2.1  物理布局呈现网络形态，网络规模体量持续增加

具有规模体量大，线路分布广，枢纽数量多，站点分布密的特征。

2.2  网络客流增长态势迅猛，社会关注程度与日俱增

轨道交通占公交客运分担率逐年提升，骨干作用显现。

网络拓展速度影响到客流变化，网络化增长效应凸显。

换乘车站客流吸引能力持续提升，换乘客流明显增加。

中心城区线路客流培育周期大幅缩短，初期客流较大。

社会影响与日俱增，影响范围逐步扩大。

公众服务更趋人性，受关注度日益增加。

外部影响持续增强，促进两者相互融合。

2.3系统制式复杂类型多样，系统运行关联程度紧密

2.4风险隐患发生工况复杂，突发事件影响范围广泛

2.5运营管理业务内容繁多，协调联动渐成关注重点

3.1网络化运营管理面临的挑战

事故的高危害性对安全管理提出更高要求：对安全状态监控预警能力提出更高要求，对突发事件应急处置能力提出更高要求，对日常安全基础管理能力提出更高要求。

社会的高关注度要求承担更大的社会责任：展示窗口形象的责任，贴合乘客需求的责任，服务社会公众的责任。

客流的快速增长带来较大的网络运营压力：网络客流换乘出行带来运营协调的压力，线路客流快速增长带来行车组织的压力，车站客流高峰集中带来客运组织的压力。

管理规模与复杂性影响到运营效率的提升：管理规模扩大影响到运营效率的提升，管理跨度拓展影响到运营效率的提升，管理复杂程度影响到运营效率的提升。

设备设施的复杂多样增加了维护保障难度：设备故障原因诊断难度增加，维护工艺统一协调难度增加，维护资源有效配置难度增加。

网络发展环境下的人才队伍培养面临考验：人才储备面临考验，人才培养面临考验，队伍结构面临考验。

网络化发展导致技术攻关难度进一步增加：网络层面问题真多，复杂问题增多，新的问题增多（新技术，新产品，新工艺，新材料）。

3.2网络化运营管理的目标

安全运营，可靠运营，高效运营，人性化服务。

4.1建立具有上海网络特色的先进运营管理模式

采用“卓越绩效全面引导，基本模式网络统一，关键流程再造固化，循环提升持续优化”的思路，按照梳理-优化-固化-完善的方式，确保上海城市轨道交通网络运营管理模式保持行业先进性，具有上海特色。

4.2建设全方位多系统监测的运营安全监控体系

在体系建设过程中，采用监测手段人机互补，数据信息智能处理，指标量化分级预警，持续优化完善功能的思路，按照建设-优化、健全-完善的方式，基于现状，按需出发，急用先上，分期实施，最终建设一个多方位，多系统监测的运营安全监控体系，全面实时掌握运行系统状态质量。

4.3行成能够及时处置各种事故故障的应急机制

采用基于事件贯穿全程，重视过程固化流程，合理配置职责分明，智能平台高效管理，自主学习持续优化的思路，按照建立-优化、健全-完善的方式，固化端到端的应急管理业务流程，明确各个环节的人员配置和岗位职责，并通过编制应急预案以及建立信息化的应急平台确保应急机制高效运行，有效增强应急管理能力。

4.4构筑基于现场立体全面的运营安全管理体系

设立健全的安全组织机构，制定完善的安全管理制度，运作有效的监督工作机制，构建完整的标准评价体系，搭建先进的信息管理平台。

4.5创建具有上海窗口形象的地铁系列服务品牌

在品牌创建过程中，首先按照一个品牌、多个要素的模式，确定服务品牌的构成。然后采用提炼共性，发挥个性的方式，充分发掘乘客、公众与社会的需求，确保各座车站具有统一的常规服务标准以及个性化的特色服务，形成系列化服务品牌，并明确服务品牌的实施要点和路径。最后建立服务品牌的指标体系，便于第三方组织进行服务品牌测评，持续增加社会的认可度、满意度和美誉度，不断改进服务质量，提升服务品质，吸引乘客首选上海城市轨道交通作为出行交通工具，成为具有窗口形象的城市名片。

4.6制定体现行业领先的网络运营管理标准体系

服务导向基准迁移，组成分解立体多维，总结评估持续完善。

4.7构建具有持续推动网络运营发展的创新体系

以理念为统领，以体制和制度为保障，以科技和管理为抓手，以服务为目标结果。

第五章  网络化运营管理体系构成