电子商务公司员工行为规范_百度文库
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市力资源管理模式的改进!创新网场营销管理和提升在线客户的忠诚度四个方面给出具体的建议"详见解决方案构架图(5一l)括为四组变量,也就是传统的4P理论"4P理论遵循传统,是从卖方角度来考虑问题的互联网经济时代,不同以往,是以客户关系为中心的年代,往往要求从买方的角度来考虑,4P应该与时俱进转化成4C"而华上酒业的营销策略在这方面还有很多可以改进的
&&&&&&&&&&&&&&&&&4P&&
产品(Prodoet)&&&&&&&&&&
客户解决方案(C:stomerSerViee)
价格(Pr1ee)&&&&&&&&&&&&
客户的成本(CustomerCost)
渠道(Plaee)&&&&&&
&&&&&&便利(Convenienee)
促销(Promotion)&&&&&&&&
沟通(Communieation
网络营销4p理论,随着互联网的发展应运而生,还是隶属传统市场营销理论,公
司利润最大化是该理论的经济学基础"所以网络营销4P理论,指导的营销决策是一条
单向的价值链,出发点是公司利润,而不是把客户的需求放到重要的位置上"WEBZ.O
的出现,及时互动的网络特性,使客户能够真实参与到公司整个营销过程中来,客户参
与和选择的主动性都得到了加强"在这样的网络环境下,公司应该执行以满足客户需求
为出发点和归宿点的营销新思想,否则,客户就极易流失"所以,新的网络营销要求同
时考虑客户需求和公司利润,把客户需求整合到公司营销的全过程中,即形成了从客户
需求的角度出发研究市场营销理论的4C营销组合"结合CM公司的实际,发现过去的业
第一,关于制定产品策略(Produc功和以研究客户的需求和需要为中心"
华上酒业目前的产品开发策略,不是根据客户的需求和需要来发展的,更多的是根据
供应商提供的新产品,和自主寻找的新供应商所提供的新产品,这种传统的发展模式,
已经不适应网络销售了,具体表现在,没有把网上客户需要的而公司又不能够提供产品
到叁新发展产品的目录"_________________一
第二,关于定价策略(尸riCe)和满足客户需求所愿付出的成本(Cost)"作为一家
__里传统销售为主的企业,CM公司的定价模式仍旧是成本基础上加价,如此传统的定价模-一式,显然不再适应网络销售的发展,产品价格在网上竞争中没有优势"
第三,渠道策略(Place)和给客户提供方便(CO"venience)"华上酒业的网络销售给客
户提供了网上选购的渠道,但是,给客户提供便利是多方面的,网上购物环境的便利也
是需要不断提升的"
第四,促销策略(Promotion)与客户沟通交流(Communieati"n)"目前华上酒业网上
的营销方式和门市大同小异,也是价格促销,与竞争对手比拼的只是同质产品的价格,
用低价吸引客户,没有充分发挥网络的优势没有利用网络与客户进行更好的沟通"
4.4.2网络营销推广有待优化
随着互联网的使用越来越普及,网络营销变得越发有效,对于销售方来说,公司网
站的网络营销变得越来越重要"艾瑞咨询2010年根据CNN工C统计的中国互联网用户数
量,结合网民连续用户行为研究系统iUSerTraCker的最新数据研究发现,中国搜索引
擎用户规模达3.8亿人,相比2009年的3.2亿人,年同比增长18.8%,预计2011年,
中国搜索引擎用户规模将接近4.5亿人,而到2014年后,预计可以达到6亿人左右"
2010年百度公司依托既有的资源及产品优势和进一步的创新,占据了71.6%的市场营
收份额,继续保持领先地位"谷歌退出中国,停止服务,其域名直接跳转至
<.h从,代为提供中文搜索服务"受这一事件的影响,其市场份额下降至26.0
%,t匕2009年下降了6.2个百分点[33]"
华上酒业建立自己公司的主页进行产品发布及更新,同时借助业内知名网站,对其产
品及服务进行宣传,目前参与推广的主要有:百度!谷歌!阿里巴巴!慧聪网等渠道,
利用这些渠道网站发布产品"同时,定期进行产品更新及维护,通过网络收集客户信息
实现网络销售"
4.5在线客户关系管理问题分析
实体店铺的销售有很大的不同,如何提升网上客户对华上酒业产品和服务的忠诚度,成为迫在眉睫的问题"举例来说,传统的客户答谢会,就不适用于网上的客户,因为网络不受地域的限制,很多客户来自四面八方,不可能参加年度的答谢会"互联网时代,需要新的适合于网上的客户忠诚度维护方式,这正是目前华上酒业网络销售管理的空白"从访谈中可以发现,公司对于网络客户忠诚度的重要性认识不够,对于如何提升网络客户忠诚度,没有具体的措施,且存在以下问题"
(1广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司尚未建立网络客户信息系统
由于网络技术高速发展,客户在查找信息!互相交流和对比商品享受了很对便利条
件,客户希望利用互联网,可以获得更好的服务!交易和更具竞争一力的商品价格"但正
式由于互联网的这种便利性,人们开始不停的转换品牌和供应商,对企业来说,从一定
程度上讲就不利于客户忠诚度的培养"因此,要想成功的网络销售公司,就只有更好地
了解他的客户,通过客户信息!系统,与客户建立稳定的合作关系,更多地掌握客户的真
正感受和切实需要,这样客户才能长久的忠诚于公司"
(2广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司)网络销售没有对客户实施个性化关注
网络销售的不断发展,传统贸易活动的方式发生了根本性变革,同时客户的地位也
发生了根本性转变,由过去的被动地位变为主动,客户不仅能通过网络快捷方便地找到
所需商品的各类信息,而且能方便的从一个商家转向另一个商家"随着电子商务的快速
发展,一种新的个性化正在出现,它要求公司不断满足客户需求!实施客户个性化关注,
在这种环境下忠诚的客户可以给公司带来更丰厚的利润"
(3) 广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司未充分利用网络与客户及时沟通
网络销售公司如果成功拥有一定规模的忠诚客户,就掌握了成功的核心资源"与传
统客户忠诚相比,经济价值更高和更难保持是网络客户忠诚具有的双重特点"忠诚的网
络客户不仅是公司持续的利润来源,他们还会通过口口相传,传播良好口碑为公司推荐
新的客户"很多著名网络销售公司有超过一半的客户是通过忠诚客户推荐来的"维持原
有的客户,首先要及时充分的利用网络与客户沟通"通常认为,网络销售公司获取新客
户的成本比传统公司更高,忠诚客户的推荐使网络公司的销售成本大幅降低,利润率也
会随之升高"其次,网络客户在选择供应商时不必考虑时间!地域等客观因素限制,可
以获得更为丰富!实时更新的服务信息,拥有更多自主选择权,这种充分选择的直接后
果,就是网络客户比传统客户更容易流失"因此,高要求的!多变的,必须及时沟通联
络的,而且经济价值更高和更难保持往往被认为是网络客户的特点"
(4)尚未完善客户服务体系
与很多网络销售公司一样,
广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司并不知道忠诚的客户到底能够为公司带来多少价
值,只是想方设法去获得新的客户,一方面是由于公司没有利用网络完善客户服务体系,
一旦提供的产品或服务不能满足客户的需求,就造成客户流失;另一方面是由于广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司为了取得新客户的忠诚,花费了大量的金钱和精力,但结果并没有为公司带来期望的利润,反而争取的客户越多,公司亏损越大了取得新客户的忠诚,花费了大量的金钱和精力,但结果并没有为公司带来期望的利润，反而争取的客户越多,公司亏损越大"
第5章CM公司电子商务发展问题解决方案设计
通过公开数据收集方法和深度访谈的具体实施,针对CM公司电子商务发展中存在
的主要困难和问题,包括对公司内部部门间的沟通问题!电子商务人力资源管理的问题!
网上市场营销的问题和在线客户关系管理问题的分析,结合CM公司的实际情况,得出
针对各个问题的解决方案,从调整公司的组织结构!人
图5一1解决方案构架图
F19.5.1Theinfrastruetureofsolutions
关于调整公司的组织结构"新构建的CM公司组织结构,要有利于信息高速传输和
交流,有利于内部资源整合企业活动有效展开,有利于外部资源的利用,有利于公司利
润的最大化"网络销售时代,公司组织结构模式的发展具有其独特的发展趋势,趋于扁
平化结构发展,通过管理层次的减少来缩短公司自上而下的垂直结构,增加管理幅度,
建立横向紧缩的组织,逐步实现将组织结构从高耸金字塔型转化为扁平网格型,使企业
变得更敏捷灵活!更具弹性和创造性"
人力资源管理模式的改进C博弈理论对分析人力资源的准刑趣提供了很大的帮助"通
过对博弈主体的分析!公司与公司之间的博弈策略分析和公司与人刁-的博弈战略及效用的分析,对广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司防_止电子商务人刁-流先知何利用薪酬激励给出了建议舀一
创新网上市场营销管理"变过去传统的4P为现在的4C,产品和服务以客户为中心,以客户能接受的成本定价,压迫式促销转向加强与客户的联系沟通,公司对客户需求反应能力要提高"对搜索引擎优化的应用给出具体的切实可行的建议,包括网站自身优化设计!链接的优化!关键词的优选等"
提升在线客户的忠诚度"这是一个比较系统的工程,建议的内容有树立良好的公司形象与信誉,建立完整的客户信息系统,对客户实施个性化关注,利用网络及时与客户沟通,完善客户服务体系并且妥善处理客户抱怨或投诉等"
5.2公司组织结构的调整
&电子商务,改变了传统线下商务运作的方式方法,其基础是建立电子商务信息和交
易的平台,其基本内涵就是利用互联网和交易平台从事商务活动,把公司的商务活动和
各类资源管理整合起来,通过重组业务运营流程,建立协调运行机制,提高经营效率,
降低经营成本,把公司管理提高一个层级"
通过访谈和分析公司内部部门间的矛盾,不难看出,要有效的从实质上解决这一矛
盾,建议从组织结构上进行调整,否则,每次通过链式沟通,既浪费时间,降低效率,
还加剧了部门间的矛盾,更不利于今后工作的开展"组织结构调整是电子商务发展的必
然趋势,也是传统企业向网络化!数字化转型的必经之路"5一2.1新构建的广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司组织结构模式要求
(l)有助于信息实现高速传输和交流
作为网络销售公司,首先要对市场需求实现快速响应,此时信息流的有效传递决定
着人力!物流!资金的调配与聚散"组织结构模式的设计,应首先考虑信息流的传输及
公司成员间相互交流的通道,其总体发展趋势是向扁平化!网络化方向发展"信息的快
速传输和交流,基础是充分利用计算机技术!网络技术和通讯技术三大支撑,有效利用
互联网时代的优点并不断更新发展"
(2)有助于公司内部资源的整合
新构建的组织结构,要充分整合公司内部的各类资源,刁-能最大限度发挥他们的效
用"网络销售时代,公司内部资源的协凋与整合受诸多因素的影响,人与物!机!技术!
信息!市场!环境的多层关系,公司期望人!财!物的活动随环境!条件!市场的变化
朝着有利!有益的市场化方向流动,这种市场化!人格平等自由的文化理念的形成,要求公司形成层级较少的组织,改变过去层层汇报的官僚体制,用最短的途径把问题解决,
而不是用最长的路径!最繁复的途径开展经营活动"
(3)有助于外部资源被充分利用
互联网时代的最大特点之一就是任何在线的网络公司都能凭借各类信息技术!通讯
手段,将虚拟世界的外部资源为公司所用,那么,公司组织结构为充分适应市场,必需
做出积极的调整"公司未来能否获得更快的发展,取决于利用外部资源的程度,任何一
家公司的资源都是非常有限的,借助互联网的电子商务交易,公司自建或租借各类网络
信息平台,构建公司外部各类生产要素资源的网上资源体系,通过合约建立责权一体的
利用机制"网络销售公司应具备与外部相连的虚拟的!联盟性质的!互相合作的电子社
区式网络组织体系,共同应对面临的竞争挑战"
(4)有助于公司利润最大化
公司以追求利润为最大目标,那么就应充分利用网络资源,摒弃传统企业中的许多
中间环节,组织结构模式逐步去繁存简,使用现代技术!利于网络资源取代某层次的传
统职能部门,实行新的作业流程"通过组织机构的改变和优化,简化运营手续,精简机
构!精简环节!精简流程,在发展过程中不断调整结构,降低生产和经营的各项不必要
的开支和成本,从而为逐步实现企业利润的最大化"
5.2.2建议构建扁平化的公司组织结构图
电子商务的不断前行,公司组织结构模式也应相应改造发展,趋于扁平化,
求公司形成层级较少的组织,改变过去层层汇报的官僚体制,用最短的途径把问题解决,
而不是用最长的路径!最繁复的途径开展经营活动"
(3)有助于外部资源被充分利用
互联网时代的最大特点之一就是任何在线的网络公司都能凭借各类信息技术!通讯
手段,将虚拟世界的外部资源为公司所用,那么,公司组织结构为充分适应市场,必需
做出积极的调整"公司未来能否获得更快的发展,取决于利用外部资源的程度,任何一
家公司的资源都是非常有限的,借助互联网的电子商务交易,公司自建或租借各类网络
信息平台,构建公司外部各类生产要素资源的网上资源体系,通过合约建立责权一体的
利用机制"网络销售公司应具备与外部相连的虚拟的!联盟性质的!互相合作的电子社
区式网络组织体系,共同应对面临的竞争挑战"
(4)有助于公司利润最大化
公司以追求利润为最大目标,那么就应充分利用网络资源,摒弃传统企业中的许多
中间环节,组织结构模式逐步去繁存简,使用现代技术!利于网络资源取代某层次的传
统职能部门,实行新的作业流程"通过组织机构的改变和优化,简化运营手续,精简机
构!精简环节!精简流程,在发展过程中不断调整结构,降低生产和经营的各项不必要
的开支和成本,从而为逐步实现企业利润的最大化"
5.2.2建议构建扁平化的公司组织结构图
电子商务的不断前行,公司组织结构模式也应相应改造发展,趋于扁平化,
广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司可以尝试减少管理层次来缩短公司的垂直结构,增加管理幅度,建立横向紧缩的组织,逐步实现金字塔型转化为扁平型,提升企业的灵活性和创造性。
在电子商务时代,信息在公司间!公司内部的传递要求快速!准确,但是信息在传统的金字塔模式的企业中的传递难以适应发展;而另一方面由于计算机技术!网络技术和通讯技术的迅速发展,公司组织已大致具备实行扁平化的条件:一是员_[素质的提高,企业组织结构扁平化的主要方式是/授权0,而在电子商务时代,员工的素质与工业经济时代相比已有较大的提高,专业知识充分,独立能力增强;二是计算机和网络通讯技术的普遍应用"在此前提下,信息处理和传输的速度和容量有了很大提高,且实现了信息的共享"
调整后,网络销售部直接由广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司总经理管理,而原来实际上由总经理直接领导的采购部也脱离副总经理乙,划为名副其实直接山总经理管理的部门"扁平化的组织结构,使网络销售和采购部处于一个层面,彼此可以更顺畅的沟通,即使遇到问题,也直接通过总经理就能够解决了"有利于更快的响应客户要求,适应电子商务时代的发展
5.3改进人力资源管理的模式
目前广州拉菲玛仕琳酒庄有限公司仍旧使用传统的人力资源管理模式,未曾采取因人而异的模式"最终
结果可想而知,造成优秀员工大量流失,甚至个别岗位无法招募到适合的人员，究竟公
司与人才-如何对自己的行为进行选择,使双方最终能够达到共赢,木章将进行详细探讨"
5.3.1员工辞职过程分析
当有员工意欲辞职,辞职行为是否发生,主要取决于劳动力市场土人刁.供需状况及公司激励和约束程度的影响"假设劳动力市场有两种状态:人力资源供不应求!供大于
求;同时用人单位存在着两种状态:激励约束!不激励约束"此时是否辞职,员工将进
行选择,员工辞职过程可用5一2图所示
由图分析可知,影响员工离职的因素既有员工个人的内因,也有人才.市场和公司组织约束等外因,但公司更应关注公司的激励约束以及公司与员工之间相互作用因素的影响,因为这些是企业的可控部分"当外因中的劳动力市场的供需无变化,用人单位人力资约约束无变化时,员工的离职率!劳动力市场供需!人力资源约束之间有着负相关的关系"但当企业组织约束!劳动力市场同时发生影响时,员工离职率与二者之间就不存在这种负相关的关系,作用结果如何要看二者作用的大小"因此,公司若在内部激励约束方面多想办法,则即使人刁-市场工作易获,离职率也不一定高;而工作难获,内部激励约束方面有欠缺,离职率也不一定就低"想要降低员
工的离职率,华上酒业可以在实施员工离职监管上下功夫,保证公司利益不受损失,但这种监管应在各种日常管理活动中得以体现,即在一系列的活动中建立对员工的关心!关注!关怀,以此作为降低员工辞职的前提方案,同时亦应与员工签署劳动契约防止员工随意离职"若华上酒业公司提供员工在职培训,要另外补签辞职赔偿协议,那么员工辞职违约时交纳一定的违约金就是可行的,违约金的数量根据培训所花费用决定。随意离职"若CM公司提供员工在职培训,要另外补签辞职赔偿协议,那么员工辞职违约时交纳一定的违约金就是可行的,违约金的数量根据培训所花费用决定。
5.3.2面对外部的人刁-争夺对策
想要在人力资源市场这个自由流动性很高的领域赢得一支强有力的人力资源队伍,一一取决于公司给与专业人员的手丧酬水平"企业为实现较大程度的发展,必须取得利润的最大化,而利润的最大化,一方面是销售额的增大,另一方面,则是企业对运营成本的管理。现而人力资成本是香育廊肯氦大程度的缩小亦包含其中"然而,作为企业的被雇佣者则希望自己的收入能够增加,职位能够得到提升,以获得更大的利益和发展,即就企业。而言的人力成本就会增大。
&(1)公司间人才-争夺对策
在竞争激烈的公司人才争夺战中,稀缺性人才-的不可代替性以及给用人单位带来的经济效益的提升,使其在人才市场的价格在无形中得到了提升,打破了原有的状态,竞价博弈给公司的人力资源成本降低起了反作用,由于物质激励效益递减,企业面临的将会是成本和收益的专业人才-,华上酒业要关注的不仅有员工待遇福利方面,还有公司制度!工作环境以及团队领导反增加"很多公司和很多员工都是在博弈的过程中得到了成长,尤其一些中小型电子商务企业,在发展初期就将员工置于其人力生态系统中与企业共同成长,令公司与员工各得其所,最终公司和人才-都在发展中获益"华上酒业要认识到,在发展中也许存在些许利益上的博弈,但这种状态能够稳定公司与员工共同的目标,而且成就了公司和其专业人才。
(2)公司间获取人才-的对策
利润最大化是公司决策的主要原则和依据"公司在决定向其员工支付报酬的时候,面临两个重要竞争性市场的挑战:产品市场的竞争和劳动力市场的竞争"首先,人力成本实质在企业市场中存在界限,尤其上限值得关注"当公司的产品在价格上影响变大,同时人力成本占总比数值变大时,其上限便会缩紧,为使产品保持稳定的竞争力,公司会在一系列的激烈竞争中,严密的监控各种成本"接下来,人力资源的竞争不仅仅存在于出产相似产品的企业,还存在于出产不同产品却对员工有着相似雇佣要求的企业"如仪器仪表生产商之间,生产商和经销商之间对熟练销售人员的需求都存在竞争"由于用人单位给予员工的薪水介于两种不同企业的上下界限之间,对华上酒业说,此时还应评估自身状况及对手的实力,适当运用薪酬调控的手段得到人才。
5.3.3公司内部的人才-管理对策
由于所处立场不同,公司和员工,在诸如目标!价值观以及利益诉求等许多方面都存在着显著差异,如何在公司与员工的博弈中获得相对均衡,华上酒业可以从下几方面来考虑"
(1)价值观差异
华上酒业的价值观很明确,有明文规定的,但员工们却千差万别,不可一概而论"作
为个体,每个员工都在华上酒业内部寻找最适合自己!发展前景最广阔的职位,还希望能够进入感兴趣的部门,获得公司更多的重视和培训机会,但他们在最初并不非常明确哪个岗位最适合自己,他们于是就不断试错!纠正,再试错!再纠正,尤其是年轻员工就频繁更换工作"而华上酒业公司期望的是盈利!是利润最大化,为实现盈利就要控制资源的最佳使用,公司试图把员工放在被认为适合的岗位上,如果员工提出换岗,就需要华上酒业再次进人力资源投资"遇到这种局面,华上酒业担心过多的投资导致运营成本提高,而员工又认为在某个岗位上没有发展,就处于僵局"切实可行的做法是,重视员工的职业生涯规划,在公司规划和员工个人规划中寻求均衡点,为员工提供现职岗位必要的培训,根据均衡提供发展培训的机会。降低公司电子商务专业人才-的流失,为了不断吸引!稳定和留住的素质等问题"要把人力资源工作的重点转移到关注协调和服务上,协调公司和员工的利益平衡,让员工看到机会与发展"结合华上酒业公司的实际情况,具体来讲,可以从以下几方面考虑:
(l)充分发挥一些非正式组织的作用"如公司现有的工会组织和团支部,团支部是比较接近青年员工的,工会和团支部的工作人员应该经常同青年员工进行沟通交流,及时的了解他们的动态,对他们遇到的困难协助解决,尽量满足年轻员工合理的需求,
尽早发现辞职动向,为人力资源决策提供帮助"
(2)客观对待年轻员工的成绩或失误"网络销售部的员工都以年轻人为主,他们有活力,但缺乏实践经验,需要公司提供帮助!关心与指导"年轻员工在工作中出现失误在所难免,有的领导遇到问题只是一味的指责批评,其实无济于事,造成不好的影响,止目反,应该多对他们的工作给予及时真诚的肯定,对错误提供耐心正确的帮助而互联网行行业的持续创新性也决定了要给予相关从业人员更多的试验!关注和支持"同时,在不超出公司预算的前提卜,适当安排培训学习及轮岗锻炼!让他们看得到在华上酒业公司的前途和希望。
5.3.5用薪酬激励机制留住人才
(1)经营业绩考核到人
华上酒业公司是传统国企转制上市的,通过几次工资调整,已经逐步取消了与年龄和在职时间挂钩的工资结构,根据部门业绩和岗位职级发放工资"对部门负责人的年终考核是按照经营实绩打分测评的,而部门内员工则无差别。这类员工平均分配的方式显然不能适应目前的形势,华上酒业公司要想激发年轻员工的潜力,避免一些员工绩效停滞但收入不减的现象,就要重视业绩导向,尝试把经营业绩与个人收入挂钩,而不再是仅与团队业绩相关。
(2)合理薪酬激励员工
员工获得的报酬有基本酬薪和可变薪酬,基本薪酬是建立可变薪酬的基础"在公司支付能力一定的情况下,要能够获得所需要的人才-,公司至少应该将基本薪酬水平与竞争性，劳动力市场保持一致"华上酒业公司的上级公司是基木薪酬的制定方法,据2010年的薪酬数据,该上市公司的薪酬与同行业持平"可变薪酬包括奖金，分红!期权等,是与经营绩效直接挂钩的另一类型的报酬形式。可变薪酬更灵活,从可变薪酬的变化可以洞悉公司目标的变化和获得的收益"可变的薪酬应该为公司灵活运用,在公司经营业绩可观的情况下确保员工收益与公司业绩相关,在企业经营遇到困难时,可变薪酬还能够帮助公司控制工资成本"CM公司的奖金分配是具有自主权的,那么对具成长性质的网络销售部,应该充分利用可变薪酬的部分考核该部门,以确保这部分员工的利益,也有助于更好的留住专业人才。
5.4创新网上市场营销管理
5.41电子商务营销中的4C
电子商务的快速发展,各类网上营销软件的更新换代,让企业的营销方式与以往相比发生了颠覆性的变化"网络销售公司通过网上互动可以及时了解客户需求,能够为客户提供针对性响应,提供及时服务,而客户利用互联网络,独创公司也提出新的要求,那么公司过去关注的4P(产品!服务!价格!分销!促销)营销组合随着互联网的发展转变为以在线客户为中心的/网络4C0(在线客户!在线成本!在线服务!在线沟通)。
(l)产品和服务以在线客户为中心
作为一家以白酒为主的经销商,广州拉菲在多年的经验积累中有一套固定的产品线,并在其范围内不断进行扩充"电子商务时代,应该利用网络的互动性和及时性,积极关注公司平台上用户对产品或服务如何选择,在线提出哪些具体要求,华上酒业可以根据客户的选择和要求,调整经营的产品种类!数量等内容,从以往的产品关注转变为在线客户关注"另一方面,通过及时了解在线客户的需求,公司根据客户要求联系生产商定制生产,也提高了生产企业的效益和服务能力"华上酒业公司应尝试逐步按照客户的要求,与生产商一协调,定制客户需要的产品或服务,而不是通用千篇一律,因为有这样的客户需求是越来越多的。
(2)成本定价根据在线客户的需求
华上酒业一直以来,都以生产成本为基准向上加价来进行产品定价的,在网络时代的营销中这种方法己经越来越不合时宜了,要想用价格优势获得更多网络客户则必须实施以客户能接受的成本进行定价的新模式"作为经销商,CM可以尝试根据客户的成本预算,为客户量身定做采购计划,再销售交付,这种改变对公司的采购系统也提出了新的挑战,采购不再是依据供应商的价格上下浮动,而是根据客户接受的价格寻找合适的供应商"客户通过互联网提出接受的价格,公司则根据客户对产品和价格的要求,提供弹性的产品设计!采购!生产方案供他们选择,直到获得认可再组织生产和销售。
(3)服务聚焦为在线客户提供方便
过去,客户的各类需求真实发生后,信息才-被传递到公司总部,总部再责成相关部门做出回应,相关措施再按原信息流逆向返回,层层传递不仅速度慢而且效率低下,传递过程中信息还有遗漏和误传,公司业对客户需求的反应能力较弱"随着电子商务的发展,公司将更加注重借助各类平台完善对客户需求的反应方式和速度"网络经济时代相关互联网技术迅速发展,通过公司的自建平台和第三方交易平台,利用前期的客户信息收集。和数据分析,就能够根据分析快速把产品和服务信息提前传递给客户了;利用前期引导采购的方式,能先于客户发现实际需求华山酒业在实践中发展,公司平台!网上商店和搜索引擎的信息统计和分析,记录和协助分析了客户消费和需求信息,公司对客户的服务藉此由过去的被动回应变为主动响应,提高了对客户需求的服务速度和效率。
（4）营销关注与客户的互动沟通
传统的市场营销,公司单方面花费较高的费用,借助媒体或自有平台对客户进行促捎或宣传,且标是增强提高公司知名度,促进客户对产品的接受度和对公司的忠诚度,从客户方面来说处于是被动接受的,与公司之间没有足够的联系和沟通"在互联网的时代,网络营销方式有了较大转变,销售人员和客户的交流是一对一和交互式的,可以更好的了解客户需求,客户常常被邀请参与到公司的营销活动中来,这样的营销活动更易引起客户认同,通过营销更能加强与客户的沟通和联系"互联网时代的市场营销,CM公司将尝试把营销方案放在通过公司和第三方的网络平台与客户积极沟通,用互动的方式获取客户的意见,相信有了客户的参与,营销将获得更好的效果。
5.5提升在线客户的忠诚度
5.5.1树立良好的形象与信誉
__(l)公司必须确保所提供的商品的优质性。及时性和致性一))-仪器仪表商品质量的好坏直接影响到客户忠诚"网上商品应与实际提供商品是一致
的,一致不是泛泛的一致,是指十分精确的一致,它包括形状!性能!型号!生产日期
等,如有不一致的商品,一定要先与客户商量,如果客户同意购买,刁一能递送出去,否
则,客户会有一种受骗感觉,忠诚度也会下降"送货是否及时,同样也关系到客户的忠
诚。中国酒业协会提出3C计划，来改变酒类企业的社会形象。希望通过“品质诚实、服务诚心、产业诚信”来树立行业诚信意识。但酒类企业要满足消费者日益增长的物质文化需求，我们还有很多工作要做。
　　质量可靠性是消费基础，产品易购性是实现条件，价格合理性是促进因素，文化认同性是内在动力。中国酒类协会的3C计划，解决的主要是质量可靠性。而酒企在转型升级方式，为实现产品易购性，开始尝试直分销模式、线上线下模式。为实现价格合理性，高端酒价格下降，大量开发中低端酒、小瓶装酒，甚至散酒销售重现江湖。为实现文化认同性，各种品牌酒都在发掘传统文化，大力倡导雅俗共赏的大众文化，而排斥曲高和寡的小众文化。前者以五粮液为代表，后者以酒鬼酒为代表。但中国白酒从记载中仪逖酿酒开始，酒便以其大美和大恶的双重形态呈现在世人面前，片面强调哪一方面都是不对的。
(2)提升公司的信誉
信誉在任何时候都是十分重要的,无论是传统店铺还是网络销售,信誉是公司的一
种无形资产,在网络销售中特别突出,网络销售是一种运用高科技手段利用网络进行销
售的方法,不是直接的钱物交换,若公司没有非常好的信誉,客户是不会轻易使用这种
交易方式的"一个优秀的网络销售公司,如果没有良好的信誉作后盾,是不可能吸引更
多的忠一的客户。
5.5.2建立完整的在线客户信息系统
网络客户关系管理是一种连续的销售沟通和实施的营销活动,其目的是利用公司的在线平台,加强网络销售公司与客户之间的联系"客户可以通过在线客户信息系统随时进行相关咨询或求助,同时公司通过该系统定期对客户进行回访跟踪,这其实是一个有效的客户反馈机制,公司要想提升客户忠诚度,就需要持续追踪了解客户的期望以及满意的水平"
随着计算机和通信技术的发展,基于互联网的商务交易活动是公司重要的市场拓展方向,在线客户信息系统将在这一新的公司商务运作模式中发挥重要作用"在线客户信息系统通常在市场销售!销售自动化和客户支持系统等组成,能够全方位地协调和改善公司与客户的关系,最大限度地利用公司资源来满足客户的需求,包括开发新客户,提高客户的满意度,提升客户的忠诚度"在线客户信息系统能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进公司和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应"有了在线客户信息系统的支持,配合其他网络销售工具系统挖掘!管理和利用客户信息资料,对客户的了解达到深入而细致的程度;然后充分调用这些信息,准确调整产品和服务的内容,满足客户个性化的要求和爱好"样公司不但拓展了开发新客户的渠道而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生,目标是使每一个新客户都成为公司的永久客户"要了解客户,华上酒业公司应当做到以下几个方面:
建立在线客户档。
每个网络销售策略的核心都少不了建立一个在线客户档案,也就是一个对具体的网上客户主要特点的详尽描述,包括基础信息,客户对在线产品或服务感兴趣的焦点,有哪些选择方案,怎样分析和评估,直至购买,提出哪些售后服务要求并再次购买的所有信息"客户档案能够帮助分析诸如哪一种优惠策略最吸引客户,哪种沟通渠道客户最喜欢,哪个产品特性客户认为最重要,客户过去己经在公司购买了多少在线商品,未来有多大的采购计划等所有与公司确定在线营销战略相关的信息"建立客户档案是有效分析和预测的必要步骤,是公司为在线客户提供个性化服务,强调提高客户满意度进而提高客户忠诚度的重要依据。
(2)进行客户分类
客户分类,就是将全部华上酒业公司客户存在的最重要区别和相似之处挑选出来然后按照某种特点将客户区分成不同的组群"通过对客户的分类,网络销售公司可以更好的了解!识别客户的价值,以采取不同的策略,从而大大提高客户满意度,增强与客户的关系信任,并有效提高客户转换公司所付出的情感成本"详尽的客户信息,无疑是促使网络销售策略取得成功的有利工具"公司只要不断丰富和细致整理客户信息!宝库,并经常进行信息分析,及时总结出关于客户需求和爱好的深层认识,公司与客户之间的联系就可以得到真正的巩固和加强,客户对公司的忠诚才能建立并持久"
5.5.3实施在线客户个性化关注
网络销售下的客户有自己与众不同的特点,他们越来越希望享受个性化服务,希望自己能被当作一个独立!特别的客户来对待,渴望个人的需求能受到网络销售上的关注客户个性化趋势使网络购买需求呈现出差异,从事网络销售的公司要想获得这部分特殊的客户,就应该在整个电子商务营销管理过程中,针对不同的客户特点采取有针对性的方法和措施网络个性化关注,是从事电子商务的公司运用针对性的策略,通过了解每个在线客户的个性和需求,和他们保持长期互动关系,最大限度的满足客户个性化产品或服务的需求,以达到共同利益的在线营销活动"每个客户都是一个细分市场,心理上的认同感已经成为客户作出购买决策的先决条件,个性化购买将在网络销售中成为可能和必然趋势"CM在实际中也发现了这个市场的庞大,如客户根据实际需求定制特殊的仪器仪表,要求提供特殊的服务和价格,就需要对有独特需求的客户就行个性化关注"在电子商务时代,个性化销售服务借助网络技术的应用,能快速及时且最大限度地满足客户的个性需求"网络销售使得生产能够在达到规模经营的情况下进行个性化服务,满足了在线客户的个性化需求。
5.5.4利用网络及时与客户沟通
网络销售时代,沟通渠道的改变对公司影响极大,这种变化对公司的营销模式产生了巨大的影响"网络使公司与客户的沟通更自由!更及时,是一种互动的交流,更有助于公司了解客户的需求"华上酒业要通过建立网上商品论坛和电子邮件系统等经常与客户相沟通,询问各种酒表品尝情况,解决存在的问题,了解客户的购买心理,并把这些宝贵资料储存,方便将来分析使用"这种利用网络进行倾听和沟通互动的方法,能够提升客户满意度,进而提高客户忠诚度"一般来说,网络销售公司的沟通与交流方式有以下几种:
(1)在公司网站为客户创建网络社区
一，包括BB孚(电子公告板开聊天室，讨沦组等,华上酒业公司可以尝试安排网络销售人员一
作为主持人定期了解客户对公司业务的谈沦,倾听网络销售的客户忠诚度影响因素评价研究看法,接受建议,还可以发布经常遇到关于产品小问题的解决方发加强双一方沟通"公司的网络社区可以增进和访问者或客户之间的关系,也可能直接促进网上的销售"由于网络社区的成员有相同兴趣,如关注各种产品表,所以同质性较高,网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感,所以能够凝聚人心,增加忠诚度"在此前提下,为客户提供大量符合其需要的信息,如红酒的使用和功能等,以信息代替说服,从而使客户的个性和需求得到最大的尊重和满足,同时能赢得他们对网络销售公司的忠诚"具体有以下一些步骤:
首先,要吸引客户进来华上酒业公司可以在自己的主页上或者在一些大的门户网站上如仪器信息网以及相关杂志上对公司社区的特点进行广告宣传,并在社区中给客户提供免费的相关信息,简化加入的手续,尊重客户的隐私,吸引客户进来"也可以与访问者直接沟通,容易得到访问者的信任,华上酒业的网站是商业性的,可以了解客户对产品或服务的意见,访问者很可能通过和网络销售人员交流而成为真正的客户,因为客户更愿意从自己了解的公司购买产品"为参加讨论或聊天,客户就会愿意重复访问华上酒业公司网站,因为这里是和他志趣相投者聚会的场所,除了相互介绍各自的观点之外,一些有争议的问题也可以在此进行讨论。
其次,要和每个客户建立互信关系。华上酒业以通过回应客户电子邮件,而且是个性化
的!尊重个人意愿,让客户自己决定什么信息想让其他人知道的!将客户介绍给相同兴
趣的其他人等方式来实现"作为一种客户服务的工具,利用BBS或聊天室等形式在线回
答客户关于酒类产品的问题;作为实时客户服务工具,可以利用聊天室,联合生产商,
开设免费在线讲座或实时问题解答"
最后,要鼓励客户成为群体的一份子"让客户去帮助客户,让客户和其他人共同分
享自己的经验,关心社区里的其他成员,这样不仅可以满足他们的心理需求,而且还可
以使客户更便捷的以及更多渠道的去获取仪器仪表产品或服务的信息"让客户在CM网
站的社区中展现自我在帮助社区成员解决难题中感到自豪,满足他们希望自己价值被他
人承认的心理;还可以在社区实行会员等级制,采用一定的评判标准,如购买仪器仪表
的数量或登陆次数,从而确定不同等级的会员所拥有的服务和社区权限,由此提升客户
对华上酒业公司网站的忠诚度。
(2)定期与客户保持联系
倾听客户对华上酒业产品和服务的看法,客户是无法容忍公司在销售商品的时候相
当热情,但交易完成以后却不闻不问的情况"定期使用电子邮件或者手机短信，QQ，MSN
等方式与客户联系,了解客户的产品使用情况"只有赢得客户的满意,客户才-有可能成为忠诚客户"
(3)使客户便于和CM公司联系公司应该提供尽可能多的联系方式,如电子信箱!免费电话号码和传真号码，QQ，MSN账号等,这样可以方便客户表达他们的意见,及时!迅速地与客户利用网络进行交流,把被动的服务变成主动的服务,这不仅可以解决用户现有的问题,还可以及时了解用户对商品的需求,把握仪器仪表的市场动态,改进商品的功能和质量"有效地掌握客户信息,以期得更多客户的忠诚"总之,CM应该充分利用网络的交互性!高效!全天在线的优势,与客户进行沟通,询问产品或服务使用的情况,征询客户的意见和感受,倾听客户的声音,并最终建立客户忠诚。
5.5.5完善客户服务体系并且妥善处理客户抱怨或投诉
完备的网络客户服务体系包括:售前，售中，售后各个环节的服务实施和衔接;对可能分布在广州本地，外地，其他地区客户服务请求的及时响应;华上酒业公司内服务规范及文档的建立:服务过程记录;服务监督与投诉系统;服务的改进提高机制等等"售前的客户服务为公司网站与客户之间关系的建立打开了一扇门,为鼓励和促进客户购买在线产品或服务作了前奏"售中的客户服务则和公司提供的酒类产品或服务紧紧地联系在一起"包括在线订单的处理及各种有关的细节,都将要与客户的期望吻合,满足客户的需求"售后客户服务是一个宽泛的概念,它包括顾客购买完产品后，厂家的客户服务便开始跟踪回访，例如，他们首先会对自身的产品有一个检验，会将产品的使用方法以及注意事项告诉顾客，并且将厂家的售后服务电话明确告诉消费者，等等。同理，对于白酒行业而言，是否有一家生产企业，告诉过消费者有关白酒的饮用方法，以及各种注意事项。“津酒”专卖店最近正在搞一个小试验，他们正积极、努力地将有关酒文化的相关知识，以及白酒的正确饮用、酒的辨别方法以橱窗小贴士的形式告知消费者。
白酒的售后服务可以当作一项人性化的服务工作来做。无论是消费者在购买，还是使用过程中，我们都可以对他进行跟踪回访。通过回访，我们可以将消费者对他所购买的白酒有何看法，包括饮用舒适感、包装美观、价格定位等一一记录在案。这样做，不仅简化市场调查的繁琐，而且也有利于后期生产工作的完善进行。
其次，从现在酒水市场的产品展示来看，洋酒、葡萄酒的做法更加具有亲切感。例如，中国的白酒包装大多标示着毫升、度数、产地、商标、配料等冷信息，也有一些将自己企业的历史文化标示于外包装盒。而洋酒、葡萄酒的一大亮点则是他们将自己酿酒师的介绍、所取得的成就，以及如何评价该款酒都标示出来，更有的还将自己的生产工艺流程对外展示。或许有的白酒生产企业认为这是他们自己的“机密”，如此去做方法不当，但我们认为，这既是一种文化的体现，更是一种实力的象征。我们白酒企业何尝不能借鉴这种做法来尽情地展示自己呢！
第三，白酒生产企业可以利用逢年过节，对消费者进行登门拜访，或电话问候。这种做法目前在社会上比较流行，但白酒行业相对而言还少。“感情营销”本身就是一种人性化营销，白酒行业如果也能这样做，既能加深双方的感情，同时我们也可以从消费者那里得到更真实、确切的信息，更有利于酒业的发展。
第四，直接与消费者进行“健康文化”宣传的面对面互动。这种做法比较流行于商超。我们经常可以看到，某款白酒举行“买一赠一”之类的促销活动。再如，今年上半年四川泸州老窖集团曾经在北京南站为建筑工地的工人送去正宗的“国窖1573”美酒。厂商在搞这方面活动时，一方面便于消费者直接品尝到美酒的滋味，另一方面，我们也可以将白酒的“健康文化”带给广大消费群。日常生活中，我们经常看到因酗酒出现的各种情况。因此，白酒的正确饮用方法、白酒的健康成分、消费者应如何辨别白酒的好坏等，都是我们生产企业应着手考虑的问题。
遇到投诉,要马上采取行动"拖延处理客户的投诉,是导致客户流失的根源华上酒业公司应及时调查客户的反映是否属实,并迅速将解决方法及结果反馈给客户,并请其监督"过去工作上的疏忽而带来的不良影响,通过及时处理可以弥补,这是赢得客户信任的最好方式"如果拖拖拉拉,矛盾就会加剧,到最后会失掉客户"道歉与补救,就会重新获得他们的好感"还要关注客户满意度"事后应当用电话!短信或电子邮件了解客户是否满意"总之。作为网络销售公司,应该以迅速和积极的态度来处理抱怨和投诉"解决和处理抱怨和投诉的过程同时也是提升客户忠诚度的过程"投诉是网络销售公司的一面镜子,可以使公司更好地发展。
5.6本章小结
针对第四章对华上酒业公司电子商务发展中存在的盖要问题的分析,本章首先对解决方案进行了总体的构思与设计,然后逐一给出解决建议,包括公司组织结构的调整!改进人力资源管理的模式!创新网上市场营销管理和提升在线客户的忠诚度。
经济全球化和互联网高速发展的现代社会,企业实施电子商务是生存和发展的需要"虽然国内电子商务应用还刚刚起步,有关法规和制度正在建立和完善,但作为企业未来新的利润增长点,电子商务的快速发展能够使企业拥有更强的竞争力"电子商务作为一种手段和方法,是一个循序渐进的动态的过程,是先进技术与现代企业管理原理的有机结合"电子商务在改变着企业原有的组织结构!管理方式以及运做模式,同时,企业的组织结构!管理方式!运做模式又在影响着电子商务的有效进行,他们是互动的!相互促进的关系
& 本文案例研究的对象是华上酒业公司。酒类行业由于受到国家政策的理性影响,近年来正在进行转型升级、创新驱动。在14年四川的白酒节上，郭五林提出培养人才、提高品质、加强营销三条出路。江禹甫提出证券化模式能让酒企瞬间实现酒品的销售回款难题，有利于收益预期及提升产品品牌价值，有利于抵御或降低行业及泡沫风险，可以成为酒类企业的突围路径。林枫提出白酒战略突围方向为生态化战略、超终端模式和互联网战略。李振江提出线上、线下互动，PC+移动一体做电商。网络销售是新展的项目,在电子商务发展中的所遇到的不少的问题。这些问题具有一定的代表性。总之，不管是华上酒业还是其他行业的电商遇到问题时
，一定要理论与实践相结合来解决问题。
关于本文的局限和不足，华上酒业电子商务发展受阻,原因是多方面的,由于研究时间和写作篇幅所限,本文只能针对最主要的几个问题展开分析并给出建议,包括该公司部门间沟通问题!电子商务人力资源管理问题，网上市场营销问题和在线客户关系管理问题"至于其他非主要影响华上酒业公司的因素,如电子商务的物流与供应链管理!电子商务的法律问题等,文中没有提及
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