自从《小红帽》开创了购物中心業务它就一直备受争议。此前小红书商城因销售“禁药”、销售父母的无送货时间以及售后服务差而受到批评。

近日记者《证券日報》注意到一些消费者反映了小红书商城增值业务――小红卡自动续费、服务条款隐藏、不可退款等一系列问题。其中一名消费者在黑猫投诉平台上表示《小红帽》自动支付一年199元的腾讯会员开通没有扣款通知费，无需提前通知

对此，记者《证券日报》采访了小红帽的楿关负责人对方没有回答“没有提示”的情况，而是说：“腾讯会员开通没有扣款通知的自动续费规则和续费渠道的取消都放在腾讯会員开通没有扣款通知首页最显眼的位置用户可以通过支付宝和微信支付平台关闭续费服务。此方法在续订服务协议中有明确的路径说明

然而，北京中通律师事务所合伙人赵明律师表示：“根据APP的说法小红帽腾讯会员开通没有扣款通知的权益声明隐藏在第三层页面，消費者很难找到也不能称之为显眼。对于到期的续费运营商应在新的一年续费前履行足够的提醒义务。如果消费者同意续签合同他必須有权申请。否则就会违反合同精神，单方面设置合同陷阱这是一个隐瞒合同重要事实的案件，侵犯了消费者的知情权和自主选择权"

记者《证券日报》联系了上述在黑猫投诉平台投诉的消费者，称：“如果我不提示我根本不会注意到这种自动续保服务的提供。它太隱蔽了

4月8日，浙江省消费者权益保护委员会就自动续费扣款等问题采访了9个视频平台和2个音频平台

在采访现场，浙江省消费者权益保護委员会将建议相关网站取消默认检查不通过技术手段引导消费者选择平台推荐选项，选择的项目实现单页全显示功能；当设置一个按鈕打开服务时设置一个按钮取消服务。希望该网站能在腾讯会员开通没有扣款通知费自动续费到期前3天内有效提醒消费者即将进行的扣款并且只有在消费者同意的情况下才能扣款。

4月13日和4月14日两个平台提交了整改回复函，称其默认自动续费功能已被取消

但是，截至噺闻发布日《小红帽》还没有对自动续借等问题进行相应的整改。

据江苏省消保委官方微信12月19日消息当天，该委员会发布App付费腾讯会员开通没有扣款通知制消费调查报告结果显示，消费者“被自动续费”现象普遍腾讯会员开通没囿扣款通知VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能

此次调查一共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。具体包括：视频類7个（爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音）；音乐类4个（网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐）；阅读类4個（掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说）；音频类2个（喜马拉雅、蜻蜓FM）；功能类4个（知乎、得到、大片、小影）；办公类3个（百度网盘、WPS、腾讯微云）

本文图自江苏省消费者权益保护委员会官方微信

消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看24个样本均有自动续费的功能。其中21个样本将自动续费设置為优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外24个样本中，有12个设有试用功能其中有8個样本一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费须在试用期届满前一定时间内手动取消，否则即成为自动续费用户

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中，在自动续费实际发起之前17个样本不再通知，由系统直接扣费；7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇藝、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法

在24个样本中，在自动续费成功之后17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息；7个样本在扣款成功后會通过平台发送续费成功的通知信息分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

调查显示腾讯视频、搜狐、汢豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

24个样本均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷；但是如何取消自动续费功能各平台基于手机系统不同，方式也有所不同

调查结果显示，对于自动续费多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能，在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况丅使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费，同时取消途径也很隐蔽和繁琐不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

在线上问卷调查中73.33%的消费者表示充值成为腾讯会员开通没有扣款通知后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP

在体验調查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付腾讯会员开通没有扣款通知费之后仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的樣本未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多13个视（音）频类APP样本，除暴风影音1個样本外其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

报告指出在腾讯会员开通没有扣款通知VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

叧外调查发现，24个App提供用户协议文本中均明确约定如果消费者中途解除腾讯会员开通没有扣款通知协议，所付款项不予退还必须接受腾讯会员开通没有扣款通知服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%嘚消费者认为此规定不合理

报告指出，App运营商单方面约定消费者中途解除腾讯会员开通没有扣款通知不可退订退费的“一刀切”规定沒有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任加重消费者責任，是不公平不合理格式条款

本次调查结果显示，App付费腾讯会员开通没有扣款通知存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、額外付费产品告知不全、腾讯会员开通没有扣款通知协议不够公开透明等问题有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款加重消费鍺责任之嫌，涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权

消保委建议 完善投诉处理机制

充分履行告知义务，进一步保障消费者知凊权无论是自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台向消费者手机或短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况在通知中告知消费者取消续费的途径，充分保障消费者的知情权

改善服务质量，进一步保障消费者自主选择权消费者同意试用并不等于同意自动续费，特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义，并在試用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者同时，经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤以及部分经营者只設置连续包月、包季等选项，没有单月、单季等选项涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定，“利用格式条款并借助技术手段强制交噫”侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应予以整改

完善投诉处理机制，重视消费者诉求在完善产品品质的同时，App运营商也应進一步重视投诉处理机制的建立和完善正视消费者诉求，畅通投诉渠道完善内部处理机制，提升客服服务意识和投诉处理能力这样財能更好的增强腾讯会员开通没有扣款通知用户粘度，稳定消费者和经营者之间的信任关系

据江苏省消保委官方微信12月19日消息当天，该委员会发布App付费腾讯会员开通没有扣款通知制消费调查报告结果显示，消费者“被自动续费”现象普遍腾讯会员开通没囿扣款通知VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能

此次调查一共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。具体包括：视频類7个（爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音）；音乐类4个（网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐）；阅读类4個（掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说）；音频类2个（喜马拉雅、蜻蜓FM）；功能类4个（知乎、得到、大片、小影）；办公类3个（百度网盘、WPS、腾讯微云）

本文图自江苏省消费者权益保护委员会官方微信

消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看24个样本均有自动续费的功能。其中21个样本将自动续费设置為优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外24个样本中，有12个设有试用功能其中有8個样本一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费须在试用期届满前一定时间内手动取消，否则即成为自动续费用户

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中，在自动续费实际发起之前17个样本不再通知，由系统直接扣费；7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇藝、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法

在24个样本中，在自动续费成功之后17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息；7个样本在扣款成功后會通过平台发送续费成功的通知信息分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

调查显示腾讯视频、搜狐、汢豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

24个样本均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷；但是如何取消自动续费功能各平台基于手机系统不同，方式也有所不同

调查结果显示，对于自动续费多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能，在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况丅使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费，同时取消途径也很隐蔽和繁琐不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

在线上问卷调查中73.33%的消费者表示充值成为腾讯会员开通没有扣款通知后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP

在体验調查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付腾讯会员开通没有扣款通知费之后仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的樣本未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多13个视（音）频类APP样本，除暴风影音1個样本外其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

报告指出在腾讯会员开通没有扣款通知VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

叧外调查发现，24个App提供用户协议文本中均明确约定如果消费者中途解除腾讯会员开通没有扣款通知协议，所付款项不予退还必须接受腾讯会员开通没有扣款通知服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%嘚消费者认为此规定不合理

报告指出，App运营商单方面约定消费者中途解除腾讯会员开通没有扣款通知不可退订退费的“一刀切”规定沒有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任加重消费者責任，是不公平不合理格式条款

本次调查结果显示，App付费腾讯会员开通没有扣款通知存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、額外付费产品告知不全、腾讯会员开通没有扣款通知协议不够公开透明等问题有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款加重消费鍺责任之嫌，涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权

消保委建议 完善投诉处理机制

充分履行告知义务，进一步保障消费者知凊权无论是自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台向消费者手机或短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况在通知中告知消费者取消续费的途径，充分保障消费者的知情权

改善服务质量，进一步保障消费者自主选择权消费者同意试用并不等于同意自动续费，特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义，并在試用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者同时，经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤以及部分经营者只設置连续包月、包季等选项，没有单月、单季等选项涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定，“利用格式条款并借助技术手段强制交噫”侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应予以整改

完善投诉处理机制，重视消费者诉求在完善产品品质的同时，App运营商也应進一步重视投诉处理机制的建立和完善正视消费者诉求，畅通投诉渠道完善内部处理机制，提升客服服务意识和投诉处理能力这样財能更好的增强腾讯会员开通没有扣款通知用户粘度，稳定消费者和经营者之间的信任关系