关于学生和家长对网络和游戏的看法的报告目的:了解目前学生和家长对网络和...(可多选) 聊天,听音乐,看电影 打游戏 闲逛,购物,看论坛 其它 您认为打多少......

8 月，腾讯成都分公司十层的客服中心人声鼎沸，在过去两个月里这个200人的团队向全国各地的家长拨出了200多万通电话。2018年6月，腾讯上线未成年人游戏消费主动提醒服务，如果发现疑似未成年人游戏帐号出现非理性消费，就会触发客户团队的主动提醒。

大多数人想象不到的是，在电话接通之后，腾讯为家长提供的不只是为家长解决孩子非理性消费的处理通道，还是一次为解决未成年人不良上网习惯的深层次沟通。

将消费提醒和教育辅导作为防网络“沉迷”的手段，在全世界范围内都属于首创。那么，这种措施有着怎样的独特之处，短期效果能否带来长期收益？是否能真正解决“沉迷”之痛？对于未成年人还能做些什么？

为了回答这些问题，2018年8月31日，腾讯研究院联合未成年游戏服务部门在成都举办《数字时代留守儿童守护模式调研座谈会》。邀请国内来自人类学、教育学、法学、游戏学、互联网协会以及妈妈评审团的专家和代表实地调研未成年人主动服务项目，并就如何守护好未成年人展开了一次激烈的跨界研讨。

从“消费提醒”到“教育辅导”

在许多人眼中，客服就是一个坐在那等着用户来投诉的“背锅”角色。那么，在守护未成年人这件事上，腾讯为什么会想到主动客服呢？

这还要从2016年腾讯内部发起的“少年灯塔”项目说起。在腾讯的未成年人防护体系中，分为事前、事中和事后三个层次。

事前，大众广为认知的“未成年人成长守护平台”为家长提供一个监护、管理未成年人游戏行为的有效工具；事中，则是游戏内置的无需家长操作的防沉迷限制，如“《王者荣耀》健康系统”；事后，就是上文提到的未成年人主动服务项目。

腾讯主动服务平台负责人陶金介绍，在一开始腾讯只开通了能帮助家长对未成年人不理性消费的快速处理通道，等着家长主动找上来。

但在服务的过程中，他们有两个发现，一个是如果能够在未成年人不理性消费的瞬间及早地通知家长，那么家长就能尽早地发现自己孩子有不良游戏行为的迹象。

另一个是，在接到客诉的过程中，许多家长并不知道用什么样的方式管理和引导孩子的游戏甚至上网行为。尽管有些家长知道网络和游戏并不是坏东西，但却不知道孩子应该如何使用、使用多长。

这两个发现，让整个项目组意识到，被动的等待家长找上门已经不能满足守护未成年人的需求，主动服务体系应运而生。

目前，未成年人主动服务项目分为以下步骤：

由于未成年人往往使用成年人帐号进行付款行为，因此客服会根据这些帐号的异动情况，对支付帐号持有者进行消费提醒。这其中，有可能并不是异常行为，也有可能是孩子家长的账户被孩子使用了，当然也有可能是一般意义上的盗刷。

排除被外人盗刷情况，如果一位家长在第一步中表示对孩子消费行为“不知情”、“不知道”，或者在交流过程中表示需要。那么客服会将一个专用的小程序推送给家长。

这个小程序，不仅定期推送月报让家长了解自己孩子的游戏时长和消费情况，而且还有专人负责运营家长专栏，推送各类与网络素养相关的教育知识文章，帮助家长了解如何正确引导孩子行为。

在实际操作中，团队发现孩子游戏消费的背后可能包含着更深层次的家庭和教育问题，而家长对孩子的教育引导能力相对欠缺。

为此，未成年主动服务团队将主动服务进一步纵深，设立健康游戏家长专线，组建有相关专业资质的客服团队为家长提供咨询/答疑/建议服务。

自2018年6月开始正式启动外呼服务，该团队已完成200 余万次电话拨打，教育专线日均咨询量超过2000人次。其中，76%未成年人账号消费金额得到控制，62%未成年人账号游戏时长有所下降。

未成年人为什么会处理不好现实生活和网络的关系？

在大众普遍认知里，往往归咎于网络世界、网络游戏“过于精彩”吸引人沉迷。但另一方面折射出部分未成年人的成长情况并不乐观，现实生活可能过于“痛苦”，“需要逃避”。

本应无忧无虑的未成年人，为何会感到压力大呢？很多情况下是由于亲子关系和家庭教育出现了一些问题，尤其是父母长期不在身边的留守儿童。

中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳在研讨会上分享了研究成果《中国留守儿童调查报告》。

在40万字的报告中，孙宏艳提炼了几个重点。其一是中国的留守儿童中有一半是在6岁之前父母就出去打工了；其二近半数的留守儿童父母半年才回一次家。

中国政法大学副教授苑宁宁则认为，“留守儿童”其实是个被大众误用的法律概念。在这里讨论的时候，其实不应该针对“留守儿童”，而是弱势未成年人群体。

他们弱势的原因可能有很多，不一定是父母不在家，也有可能是父母感情不和、父母工作过忙或其它原因。这类弱势未成年人，都需要大家做出额外的保护。

这与未成年人主动服务项目的数据统计不谋而合，不止因父母外出打工与父母分离的孩子，父母离异、父母工作时间过长的双职工家庭、父母感情不和、隔代抚养的家庭中，孩子也有更高的机率出现不健康的网络使用行为。

这恰恰也是大众认知中，家庭教育容易出现问题的“高风险家庭”，父母自身的数字素养不一定高，而且没有时间照顾孩子。手机游戏、网络游戏、甚至是网络本身，只是家庭问题的一个突出体现。

中国法学会研究部副主任彭伶认为，在数字时代，孩子获取信息的能力远超于家长。这导致了在传统家庭教育中，家长的权威地位被瓦解。

权威被瓦解本身不一定会导致坏事，可以促进家长和孩子更加平等的沟通，实现家庭素质教育，促进孩子健康成长。但是，一部分家长不习惯或是不了解如何与孩子平等沟通，也不知道从何处可以学习到这种新型家庭教育的知识，这是许多家庭爆发矛盾的一个重要原因。

南开大学文学博士、游戏学研究者孙静也提出了类似看法，数字素养是当今孩子教育过程中亟待补足的一个环节。就电子游戏而言，我们要普及游戏通识教育，基于具体游戏作品进行评论。

此外，我们需要提升孩子对数字媒体的认知，强调娱乐以外的严肃功能，引导他们使用数字媒体进行探索学习。只有家庭和社会整体的数字素养水平提升了，才能从根本上解决问题，孩子的网络使用也会更加理性。

上海社科院助理研究员胡冯彬将近二十年来中文媒体里对游戏的报道进行系统性梳理，发现媒体在报道游戏为导火索引发的家庭、社会问题时缺乏深入思考，没有考虑其背后的众多社会或家庭原因。

他认为媒体可以发挥更大的作用，帮助梳理沉迷背后的深层次原因而不是简单的报道一些个别或是极端案例的表面现象。着眼点应该是沉迷的成因，而非简单地归结于游戏这一媒介。

而想要从根源解决这些问题，自然需要深度介入和社会各界的努力。

首都互联网协会妈妈评审团代表夏英俊谈到，她个人从很早就开始关注到腾讯的未成年人防沉迷体系，也亲自试用、使用过其中的一些功能。

总体上说，只要家长愿意使用这些防护措施那么就是有效的，但要首先解决“如何发现工具”的问题。

这些工具在家长群体中认知度往往不是很高。有两方面原因，一方面是此类工具在宣传上难以触及到家长，另一方面是一些家长在孩子“沉迷”到非常严重之前并未意识到自己的孩子有不健康的网络行为。

比如留守儿童的身边是他们不用手机的爷爷奶奶外公外婆，而会用手机的爸爸妈妈可能在一线城市务工，对自己孩子在家乡使用手机的行为可能并不了解。

针对这个问题，孙宏艳认为，在之后的实际推广过程中，可以借鉴澳洲、美国的经验。

把客服在日常接待过程中整理出来的一些要点，综合专家的意见和重点案例，编纂一些专门面向家长的小册子，内容不去探究为什么，只告诉家长应该做什么，不应该做什么，这样可以让家长快速上手并在短时间内解决最棘手的问题。

中国法学会研究部副主任彭伶认为解决留守儿童的问题就是监护的问题，但这个问题难以短期内解决。数字时代儿童发展权必须通过互联网来完成，断网治标不治本，需要各方聚焦“主责主业”，合力共治。

家长需要先了解孩子喜欢游戏背后的原因：寻求情感联系、合作获得成就感等，进而在现实生活中尽量满足孩子这些成长需求；游戏企业应该多开发能满足儿童成长需求的游戏，我们讲的寓教于乐就是这样；而国家层面应为整个未成年人的发展制定比较完善的规划。

▌中山大学移民与族群研究中心研究员姬广绪用自身的经历验证这一点：

我们原有的前数字时代基于传统家庭关系的文化传统已经难以有效应对信息化趋势带来的挑战。

在信息过载的时代，家长作为监护人可以从不同的渠道获得各种各样的信息，而如何筛选信息进而将这些信息纳入到亲子关系进而家庭生活秩序的运行中成为摆在中国家长面前的难题。

我儿子今年上小学，3号要开学了，现在家长在微信群里已经开始焦虑不安。大量异质性甚至观点不同的信息在微信群中传播，而作为“新生代”家长在面对这些信息时似乎显得有些手足无措，不知该如何理解和消化这些信息，并将其编织到自己家庭的日常秩序中。

因此面对信息筛选焦虑，家长们选择了将原本私密的私人家庭生活公之于众，公开寻求帮助捋顺家庭中的亲子关系以及日常生活的运作逻辑。因此我们就不难理解为什么有家长在问一年级的小孩晚上几点睡觉这样看似可笑的问题了。

其实，关于如何防止家中的未成年孩子过度使用互联网或沉迷游戏也是同样的道理。没有受到过数字化训练的中国家长在面对数字教养比他们高的孩子接触互联网时往往表现出过度的焦虑。

互联网被想象成为一个风险放大器，家长会想象一旦孩子接触互联网就会被网络霸凌、性以及暴力游戏等负面的内容影响，进而沉迷。

其实这个时候，我们在提倡今天的家长自己通过接触和学习提升网络素养以外，也的确需要一个更权威的外部机构，帮助家长进行信息筛选和梳理，提供更权威的指引，为家长提供合理的参考。

焦虑的缓解有助于在家长和未成年人之间培养出更加理性及合作的亲子关系，而这种合作的亲子关系洽是破解当下数字时代紧张的亲子关系及家庭氛围的最根本方法。

▌首都互联网协会自律发展部副主任张韧举了一个具体的例子：

一些网络素养好的家长知道如何与孩子进行协商，比如孩子周末可以多玩一会儿，平时少玩一会儿，理解游戏有一局两局之分也有一些线上活动在指定时间内是更好玩的。

但大多数家长不知道，他会认为你为什么非要这个时间点玩，或者说每天玩30分钟，孩子的一局还没打完时间到了可能就差一点，也强制下线。

游戏企业也可以做一些针对家长的游戏指引，让家长能够快速的理解孩子在玩什么，有什么意义价值，应该如何管理。

▌北京大学中国社会与发展研究中心主任、教授邱泽奇则提出了一个相对尖锐的问题：

腾讯做这件事很好，很有担当，但模糊了企业的边界。

腾讯只不过是所有守护儿童中的一员，而不是全部。一家游戏企业，它的本职是生产令人产生愉悦感的游戏。如何把游戏做好、做得安全和健康，是游戏企业最重要的职责。

但是，如果需要介入到家庭教育，扛起解决家庭矛盾的职能，那对于一家企业来说责任可能就超出范畴了。

▌联合国儿童基金会驻华办儿童保护处项目官员苏文颖也表达了相似的观点：

很高兴能够看到腾讯为守护未成年人做出这么多的努力，主动客服这件事其实已经超出了游戏企业本身应尽的义务。

其实我在想，腾讯可以做得更好，但更好不一定是指这里的：“更多”。

互联网企业的一个优势是建立平台和连接，而不是自己把所有的工作都扛下来。单从客服团队工作这个角度来讲，有没有可能把重点放在识别和报告风险上，把后续家庭辅导的工作转介给更专业的机构去做，比如儿童保护组织、关注未成年人心理健康的医疗和教育机构等。

未成年人工作具有很强的专业性，腾讯除了应当致力于在自身产品和服务中贯彻儿童权益的理念，还可以更进一步，帮助建立一个与需要做家庭教育辅导和心理健康干预服务的人群之间的平台和桥梁。

这样能够减少腾讯在超出自己职责和能力范围的工作，也能团结更多的社会力量解决这个问题。

随着移动互联网下沉至每一个角落，无论是从让开拓视野健康成长的角度，还是从现实的执行角度，都已不可能让未成年人在“网络绝缘”的环境中长大。

引导未成年人在网络世界中健康成长，也已不再是企业一方的责任。家庭、学校、政府，都需要在这一课题上做出更多的尝试与努力。

在保护未成年人的路上，永远没有终点。

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