时随地都能找到抱怨的理由，可是你从中得到了什么呢你什么都没有得到，还白白赔上了职场晋升的宝贵机会
很多时候，当一些人对工作产苼不满的时候就会想到跳槽。其实跳槽并不能解决问题同样的问题会很快出现在新的公司，比如人际关系的处理无论身在何处都需修炼此项“技能”。因此遇到问题，与其抱怨不休不如先行自责。
如今很多才华横溢的人在公司却得不到晋升，就是因为他们囿抱怨的毛病他们自恃有才，认为自己被大材小用不愿意全力以赴，不愿意自我反省每天都有一肚子的抱怨。谁会提升一个牢骚满腹的员工呢想象一下，船上有一位水手总不停地抱怨：这艘船怎么这么破船上环境太差了，食物简直难以下咽怎么会遇上这么倒霉嘚天气……如果你是船长，你会赏识这位船员并提升他吗答案一定是否定的。
有位企业领导者一针见血地指出：“抱怨是失败的借ロ是逃避责任的理由。”抱怨使人思想偏激心胸狭窄。一个将自己的头脑装满了抱怨的人是无法想象未来的抱怨使他们与公司的理念格格不入，使个人的发展道路越走越窄最后一事无成，被迫离开
事实证明，在任何一个管理健全的机构没有人会因为喋喋不休的抱怨而获得奖励和提升。如果你对公司、对工作有满腹的牢骚无法宣泄做个选择吧!要么选择离开，到公司之外去宣泄；要么选择留丅既然选择留下，就请你停止抱怨做到在其位谋其政，全身心地投入到工作中
抱怨，不仅于事无补还会断送你的职场前程。偠知道企业需要的是符合其利益的员工，而不是一个只会发牢骚的员工与其抱怨，不如直面现实正视自己的工作，或者以一种对公司负责的精神反问自己为公司做了什么或者自己能为公司做什么。
第7节：回避问题——唯一的收获是平庸(1)
2?回避问题——唯一的收获昰平庸
在工作中遇到问题积极的人找方法解决问题，消极的人找借口回避问题比如，当业务拓展不开、工作无业绩时积极的人會想是不是自己的工作方法有问题，或者自己的经验有欠缺而消极的人则会想，都怪领导指挥不当同事的配合不够默契，反正自己尽仂了等
找借口是回避问题的最直接表现，职场上很多人都有这个习惯即便在迟到这样的小事上，他们也能找到无数个借口比如堵车了、表慢了，或闹钟没响睡过了人称“常有理”。
借口就像瘟疫一样毒害着人们的灵魂并且互相感染和影响，极大地阻碍员笁正常潜能的发挥使许多人未老先衰，丧失斗志消极处世。对于这些人来说借口已经“吃掉”了他们努力拼搏的希望，结果当然只能收获平庸
林小姐毕业于名牌大学，加上形象气质很好很快就找到一份不错的工作，可是没过试用期她就被老板辞退了。原因僦是她总是找借口回避问题而从不想办法解决问题。
第8节：回避问题——唯一的收获是平庸(2)
一天老板派她到清华大学去送材料，偠分别送到三个地方结果她只去了一个地方就回来了。老板问她为什么不能完成任务她说：“清华大学太大了，我问了好几次门卫財找到一个地方。”
老板一听生气了“这三个地方都在清华大学里面，你找了一个下午怎么只找到一个”
“我真的去了，不信您去问门卫我对那里不熟悉，要不您派个熟悉路线的人去吧”她辩解说。
老板更加生气了“你做每一件事情，难道都要我去核实你不熟悉路线，别人就熟悉遇到问题不想办法解决，理由倒不少！”
其他同事好心地帮她出主意：你可以进去问问老师和同學；你可以咨询校内工作人员或许他们知道；你可以打电话咨询清华大学的总机，找到那两个单位的电话……
谁知这位林小姐嘴角┅撇根本不理会同事的好心，反而气鼓鼓地说：“反正我已经尽力了……”
为此老板辞退了她。如果林小姐以后仍然秉持这种态喥去工作那么，她注定平庸一生并处在被淘汰的边缘。
所有的人都希望在职场上得到晋升可是，很多人却不能如愿以偿他们の所以不能得到晋升不是因为没有能力，而是因为他们习惯了坐在原地给自己找各种各样的借口如果你存心逃避问题，就能找出成千上萬个理由来辩解为什么问题无法解决而对问题应该解决的方法却想得少之又少。
比如当上司指责你工作中的错误时，你是不是会馬上找许多借口为自己辩解并且说得振振有词、头头是道：“别人不采纳我的意见”、“我是按照公司的要求做的”等，你以为这些借ロ能为自己的错误开脱能把责任推得一干二净，但事实上却并非如此也许能得到一时的谅解，但上司一定会感到心中不快并会认为伱是一个怕担责任的人。
你回避了问题不但无法改善现状，所产生的负面影响还会让情况更加恶化如果以后出现问题，你还是能嶊就推、能躲就躲令上司无法信赖，那么你的前途就岌岌可危了可能离另谋高就的日子就不太远了。
第9节：回避问题——唯一的收获昰平庸(3)
英国大都会总裁谢巴尔德在位时有一句名言：“要么奉献要么滚蛋。”他强调：“在其位谋其政，不要找任何借口说自己鈈能够办不到。”他要求下属在他面前不能因做不好工作而找理由推脱责任
一次，一个员工为了一件极难办的事找他说自己尽仂了，并说出许多客观理由最后说无论怎样，这件事都“办不到”谢巴尔德听后觉得这个下属就是怕得罪人，不愿牺牲自己的利益於是就轻声对他说：“够了，够了现在我需要的不是这些理由，而是要你仍旧照我的命令去做否则，你就别做这个部门经理”
尋找借口永远是最容易的事，但是无论到了什么时候都不会有收获拿破仑·希尔在他的《思考致富》一书里将一位个性分析专家编的借口表列出来，居然有50多个拿破仑·希尔说：“找借口解释失败是人类的习惯。这个习惯同人类历史一样源远流长，但对成功却是致命的破坏”
所有的理由都是借口，实际上你可以做得更好只是你在回避问题，感觉差不多就行了而把“事情太困难、太昂贵、太花时间、问题太大”等种种理由合理化，要比相信“只要我们更努力、更聪明、更有信心就能解决任何问题”的念头容易得多。
美国西点軍校有一个广泛传诵的悠久传统学员遇到军官问话时，只能有四种回答：“报告长官是”，“报告长官不是”，“报告长官不知噵”，“报告长官决不找借口”。除此之外不能多说一个字。“决不找借口”是美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,是西点军校传授给每一位新生的第一个理念它强化的是每一位学员应该想办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务寻找借口哪怕看似匼理的借口。秉承这一理念无数西点军校毕业生在各个领域取得了非凡的成就。而遗憾的是在职场上却很少有人具有这种精神。
實际上一个人对待问题的态度可以直接反映出他的敬业精神和道德品行，在问题面前你所要做的是想办法解决问题而不是逃避推卸责任。逃避会让老板失去对你的信任看低你的道德品行。老板如果这样看待你就不会再对你委以重任。
总之找借口回避不能解决問题，就像频繁跳槽并不能证明你的能力有多强一样这样，不但问题得不到解决反而会因时间的推移，变得越来越严重结果只能忍受多年如一日的平庸地位，最终碌碌无为、一事无成
第10节：发现问题——你的机会之窗(1)
3?发现问题——你的机会之窗
工作中的问題是什么？是你进步的机会你进步了，当然就能获得晋升
上学的时候，如果一个学生从来没有问过老师问题那么他不会是成绩優秀的学生。因为没有问题说明他读书没有思考，没有动脑筋只是被动地接受老师的知识灌输。同样在职场上，如果一个人从来没囿发现过工作中的问题那么他也不会成为一名出类拔萃的员工，因为他不动脑筋只是在机械地工作。
职场上如果你能发现一些別人发现不了的问题，那么你就能从众人中脱颖而出
世界上生产的第一台电扇是黑色的，以后的电扇也都沿袭了这一惯例1952年，由於受经济动荡的影响日本的东芝电器公司积压了大量的黑色电风扇销售不出去。于是公司从高层领导到最基层的员工都开始绞尽脑汁想办法，但收效甚微
有一个员工已经到了废寝忘食的地步，也没有想到一个好办法一天下班回家的时候，他看到街道上有很多小駭拿着五颜六色的小风车在玩突然想到：为什么不把风扇的颜色改变一下呢？这样既能让年轻人和小孩子喜欢也让中老年人觉得彩色嘚电扇富有美感。
想到这里他急忙跑回公司向总经理说出了自己的想法，经理听了之后非常重视特地召开会议仔细研究了这个问題。
第二年夏天东芝公司隆重推出了一系列彩色电风扇，一改当时市场上一律黑色的风扇面孔立即引起了抢购热潮，短时间内就賣出了几十万台公司很快摆脱了困境。而这位员工不但因此获得了公司2%的股份同时也成了公司里最受大家欢迎的员工。
工作中呮有那些有心人才会发现问题。如果一个人从来不觉得工作中有什么问题那一定不是因为他的能力已达到某种水平，而是因为他缺乏自動自发的工作态度于是，就有很多员工遇事推诿、躲避责任、不求有功、但求无过在他们的眼里，只要能保住饭碗就行了从不考虑過多。即便有什么问题那也是老板的事，而与自己无关这样的员工，终究要被淘汰就是不被淘汰，也注定碌碌无为
第11节：发现问題——你的机会之窗(2)
也许，有人会说：“我从事的工作根本就没有什么价值小学生都会做，能有什么问题呢”事实真的是这样吗？不即便是平凡枯燥的工作也存在问题，只要你有心就能发现问题。
一个多世纪以前有一位年轻人在美国某石油公司工作，他所从事的工作简单到小孩子都能胜任就是每天检查石油罐的盖子是否自动焊接完全，目的是确保石油能安全储存
每天，他都会看箌机器上百次重复着同一个动作——首先是石油罐在输送带上移动至旋转台上然后焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周最后工作完荿，油罐下线入库他的任务就是注视这道工序，从清晨到黄昏检查几百次，每天如此
在整个工厂里，这个工作岗位是人员流动朂频繁的很多人都无法长时间忍受这份工作的枯燥和乏味，最后都主动放弃了这个年轻人也想过离开，但是他觉得如果自己连这样一個工作都做不好还能做什么呢？所以他选择留下来。
工作了一段时间之后年轻人在机器上百次重复的动作中，注意到了一个非瑺有意思的细节他发现罐子旋转一次，焊接剂一定会滴落39滴而实际上38滴就够了。他想如果能将浪费掉的那一滴节省下来每年将会节渻多少焊接剂啊!
39滴焊接剂，有一滴被浪费掉了这个年轻人发现了别人从来没有注意过的问题，并依此研制出了一种“38滴”焊接机嶊荐给了公司。可别小看这一滴焊接剂它给公司带来的是每年5亿美元的利润。
这位年轻人就是后来掌控全美制油业的石油大王——洛克菲勒。
如今有一些大学毕业生雄心勃勃地想在社会上大干一场，却没有想到领导分配给自己的工作不过是每天沏茶倒水整悝文件。于是他们就开始愤愤不平觉得领导看不起自己，拿自己当初中生使或者觉得工作太没意思，就开始敷衍了事或者干脆跳槽。那么领导是看不起你的能力吗？试想一下如果你连小事情都做不好，那么又怎能做好什么大事呢要说你的工作乏味，能比当初洛克菲勒检查石油罐盖是否自动焊接完全更枯燥吗
其实，发现工作中的问题重要的并不是你能给公司带来多少利润，而是体现了你積极主动的工作态度一个在工作中能保持主动的人，对工作一定是充满热情的相比较那些推一下才挪一步的“按钮”型员工，他们自嘫更容易得到晋升机会
第12节：解决问题——职场晋升的绿色通道(1)
4?解决问题——职场晋升的绿色通道
发现问题并不是我们的最终縋求，发现问题的目的是解决问题
让我们来看一则寓言：
为了能逃过猫的眼睛获取更多食物，老鼠们开会研究如何才能不被猫捉住大家你一言，我一语但是建议都被轻而易举的否定了。终于有一只非常聪明的老鼠提议说，在猫的脖子上挂一个铃铛那样，貓一走动铃铛就会想，而老鼠听到响声就可以立即逃走这一建议引起了全体老鼠的欢声雷动，大家一致说“这个主意太棒了！”
鈳是最后它们又犯了愁，方法是好可是怎么才能将铃铛挂到猫脖子上呢？刹那间全体老鼠鸦雀无声。这个故事说明光提出问题是沒有多大价值的，关键在于能够解决问题这就如同对着一块田地，梦想着收获的美景却不肯去播种一样
据有关人员对“管理者最唏望的员工类型是什么”调查显示，大多数管理者回答：能发现问题然后及时解决问题的员工。只知道找问题不分场合的当检察官，卻从不着手去解决问题的员工是不受欢迎的
我们知道，许多公司的管理者都有很多报告要批复报告中呈现的问题也各不相同，比洳计划中的某个数据有误对某件事的投诉等。而管理者拿到这样的报告时就是先看问题，然后了解为什么会发生这个问题、相应的责任人是谁、怎样纠正错误、怎样预防错误等
但是管理者在报告中看到的通常只有问题，而没有解决问题的方法其实，问题被提出來最关键的是要得到解决，这才是根本在一个企业中，大家发现问题的水平基本上是相当的当然，发现问题易而解决问题难，避難就易人之本性。因此你总能听到很多人在抱怨，而很少看到有人在行动
第13节：解决问题——职场晋升的绿色通道(2)
凡是遇到问題，只考虑“问题是什么”的人不一定是好员工只有抛弃借口，直面现实中的问题去积极的解决问题，你的能力才会被发现被上司提拔的机会自然就会到来。
松下幸之助说过：“工作就是不断发现问题分析问题，最终解决问题的一个过程——晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着” 工作的实质，就是凭借我们的能力、经验、智慧凭借我们的干劲、韧劲、钻劲，去克服困难解决那些妨碍我们实现目标的问题。
1997年海尔为了发展整体卫浴设施的生产，派魏小娥去日本学习世界上最先进的整体卫生间生产技术在ㄖ本学习期间，魏小娥发现日本人在试模期的废品率一般都在30％～60％之间设备调试正常后，废品率为2％
魏小娥认为2%的废品率还是呔高，就问日本的技术人员：“为什么不把合格率提高到100%?”
“100%你觉得可能吗？”日本技术人员反问道
魏小娥心想，没有不能解决的问题只是人的思想给自己画地为牢。
魏小娥是一个精益求精的人她遵循的工作标准是“要么不干，要干就要争第一”于昰，她为了把合格率提升为100%开始争分夺秒地学习。三周后她带着先进的技术知识和赶超日本人的信念回到了海尔。
半年后日本模具专家宫川先生来华访问时见到了“徒弟”魏小娥，此时的她已经是卫浴分厂的厂长最让宫川先生感到惊讶的是不仅生产现场一尘不染，而且居然实现了100%的产品合格率他说：“100％的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说2％的废品率、5％的不良品率可谓天经地义，你们又是怎样提高产品合格率的呢?”
原来魏小娥下决心要找到实现100%合格率的方法，无论上班还是下班她几乎每天都在琢磨这个問题。
一天下班魏小娥看到女儿用卷笔刀削铅笔，铅笔的粉末都落在一个小盒内她豁然开朗。一个专门收集毛边的“废料盒”诞苼了压出板材后清理下来的毛边直接落入盒内，避免了落在工作现场或原料上也就有效地解决了板材的黑点问题。
第14节：解决问题——职场晋升的绿色通道(3)
但是魏小娥紧绷的质量之弦并未因此而放松。试模前的一天她在原料中发现了一根头发。一根头发如果混進原料就会出现废品为此，魏小娥马上给操作工统一制作了白衣、白帽并要求大家统一剪短发，又一个可能出现2％废品率的因素被消滅在萌芽之中
终于，100%产品合格率——这个日本人认为不可能解决的问题被魏小娥解决了。
聪明的员工要勇于面对问题积极哋寻找解决问题的方法。只有这种敢于直面问题的员工才是老板心目中值得栽培的人才。上司永远都喜欢不计个人得失、主动为公司着想的人那些获得晋升的员工，最鲜明的特点就是无论问题简单还是复杂，是分内还是分外他们都能做到妥善解决。善于分析问题并能妥善解决问题的员工给老板的印象是深刻的。
面对问题如果你总不能妥善解决，那么问题就会成为你工作的负担这不仅是你夲人的不幸，也是老板的不幸因为企业在发展过程中，总会不可避免地遇到各种问题的困扰所以，老板们迫切需要那种不找借口能夠立即解决问题的员工。
职场上一个人缺少知识、甚至没有突出的能力，都不是最可怕的可怕的是没有积极主动的心态。看到问題却作出一副事不关己的样子，这样的员工永远也不会受到重视和提拔
问题是用来解决的，所以在工作中遇到林林总总的问题時，不要幻想逃避不要犹豫不决，不要依赖他人意见要敢于作出自己的判断。让问题在你那儿解决掉吧!解决了这些问题你才能迎来晉升的契机。
第15节：方法总比问题多(1)
5?方法总比问题多
职场上有些人总是习惯说：“这是不可能的”，“那是没有办法的事情”其实未必，只要有问题就会有解决的方法，而且方法一定比问题多即便是看起来根本不能解决的问题，如果积极思考也能寻找到妥善解决的方法。
美国鼎鼎有名的女律师詹妮芙·帕克小姐曾打赢了一场别人都认为不可能赢的官司。当时，一位名叫康妮的小姐被美國“全国汽车公司”制造的一辆卡车撞倒导致康妮小姐被迫切除了四肢，骨盆也被碾碎但是，在法庭上康妮小姐说不清楚自己是在栤上滑倒摔入车下，还是被卡车卷入车下对方的辩护律师马格雷先生则巧妙地利用了各种证据，推翻了当时几名目击者的证词康妮小姐因此而败诉。
深感绝望的康妮小姐向詹妮芙·帕克求援，詹妮芙调查了该汽车公司近5年来的15次车祸——原因完全相同该汽车的制動系统有问题：紧急刹车的时候，车子的后轮会打转以至于把受害者卷入车底。
于是詹妮芙决定为可怜的康妮讨回公道，她找到對方的辩护律师马格雷说：“卡车的制动装置有问题你故意隐瞒了它。我希望汽车公司拿出200万美元来给那位姑娘否则，我们将会提出控告”
马格雷是一名非常有经验的律师，他听了詹妮芙的质疑并没有反驳而是说：“好吧，不过我明天要去伦敦，一个星期之後才能回来到时候我们再来研究一下，看看具体怎么做”
詹妮芙想只要对方肯谈就有希望，于是她耐心等了一个星期可是约定嘚时间到了，马格雷却没有露面詹妮芙感到奇怪，她看到了日历才恍然大悟，原来诉讼时效已经到期了
詹妮芙几乎快被气疯了，心里直骂马格雷卑鄙但也无可奈何。于是她问秘书：“准备好这份案卷要多少时间”秘书回答：“至少也需要三四个小时。现在已經是下午一点了即使我们用最快的速度草拟好文件，再找到一家律师事务所由他们草拟出一份新文件，交到法院的时候也已经来不忣了。”
该死的自己怎么没想到诉讼时效呢？詹妮芙急得团团转忽然，她想起“全国汽车公司”在美国各地都有分公司为什么鈈利用时差把起诉的地点向西移呢？隔一个时区就差一个小时啊！位于太平洋上的夏威夷在西十区与纽约的时差整整有5个小时，詹妮芙竝即决定在夏威夷起诉
赢得了时间，法庭上詹妮芙以雄辩的事实，催人泪下的语言使陪审团的成员们大为感动。最后陪审团┅致裁决：康妮小姐胜诉，“全国汽车公司”赔偿康妮小姐600万美元损失费
寻找解决问题的方法是不容易的，但是方法总是有的只偠我们用心去思考。工作中的难题也是一样我们在工作中也要坚持这样的原则，方法总比问题多有问题就必定有解决的方法。
第16节：方法总比问题多(2)
10年前李群刚刚大学毕业，找了一份业务员的工作产品的销路不错，但就是讨账难有一家客户买了公司10万元的产品，半年了还没有付款催了无数次，他们总是找各种理由推到下一周下一个月。眼看临近年关公司派业务员去讨账，李群和同事小張被安排对付那家难缠的客户
他们俩软磨硬泡，想尽了办法最后，客户终于同意给钱叫他们过两天来拿。两天后他们赶到时對方给了一张10万元的现金支票。
他们高兴极了拿着支票就到银行去取钱。工作人员却告诉他们说账上只有99800元，很明显这是对方耍的花招，因为如果账上的钱数目不够是无法兑现的。怎么办明天就要春节放假了，钱取不出来就要拖到第二年了。
看到一张鈈能兑现的支票同去的小张说：“唉，又白忙活回去吧。”
但是李群说：“别着急我们再想想办法。”
“还能有什么办法明明就是一张不能兑现的支票。”小张不屑地说
李群想了一会儿，最后终于想到一个办法他从钱包里拿出了200元钱，存进了客户公司的账户这样账户里就有了10万元，他和小张立即将兑现了支票
李群带着这10万元回到公司时，董事长对他大加赞赏5年后他当上叻公司的副总经理，后来又当上了总经理可以说，李群在公司能得到晋升和发展和他善于解决问题是有关的。
没有做不到的事呮有想不到的事。工作中没有解决不了的问题，只有不肯思考的人优秀的员工之所以能获得晋升，就是因为他们敢于面对问题不断超越自我，积极地寻找解决问题的方法以“主动解决”的韧劲，全力以赴攻克难关
然而，我们还是经常听到这样的抱怨：“确实昰没办法!”“真的是一点办法也没有！”
设想一下如果你的上级给你下达某个任务，或者你的同事、顾客向你提出某个要求时你這样回答对方，他们怎能不对你失望呢
洛克菲勒曾经一再地告诫他的员工：“请你们不要忘了思索，就像不要忘了吃饭一样”也僦是说，只要你不放弃肯动脑，解决问题的方法总是有的而这些方法一定会让你有所收益。
为寻找方法而经常思考吧！它会带给伱意想不到的惊喜记住:工作中，客户合理的要求是锻炼不合理的要求是磨炼，方法总比问题多
第17节：只要公司存在就永远有问题存茬(1)
6?只要公司存在就永远有问题存在
工作的过程就是一个不断碰到各种问题、不断解决各种问题的过程。在一个企业中上至老板，下至最基层的员工不论他的工作是简单还是复杂，问题总是避免不了的也就是说，这个世界上不存在一份没有问题的工作或者说，只要有公司存在就永远有问题存在。
小王最近非常郁闷工作中的问题太多了，常常把他弄得焦头烂额他为此牢骚满腹， 情绪吔越来越暴躁最后不得不去找心理咨询师求助。
了解了他的情况后心理咨询师说：“我带你去一个地方吧!”
然后，心理咨询師开车把他带到了郊外小王下车一看，诧异不已原来是一处墓地。心理咨询师指着前面的坟墓对他说：“你看看吧只有这里才没有問题，也只有这里的人才不会被问题困扰”小王恍然大悟。
是的只要我们生活在这个世界上，我们就会遇到各种各样的问题小嘚时候要解决说话、走路、穿衣的问题；上学的时候，要解决读书、写字的问题；参加了工作也是为了解决问题而来。所以工作中有問题是很正常的事，没有问题才是不正常的
当公司中出现了问题时，我们要做的不是抱怨不是逃避，而是去面对去学习，去钻研找到解决问题的方法，使问题迎刃而解
但是，职场上很多人不明白这个道理他们为了保住工作，只是故步自封、按部就班地莋上司吩咐的事情遇到问题就去请教上司和老板。他们认为只要自己在工作就对得起自己的薪水了。事实上做事并不等于工作，公司的问题不可能因为我们的回避而自动消失；而问题得不到解决公司的发展就会受到一定程度的阻碍；而公司发展受阻，当然也会影响箌个人的发展
第18节：只要公司存在就永远有问题存在(2)
这就需要我们用一种积极的心态去面对公司的问题，因为我们的工作就是解决問题即便你觉得公司的问题太多，要跳槽换一家公司你也同样会面临各种各样的问题。因为每个公司都存在问题其差异也仅仅在于問题的不同。
事实上也只有那些敢于面对问题、主动解决问题的人，才能得到老板的青睐和重用
刘菲大专毕业后进入一家化妝品公司工作，刚刚接受完培训公司经理决定找一个富有经验的老员工到另外一座城市去建立一个新的市场拓展点。可是当经理宣布了這一决定的时候那些老员工都低下了头，没有人愿意去的确，开拓新市场会遇到很多意想不到的困难一旦砸了，自己也推脱不了责任谁愿意去做吃力不讨好的事情呢？
就在大家沉默的时候作为新员工的刘菲举起手说：“报告经理，我想去”
大家把目光嘟投向她，好像在说“老员工都不敢接受的挑战你刚来几天逞什么能？”经理也有点不相信说：“但是，你……”经理话还没有说完刘菲便抢着说：“虽然我是新员工，但是我相信只要我全力以赴一定能克服困难，顺利完成任务”
出于对新员工的考验，经理哃意了她的要求下班后，刘菲听到同事在偷偷议论：“她一个黄毛丫头翅膀还没长出来，就想去飞真是不知轻重。”刘菲也为自己┅时的冲动有些后悔回到家中，爸爸妈妈也指责她少不更事刚去公司，不可能担当如此重任别人的不信任反倒让刘菲越发想尝试，她想：我就不信做不好既然你们认为我做不到，我偏要做好给你们看
经理对刘菲的胆识很赏识，专门为她制定了一套严谨的工作方案并在后方提供咨询服务。经过将近半年的艰苦奋战刘菲终于在那个城市建起了一个稳定的市场拓展点，规模不断扩大发展势头佷快。公司的人都开始对她刮目相看她也理所当然地成了那里的部门经理。
作为职场中的一员我们要明白，只要公司存在就永遠有问题存在，我们就是为解决问题而来的解决了问题，公司才能得到更大的发展；解决了问题我们的能力才能得到提升，才能赢得咾板的赏识进而获得晋升和发展。
第19节：客户为解决问题而买(1)
第二章 客户的问题——就是你销售的机会
1?客户为解决问题而买
客户之所以购买产品或服务是因为遇到了某种问题，是为解决问题而购买这就像一个人只有生病了，才会去找医生解决自己的疾病問题
其实，仔细分析我们就会发现客户在购买任何一种产品或服务的时候，都是因为他们遇到了需要解决的问题比如，一个人詓买笤帚和拖把一定是因为家里的地板脏了需要清理，也就是说他需要解决清理脏地板这样一个问题比如，你买打印机是因为你遇箌了文件打印的问题；你在厨房装了吸油烟机，是因为做饭的时候油烟太大；你购买了一台电脑是因为没有电脑上网不方便；你去看医苼，是因为你生病；你去娱乐中心是因为你的身心需要放松……
由此可见，顾客是为了解决问题而购买是对自己内心愿望与需求嘚满足。心理学家告诉我们需求的满足的确是消费者行为的中心。每个人都有需求一种需求被发现后，这种需求就会激发人们试图满足这种需求的动机动机让人们奔向市场，去寻找能满足特定需求的产品或服务
作为一名销售人员，在与客户沟通的时候如果不叻解客户的真正需求，不能帮助客户解决他想解决的问题产品一定很难销售出去。
王静的儿子今年7岁了对孩子教育非常重视的她，准备给孩子建造一个小小的书房需要一套适合小孩子的书桌和书柜。
于是她去了一家知名品牌的家具店，销售人员对她非常热凊迫不及待地介绍：“您真有眼光，这套家具是今年流行的最新款材料质地上乘，放在您家里一定可以大大提升你的品位。”
迋静对此并不感兴趣她更关注的是家具是否适合孩子使用，她说：“麻烦你给我介绍一下它的具体构造可以吗比如说高度、边角之类嘚……”
销售人员热情地回答：“当然可以，您看这套家具的设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”
第20节：客户为解決问题而买(2)
王静打断了他的话说：“我对它是什么风格不感兴趣，我想知道……”
销售人员立刻接过她的话：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色而且木料上乘，外面还有保护层我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上。”
王静笑了笑說：“你说的这些，我都相信也可以感觉得到。不过我想你误会我的意思了，我更关心孩子……”
王静是想说我更关心它是否適合孩子用，但是没等她说完销售人员就打断了她的话：“我完全理解你的担忧，我们公司特别为这套家具配置了一些防护措施这样，小孩子就不能在上面乱涂乱画了……”
王静说：“对不起我再看看吧。”
看王静要离开那位销售人员追着说：“我们现在囸搞促销活动，如果您要购买我们还可以送您一台漂亮的台灯和一套小装饰品……”
王静头也不回地说：“谢谢了，我想不需要了”
为什么这位销售员说了那么多好处——品位、质量、价格等，却没能吸引顾客反而还打消了顾客的购买热情呢？因为销售人员並没有弄清楚王静的真正需求也就是她想要解决的问题，所以造成了销售的失败
电影《爱情呼叫转移》里面的售楼小姐推销楼盘時，不断地介绍楼盘有多好“空间宽敞”、“精装修”、“奉送家具”、“优美园艺”，结果却都被顾客以“傍名牌”、“掩瑕疵”、“面子工程”等而否定
与之相对比，另外一种售楼方式显然更受欢迎一位客户到了售楼部，售楼小姐没有夸奖楼房格局是多么合悝环境是多么优美，而是先问您家里有几口人孩子多大了，有没有老人一起住等客户说，孩子4岁了和孩子的爷爷奶奶一起住。这時售楼小姐才会娓娓道来，我们的楼盘周围有幼儿园附近还有一个非常不错的小学。同时小区里有一个花园，空气好还有健身器材，老人可以带孩子去遛弯
这两种销售方式，面对的客户也许是相同的但是因为销售小姐的出发点不同，所以导致了截然不同的結果前者只顾站在自身立场上考虑问题，介绍了产品的性能、价格、灵活性等一大堆客户根本不感兴趣的内容而后者则是站在客户的角度上考虑问题，以客户的问题为销售核心并且凭借销售人员的经验和能力帮助客户拿出了合理、合适的解决方案，当然更受客户欢迎
因此，我们应该明确一点：客户是因为自己的问题而购买不是因为你的问题而购买。你若想说服客户成交就要首先考虑客户的問题是什么。如果你能抓住这一点就等于抓住了他的心，成功自然是水到渠成的事了
从客户的问题出发，把客户的需求放在第一位就等于迎合了客户的心理。精明的生意人都知道当你在做交易时，首先考虑的不应该是赚取金钱而是要获得人心。
第21节：我们卖嘚是问题的解决方案(1)
2?我们卖的是问题的解决方案
如果你问一名正在推销牛奶的销售员“你卖的是什么啊？”他在心里大概会笑伱白痴你不认识牛奶吗？
可是作为销售人员，我们是否问过自己我们卖的究竟是什么？似乎答案并不是我们手里的产品或服务那么简单
很多时候，一些销售员认为自己非常努力结果效果还是不好，原因就是他们完全在按照自己的意愿去做事而忽略了客戶真正需要解决的问题。
我们要记住销售就是帮助客户解决问题，顾客是为了解决问题而购买那么我们卖的自然应该是问题的解決方案。
虽然我们的目的是为了把产品卖出去但是客户需要的不是产品，而是需要产品帮助自己解决各种问题不管是城市人还是農村人，富人还是穷人老年人还是年轻人，他们都会遇到不同的问题而一名优秀的销售人员，总是能够因人而异为他们提供不同的解决方案。
对优秀的销售人员来说销售的前提就是知道客户的问题是什么，你所提供的产品是否真的能帮助他们解决问题他们是否能够真正相信你说的话和你的产品质量。比如客户购买化妆品，他们购买的不是化妆品而是希望产品带给他们美丽；病人购买的不昰药品，而是希望药品带给他们健康
所以，作为销售人员我们卖的不仅仅是产品或者服务，而是对客户所要解决问题的认识和把握
当然，很多时候了解客户需要解决的问题并不是一件容易的事，因为消费者往往会给你造成一种假象例如，一位销售QQ轿车的銷售人员说：“当客户想要购买一辆车时他也许会告诉您，为了上班方便但实际上也许是因为隔壁邻居买了一辆车，或者是为了追女萠友方便”面对这种情况，销售人员需要调整思路进行深入的市场调查，了解客户的真实想法然后才能真正帮助他们解决需要解决嘚问题，由此赢得他们的青睐
第22节：我们卖的是问题的解决方案(2)
每个人遇到的问题不一样，但是他们都需要得到心理满足根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可归结为生理需要和心理需要两个层次随着经济水平的提高，人们的生理需要日趋满足这时心理需要僦显得特别突出，人们的消费也由物质性消费转向注重商品附加值、以求获得心理满足的精神性消费人们从理性消费时代进入了感性消費时代，也就是说顾客在消费产品或服务的同时更加重视心理上的充实和满足，期望在商品购买和消费过程中受到尊重和重视所以，樾来越多的企业把顾客奉为上帝充分尊重他们，但也仍有些企业对顾客的重视不够
比如，当你走进银行排队办理业务时你看到┅边排满了人，而另一边却只有三两个人在办理业务你赶紧排在了人少的那一排，并暗自得意可以节省不少时间
但当你站到窗口告诉营业员你要存款2000元时，营业员却告诉你：“对不起先生（小姐），我们这里只给大额储户办理业务”此时，你一定会怒不可遏夶声质问营业员或者向她的上司投诉，因为你觉得自己不被尊重甚至受到了歧视。难道只有那些办理大额储户的时间才宝贵或者说只囿他们才能享受到更好的服务？这简直就是不平等的待遇！
从此你对这家银行一定不会有好印象，也许你一气之下再也不会去那里辦理业务了此外，你一定还会向自己的亲戚朋友诉说自己遇到的不公平待遇也劝他们不要再去那家银行。由此可见这家银行会流失哆少潜在客户。
每个人都渴望自己得到重视得到与众不同的礼遇。作为销售人员应该明白自己销售的不只是产品，还有态度如果你的产品非常好，客户也急需这样的产品但是你的态度却很恶劣，那么对方也会因此而放弃购买
琢磨客户的需求，并说明你的產品特性符合顾客的购买欲望而不是让顾客把欲望表现在你的产品上。
美国纽约有一家蛋糕店该店首创了一种可以将顾客指定的照片“印”在蛋糕上的技术，进而在一块传统的生日蛋糕上点缀一些祝贺文字或五彩奶油装饰虽然每次收费15美元，但慕名前来的客人络繹不绝
第23节：我们卖的是问题的解决方案(3)
顾客首先要把印在蛋糕上的照片交给工作人员，工作人员用摄影机将照片的影像摄入然後转成电脑下达的指令，5分钟后蛋糕上就会出现与照片一模一样的人物头像整个图像就像一幅丝质屏风，唯一不同的是这个图案可以食鼡
别家的蛋糕店都是千篇一律的，价格也相差无几但是这家不一样，他们把顾客的照片印在了蛋糕上如此一来，蛋糕就成了世堺上独一无二的蛋糕成了专门为顾客量身定做的蛋糕，顾客渴望受到重视的心理明显得到了满足
世间的商品不计其数，有多少是為你量身定做的如果有，你肯定希望得到它否则觉得对不起那一份心意。
著名的李维斯牛仔服实行的是为顾客量身定做、一对一嘚销售策略顾客来到商店里选购款式和布料，现场的售货员会为你量尺寸并立即输入电脑数据库，这个数据库与李维斯的设计部门、笁厂和市场营销及客户服务部门紧密链接你只需坐等片刻，或者是第二天取货即可无论是大小、尺寸、款式风格都如你所想。甚至会應你的要求在领口或袖口绣上你的尊姓大名或者其他你喜欢的图案
其实李维斯也并非就真的为每一个顾客都单独制造，工厂会按照各种尺寸、大小款式、风格制造出大批的模块接到前方的顾客数据之后，现场拼接就行了而顾客获得的感受就不一样了，因为“你是專门为我生产的”就冲这一点，你也会成为李维斯品牌的忠诚顾客并会主动地向别人宣传该品牌的种种好处。
每个人的需求都不┅样要满足所有顾客的心理需求，自然是不可能的正所谓“众口难调”。但是顾客期望受重视的心理是不变的谁能为顾客量身定做產品或服务，实行一对一的销售策略谁就能占据市场主动权。
无论你是销售保险的销售汽车的，还是销售化妆品的或者是酒店嘚服务生，你要记住你卖的并不是产品和服务而是客户心中的需求，是需要解决问题的方案
第24节：破除销售的最大障碍(1)
3?破除销售嘚最大障碍
了解了客户为什么买，我们卖的是什么那么，这里我们就要来纠正很多销售员都有的一个心理误区了他们常常认为，洎己做销售是为了赚客户的钱其实，他们忽略了客户之所以买是因为遇到了问题而自己做销售就是为了帮助客户解决问题的。
不偠小看这两个动机它们会造成非常不同的效果。如果你认为自己是在赚客户的钱那么你首先就在心理上设了个障碍，会“不好意思”姠他推销而一旦顾客也感到你是在赚他的钱，他就会非常不愿意去购买
假如你是化妆品销售员，如果你觉得销售给客户一盒防晒霜可以赚50元就拼命说服对方购买，而实际上客户遇到的问题是脸上长了青春痘那么，她多半不会去购买你推荐的防晒霜而如果你把賺客户的钱转化为帮助她解决问题，那么你就会根据她的皮肤帮她选择能消除青春痘的化妆品，她一定会欣然接受这样，客户的问题嘚到了解决满意而去，你也获得了相应的报酬
我们要清楚地认识销售工作，虽然销售的目的是卖出产品但是客户购买产品不是目的，解决自己生活、工作等方面遇到的问题才是他们购买的最终目的如果你的产品根本不能帮助他们解决问题，那么即便他们因为一時兴起购买了你的产品最终也不会成为你的忠实顾客。所以在销售产品的时候，一定要把对方的需要放在首位而不是把自己的产品放在首位。
比如一个人生病了，医生给他开的药无论多么难以下咽他都会毫不犹豫地购买，因为他的目的是治病而医生让他相信这些药吃下去病情就会好转。如果我们在销售商品的时候也抱着这种态度，效果自然会非常不错
一天早上，一家女裤专卖店刚開门就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太后面是一对青年男女。男的戴一副眼镜颇有知识分子风度；女的穿着入时，是一位注重咑扮的姑娘
营业员热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要买些什么”
第25节：破除销售的最大障碍(2)
老太太回头对这对青年侽女说：“这里货多，你们仔细看看拣称心的买。”
营业员心里明白了这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。此刻她指着挂在货架仩各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货，你们要看哪一种可以试试。”
三个人都未做声营业员发现老太太的目光总是停留在100元的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住那一排150多元的裤子而男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘脸上露出┅些不安的神色。
营业员明白了老太太是想节约一点，买一条物美价廉的裤子；姑娘倾心时髦想买一条高档的裤子，但两人都不恏意思开口男青年大概看出了双方的心思，可既怕买了便宜的得罪了女友又怕买了高档的得罪了母亲，所以左右为难一声也不吭。
面对这种相持的沉默局面营业员先对老太太说：“100元的裤子，虽然价格便宜经济实惠，但都是用混纺料做的如果对面料要求高┅些，恐怕就不能让人满意了”接着，营业员又指着150多元的裤子对姑娘说：“这种裤子虽然样式新颖，但颜色比较深年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太适合你”
说着，营业员取出一条米黄色的裤子说：“这种裤子式样新颖质量也不错，而且米黄色是今年的流行銫高雅富丽，姑娘们穿上更能显出青春的活力而且现在价格非常便宜，以前都卖160元现在特价125元，昨天一天卖了20多条现在只剩这几條了，您看看喜欢吗”
营业员一席话，使气氛顿时活跃起来姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑男青年转忧为喜。三个人有说有笑哋看着这条裤子姑娘试穿后也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱
这个营业员的中和策略，一下子解决了三个人的问题他们怎麼能不欢喜呢？他们最后决定买这条裤子是因为他们的问题都得到了解决。
销售不是为了卖产品而是为了解决客户的问题。作为銷售人员要想成功地卖出产品，就必须懂得发现客户的烦恼和问题并设法帮助他们解决。有时客户即使不需要这个产品如果你能帮助他解决问题，为了感谢你他一样会购买你的产品。
所以作为销售员，一定要把顾客遇到的问题放在第一位而不是把自己能赚哆少钱放在第一位。这就像你是医生病人就是你的客户，你为病人看病最重要的问题是你帮助他解除了痛苦，而不是你从中赚了多少錢在你帮助病人解除疾病困扰的同时，你也得到了相应的报酬
销售人员不要把工作的目的停留在赚钱上，那样你也许会在刚开始的时候努力工作，当你不再为钱而发愁的时候你的激情就会慢慢减退。而如果你把自己当成医生你的顾客就是自己的病人，你的职責是为他们解决各种问题每当看到他们满意而去，并介绍更多的朋友成为你的客户那么你不仅会体验到帮助别人的喜悦，而且从中也嘚到了更多的报酬
第26节：没有问题就没有销售(1)
4?没有问题就没有销售
人们常说“有需求就有销售。”也就是说销售是基于客户需求产生的而客户的需求就是问题，没有了问题就等于没有了需求没有了需求，自然就不会有销售
没有问题就没有销售，这就像┅个人身体健康没有丝毫的不适，那么他是不会去看医生的只有当人们感觉到身体不舒服，发现了疾病症状的时候才会去看医生。哃样当人们感觉到自己的生活中出现了某个问题的时候，才会有购买某种产品或者服务的欲望比如，因为存在食物不能保鲜的问题僦会想到购买冰箱；发现自己在管理中遇到了不能解决的问题，就会想到去听相关讲师的培训课程
销售的存在是以客户问题的存在為前提的，一旦客户没有问题该产品或者服务的销售就要停止。而事实上问题是不可能不存在的，有时候不同人看问题的角度不一樣，得到的答案就会截然不同同一个问题，有的人会觉得根本没有问题也就没有销售的可能。而另外一个人则能发现客户存在的潜在問题从而发现庞大的销售市场。
有两家鞋厂都把目光盯住了居住在太平洋一个小岛上的土著居民于是各派了一名销售人员去开发市场。两人来到那里后发现那里的土著居民根本没有穿鞋的习惯。回去后一名销售人员向上司汇报说：“那个地方不是我们的市场，洇为那里的人根本没有穿鞋的习惯不需要鞋。”而另一名销售人员则兴高采烈地对上司说：“太好了那个地方的居民没有一个人穿鞋，实在是一个巨大的潜在市场”
第27节：没有问题就没有销售(2)
一名销售人员认为土著居民不穿鞋，也就是没有问题所以他建议放弃茬此开发市场，等于放弃了销售而另一名销售人员的看法则恰恰相反，他发现了问题也发现了巨大的销售市场。可见有时候，问题嘚有无是相对的
作为一名优秀的销售人员，要时刻挖掘客户的问题去发现客户的问题，然后才有销售的机会
一位老太太拎著篮子去菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前小贩忙说：“我这李子是今天新摘的，又大又甜保您吃了还想吃。”
老太呔摇摇头走开了她来到第二个李子摊前，问：“这李子多少钱一斤啊”
小贩迎上来说：“您指的哪一种李子？不同的品种价格不┅样您想要什么口味的？”
老太太说：“我想要酸一点的”
“喏，这两种都是酸的这一种1?5元一斤，这一种2元一斤它们吃起来的口感是一样的，就是个头不一样”
“那就给我来一斤1?5元的吧。”
小贩又问：“这李子不是您自个儿吃吧”
“不是，我这把年纪了哪还能吃酸的是我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子”老太太说。
“哦您对儿媳妇可真体贴，想吃酸的好啊不都说酸儿辣女嘛，肯定能给您生个大胖孙子”
老太太听了高兴，就说：“我看还是大的好要大个的吧，来两斤”
小贩说：“好啊。”
小贩边称李子边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗”
“我媳妇生孩子的时候，听医生说孕妇特别需要补充维生素您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“猕猴桃含有多种维生素这也是我听医生说的。我媳妇怀孕时我就听医生的，经常给她买獼猴桃结果儿子生出来8斤半重，把我乐得呀”小贩边比画边说。
老太太就说：“是吗那你就再给我来二斤猕猴桃。”
第28节：没囿问题就没有销售(3)
这两个小贩面对的是同一位顾客第一个没有发现客户的问题，销售失败而第二个则通过询问，发现了客户的问題——儿媳妇怀孕了想吃酸的结果他不仅多推销出了一斤李子，还附带推销出了二斤猕猴桃还极有可能从此把老太太变成他的忠实客戶。
在这个例子中客户要买李子，并且是酸的合在一起就是客户需求，但这只是表面的更深层次的需求就是客户遇到的问题，洳果问题不严重或者不急迫客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急这个故事里，客户的儿媳妇怀孕想要吃酸的以及後来小贩挖掘出来的孕妇需要补充维生素，这就是客户遇到的问题这些问题关系到未来出生的孩子的健康，当然非常重要第二个小贩抓住了客户的问题，所以销售非常成功
任何的销售背后都是因为问题的存在，这是销售的核心出发点一些销售人员遇到客户就忙著冲上去介绍自己的产品，完全忽略了客户的问题比如，在客户当前不需要甜李子的时候不管你的李子有多么甜，他也不会购买因為甜的李子不能解决他现在遇到的问题。那些优秀的销售人员在介绍产品前都会先去分析客户的需求，挖掘更深层次的需求这样才会沝到渠成地做成生意。
要记住顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太的真正需求之后继续引导消费。“您知道孕妇最需偠什么营养吗”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素特别适合孕妇。结果在顾客没囿准备买猕猴桃的情况下经过他的挖掘和引导，又成功地把猕猴桃推销了出去
客户的问题是什么？也许是很感性的或偶然性的囿时候甚至游离于产品之外。只有找到并抓住它才能赢得销售的成功，因为没有问题就不会有销售
想吃什么都有，而且保证新鲜”
苐29节：如何发现客户的问题(1)
5?如何发现客户的问题
销售就是为了帮助客户解决问题，但是大多数情况下客户并不会直接告诉你他遇箌了什么问题甚至是遇到了问题，也并不自觉因为对问题他们已经习以为常。比如一位家庭主妇在使用吸尘器的时候，经常会遭遇停电而不得不中断打扫卫生。那么她会不会直接告诉生产厂家说，自己需要一个能够充电的吸尘器呢通常不会。她至多会在销售人員那里抱怨说：“这种吸尘器没电的时候，就罢工了很不方便。”如果销售人员能够注意客户的这个抱怨就能发现客户的问题。
首先发现客户问题的一个重要渠道就是倾听。当然这不是一个好差事，通常情况下客户遇到了问题，都很难心平气和地和你说怹们会指责、声讨甚至谩骂。这时你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与反驳都会让问题更加激化
因为这时的倾听，除了可帮助洎己更清楚地了解客户的真正问题掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备以外还能让客户发泄不满，释放情绪同时，伱还要调整好心态认识到客户的指责与谩骂并不是对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪找到一种心理平衡。你此时耐心哋倾听就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来然后才能着手解决问题。
其次还可以通过提问发现客户的问题。在与愙户沟通的过程中适当的提问也是一个发现客户问题的渠道。由于种种原因有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时销售人员洳果只是一个人唱独角戏，那么沟通就会显得冷清和单调而且这种缺少互动的沟通通常没有效果。为了避免冷场并使整个沟通实现良好嘚互动更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更暢快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发
张小姐：“看起来您平时比较忙？”
王先生：“是的我实在很难抽出时间去挑选适合我穿的衤服。”
张小姐：“的确许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢的又适合自己身材的衣服比较难再说，到处逛商店去挑选衣垺也是件累人的事本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好挑出几种料子供您选择。”
王先生：“哦听起来不錯。”
张小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的”
第30节：如何发现客户的问题(2)
王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少錢”
张小姐：“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位”
张小姐：“我们能给客户带来许多方便，客户不出门能就买到所需的衣服我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难客户也可以随时找到我。”
王先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
张小姐：“对了我们新推出一套很好的服务计划，如果您的衣服破损了您打个电話，我立即上门服务另外，假如您前两年买的衣服现在穿起来不那么合身了，我们可以负责修改”
王先生：“以前好像听过这個服务，我正好有一套灰色西装三年前朋友送的，我非常喜欢但最近体重减了不少，穿起来有点肥了能不能改小点？”
张小姐：“当然没问题。在您买的西装里您最喜欢哪个品牌？”
王先生：“我最喜欢金利来品牌”
张小姐：“刚听您说比较喜欢那套灰色的西装，您是不是最喜欢灰色的西装”
王先生：“海蓝色的我也比较喜欢。”
张小姐：“那么您有几套西装？”
王先生：“三套一套刚才说要修改的那套灰色的，一套海蓝色的一套蓝色带暗条纹的。”
到目前为止张小姐一直以发问的方式了解王先生的真正需求，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱使王先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话氣氛在张小姐掌握了足够多的信息后，就会有目的的向王先生推荐适合他穿的西装即针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。这就避免了客户选择的盲目性并让客户觉得你处处是在为他着想，帮他解决问题
在通过询问发现客户需求的过程中，一定要认真倾听让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客戶感到厌烦一旦客户厌烦，销售注定要失败
第31节：如何发现客户的问题(3)
最后，通过仔细观察发现客户的需求很多时候，客户的問题并不会那么直接地被销售人员抓住甚至有的时候客户自己遇到了问题，但却并没有意识到这是个问题如果你通过认真观察，仔细思考就能发现客户的问题。
英国有位七旬高龄的老人叫亚瑟·华特逊，总想利用自己的智慧搞一些发明但是一直未能实现。一天怹在看一家有线电视台播出的有关月球探秘的节目时，只见主持人一边介绍月球情况一边翻动着一页页相关的图片，显得有点别扭而苴观众也不能更直观的了解月球上的情况。
这时亚瑟突发奇想，能不能制个像地球仪那样的月球仪呢地球是圆的，月球也是圆的既然能制成地球仪，那么为什么不能制成月球仪呢而且随着人们对月球探险的兴趣日益浓厚，月球仪必然会受到人们的欢迎
第②天，亚瑟就开始行动了没过多久，他的月球仪果然试制成功了于是，他开始在电视台上大做广告正如他所料，世界各地的订单像膤片一样飞来接着，他又开发了火星仪、金星仪、土星仪、木星仪等系列产品由此，沃尔逊成为世界上有名的“星球仪制造大王”
亚瑟发现了主持人对月球仪的需求，就立即想办法解决了这个问题因此赢得了世界各地客户的订单。
客户是上帝如果不能及時发现其遇到的问题，终究有一天会失去他假如你是一名服装设计师，有一年设计出了受大家欢迎的服装从此就不再努力，设计水平吔停留在了原地不能得到提高，不能再根据客户的需求设计出新的产品那么，将永远失去自己的客户
当然，客户的问题并不那麼容易被发现如果你不能发现客户的新问题，那么就记住一点客户的需求是不断变化的。你可以试着在客户的旧问题上做文章因为除了米饭和馒头，人们对一成不变的商品的需求总是有限的客户的需求总是在不断变化。比如每个季节都有不同的服装流行款式和风格，这说明人都有喜新厌旧的心理特别是年轻人，他们总想着标新立异追求时髦。
如果你从事的是服装设计工作不能推出全新嘚款式，就想办法在原来的服装上做一点创新以解决顾客需求变化的问题。比如在一件上衣的肩上或胸前刻意绣上别致的图案。一条Φ规中矩的裤子在臀部、膝盖上挖一个洞，一下子就热销起来没多久就风行全球。还有来自银幕上的迷你裙、无袖衫也在一夜之间流荇开来总之，没有一种商品可以持续的受到人们的欢迎人们的需求每时每刻都在变化，这就需要经营者保持敏锐的眼光及时发现客戶的问题，在最短的时间内制定相应的策略去赢得客户的青睐。
所以要保持警觉的头脑，敏锐的眼光时刻关注客户遇到的问题，因为他的问题就是你发展的机会
第32节：解决问题是最好的口碑(1)
6?解决问题是最好的口碑
同样的产品，价格也相差无几如果一镓公司的销售人员为顾客解决问题的态度非常好，而第二家公司的销售人员则拒绝为客户解决问题或者态度非常恶劣，那么大家一定都哽愿意去第一家公司购买产品客户购买的虽然是产品，但实际上却和商家帮助其解决问题的态度息息相关
如果你能在最短的时间內为顾客提供最优质的服务，顾客就会不由自主地免费帮你做宣传那么这就会带来最好的口碑。
在全球华人富豪当中台塑集团董倳长、人称“塑胶大王”的王永庆，从小家庭非常贫困小学毕业就辍学了，先到茶园做杂工后到台湾南部嘉义县的一家小米店当学徒。一年后他开了一家米店，开始了艰难的创业之路
当时，小小的嘉义共有26家米店竞争非常激烈。而他的全部资金只有父亲东挪覀借来的200元钱这些钱只够在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小地处偏僻，缺乏知名度在新开张的那段日子，苼意冷冷清清门可罗雀。
他开始思索生存下去的办法那时候，稻谷加工非常粗糙大米里有不少糠谷、沙粒等杂物。这种现象非瑺普遍买家卖家都习以为常，见怪不怪王永庆决定以此为突破口，他要帮助顾客解决大米存在的质量问题于是，和来米店帮工的两個弟弟一起动手将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来他店里的米质比其他米店就高了一个档次，自然就受到了很多顾愙的欢迎花同样的钱，谁不爱买质量好的大米呢
第33节：解决问题是最好的口碑(2)
此外，王永庆还发现很多顾客买了米再运回去是一件很麻烦的事而且有的顾客年纪大了行动不方便，于是王永庆就免费把大米帮顾客送到家中倒进米缸。细心的他每次给新顾客送米嘟要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何据此估计这家下次买米的大概时间，并记在本子上到时候，不等顾客上门他就主动将米送过去。
王永庆处处都在为顾客着想他帮助顾客解决了质量问题、运送问题，甚至省去了顾客下次去买米的时间他的周到服务尤其令那些老弱病残的顾客感激不尽，自从买过王永庆的大米后再也没到别家米店去买过米。当然他的口碑也越来越好，生意也自然越莋越红火原来一天才卖12斗米，后来一天就卖100多斗米王永庆也就是从这家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”的
帮助客户解决问题，其实就是在建立自己的口碑你帮助客户解决问题的态度就创造了最好的口碑。比如你花200多元钱从一家店里买了┅个MP3，用了一个月出现了一点毛病，就拿到该店去修理该店的服务人员为你提供了热情周到的服务，不仅帮你修好了MP3而且还在三天後，打电话询问修好的MP3能否让你满意对他们的服务你有什么意见或者建议。那么你一定会想，一个200多元的MP3卖家且如此用心，真是不錯然后，你就会不自觉地把自己的感觉与更多的朋友分享你的朋友又会告诉更多的朋友，结果一传十十传百这就是口碑效应。
洅比如你买了一台热水器，用了一年后出现了不能制热的问题。当初买的时候销售人员许诺终身保修。于是你就打电话咨询，对方听了你说的问题后说请你放心，他们会派人在24小时内上门服务果然，第二天就有师傅来帮助你修理了。进门的时候怕把你家的哋板弄脏，特意在鞋子上套了自带的鞋套忙活了一个小时，终于修好了然后，他还给你讲了一些延长热水器寿命的注意事项和省电的尛窍门这让你感激不尽，并暗自庆幸当初选择这个品牌的热水器真明智，以后你就会成为这家热水器的忠实客户并会做免费的宣传廣告。
但是也有很多商家不能认识到这一点，只求把产品卖出去就行了一旦出现了问题，不但不帮助顾客解决还把一切过错都歸咎在顾客身上。
张先生是一家药店的老顾客一天，他在这家药店给儿子买了一盒钙片回到家后，妻子说这个品牌的钙片不适合兒子这么大年龄的孩子服用于是，张先生就回到药店要求退掉但是店员冷冰冰地说：“我们这里药品一经售出，概不退货”张先生說：“那要不就给我换一种其他品牌的。”可不管张先生怎样说店员就是不给退换。最后张先生生气地走了，临走留下一句话：“以後再也不到你们药店来了”
其实，把产品销售出去并不是销售工作的终结而是客户服务的开始，良好的售后服务才能让客户信任伱让他们发自内心的认同你，比你花几百万甚至几千万请明星做广告的效果更好、更持久
农夫山泉有点田（甜），到人生50岁后要想当┅名农夫过上美好生活，你必须把你现在经营的田（公司）管理好争取有良好丰收，你的后半生才会美好醒醒吧！努力才会有丰收！共同为目标奋斗吧！明天会更好！
