4 月 20 日，由亿欧旗下品牌实验室主办的 " 发现品牌的原则与个性 · 聚焦用户体验的本质 " 主题的消费新品牌沙龙活动在广州市 We+ 酷窝举办。IWODE 创始人何冠斌、超级猩猩联合创始人夏靖龙、Bee+ 副总裁冷德天、熊猫不走蛋糕创始人杨振华、LOHO 眼镜首席体验官尹辰杰等多位嘉宾亲临现场分享。

熊猫不走蛋糕是成立于 2017 年年底的蛋糕电商品牌，仅一年时间，已进驻广州、佛山、惠州、东莞、珠海、中山等 6 座城市，拥有 240 万用户，月营收过千万。获得过新榜全国小程序电商 TOP100、美团行业 TOP1、有赞行业 TOP 商家等多个奖项。

以下为杨振华在本次沙龙中的演讲实录，经品牌实验室整理编辑，有删改：

杨振华：我今天主要讲讲熊猫不走做了一件什么样的事情，然后我们是怎么思考这些事情，包括怎么在用户体验方面做优化，做到每个月 20% 以上的增长速度。先说一下我们现在的大概情况，我们目前进驻了 6 座城市，有 270 万用户。预计到今年年底前，进驻 20 座城市，月营收超过 1 个亿。

我们是属于连续创业的团队，之前有几个项目，我们之前一个项目做的是叮当便利店，在全国有 22 座城市有 400 来家店，营收大概是 4.6 亿一年，然后我们这个项目是原班人马抽出来，重新成立一个团队，用新的方式进入新的行业。

新的模式什么模式？简单点说就是我们是在配送端方面会更加注重仪式感，给别人带来欢乐。我们做这个事情，如果做得跟别人一样，只是价格和分量的区别，那我们不愿意做。但是，如果买熊猫蛋糕，能够多一份快乐，这是我们想要的。因为中国人不愿意表达情感，或者说不好意思表达，我们希望帮他去传递情感和心意。

整个行业之前卖蛋糕，可能就是卖款式，卖重量，加多两斤水果。对我们来说，我们洞察的一个用户心理是怎样的呢？就是买蛋糕的人，通常他是买给别人的，你很难想象一个人自己生日，然后偷偷买个蛋糕，躲到角落自己给自己许愿，自己切蛋糕，这就太凄凉了，通常这种情况也就不过了。所以买蛋糕要么别人给你买，要不你买给别人，所以买蛋糕的人不是真正过生日的人，我们第一个洞察是：买蛋糕不是自己吃的话，它重点是什么？是传递祝福表达心意。

收蛋糕的人需要的是快乐开心，过生日又不是一个人，在聚会中他要的是什么？这个场景之下，他要的是快乐热闹。所以过去的一些蛋糕店，就是送蛋糕后签名走人，但我们怎么做，我们就会有很多的互动，包括跳舞、互动游戏、扔骰子抽奖、合影，还有很多创新的东西。

然后，我们现在统计到一些数字：每个客户每年平均消费 3.64 次，这个数字还在往上走；百分百的转发，当然这个百分百的转发是怎么来，很大一部分也是由于生日场景，本身容易触动他去转发。他可能也要告诉别人，告诉他们来参加生日聚会；现在大概每天有三千多单，一个月我们送出去大概十多万的蛋糕。

给别人带来快乐，给更多过生日的人带来快乐，这是我们想要的。现在第三方的平台占了我们的订单的总销量大概 37% 左右，其它的是我们自己的微商城。

接下来要讲的就是我们今天围绕着今天的主题，就是用户体验这方面怎么去做一些创新。

所谓的创新很多时候不是无中生有，它是 " 老元素 + 新组合 "。一点一滴的小的创新加起来之后，客户的爽感是会爆炸的。

下面主要讲一下创新的方法，我们是怎么做的？就是从两个维度去思考，首先从自己的服务链上，比如说从客户前端的认知，品牌的认知、接触，到我们整个配送的环节不断拆解，把你从事的行业去拆解，越细越好，就要在这里产生 200 个细节，或者 200 个环节，这个时候你就能够横向去对比每一个环节有哪里可以优化，找到目前行业没有解决到的客户痛点和需求，这是第一个环节，我觉得这个方法是非常好用的，我们当初我们去做头脑风暴的时候就是这么做的，我们这内部大概有几十个同事，然后就是把门锁上，想点子。

方法就是拆解。我们从包装、赠品到刀刀叉叉都做了拆解，比如原先生日蛋糕可能是送蜡烛，我们把蜡烛换成了一支小烟花。小烟花其实很简单，但是它的效果非常好，因为即使是我们是成年人，有时候我们看到烟花或者带着小孩或者带着朋友去，它其实也是一个欢快、愉悦、开心的道具。

我们把蛋糕都当成是一个创造仪式感的道具，实际上我们把包括刀叉这些蜡烛都当成是一个道具，这个时候它就产生了价值。放烟花，我们发现就是在我们实际的测试过程中，几乎所有的客户都会在那一刻会拍照，反过来，如果说你们要去做一个创新的时候，你可以看客户有没有拍照，我觉得是非常直观有效的评价方法，我觉得如果他拍照那证明他是认可的，然后他拍照还发朋友圈的话，我觉得你这个招式可能是有用的招式。

服务上的创新就更多了，我们是怎么做？我们拆解完之后发现配送端签完名走人，这一段流程是有点诡异的。因为这是非常好的时机，第一就是传播，第二是服务，第三就是你引导他做二次传播的价值的末端，就是跟纯线上完全不一样的地方，所以我能够有在这个端上发力，我能够在这个点上引导客户，所以这是一个非常好的机会。过去整个行业都错过了这个，或者说他们忽略了这一点，他们就想赶紧冲向下一个蛋糕，我们就发现了这个机会，所以就在原来的服务链条上补充了最后一段，就是跟客户的互动，我把它定义成两分钟的互动表演时间，反正我就是要让客户爽，让他开心。所以，第一个创新的方法就是在服务链上做拆解。再细化可以从物料上去找优化的空间，这也是机会。

还有一个方法是行业定位，有的商家可能通过性价比获客，或通过广告战，还有特价、卖高端产品，或者是卖款式、卖口味，我们做的是什么？卖快乐，这是我们的其中一个定位。第二个定位是什么？我们不去北京上海深圳，因为这个城市的广宣成本人工租金很高，还有因为交通拥堵导致的配送效率下跌，我们的配送是我们能做到每个配送人员平均是每天送接近 20 个蛋糕，我们是怎么控制的？如果同行送一个蛋糕是 20 分钟，我们控制在 22 分钟以内，也就是说比他多 10% 的时间来做服务。

关于定位，我们就是发现了一个传统行业的痛点，然后就不断去优化迭代。如果说你本身想做一个电商，你很容易就受到 BAT 这些大企业的冲击，怎么办？很简单，你就反过来，做他们不愿意做的事情。其实就是线下的运营特别麻烦的东西，你选择这样的行业，机会就多很多，因为精英们不愿意干，扩张速度也并没有像纯线上的那样快，它的边际成本也不能无限的低。

我们本身是做的是最笨的事情，我每个城市开站点，还是要重新配这么多人，没有办法省很多人，但随着市场变大，产品研发、营销方面的投入平摊后肯定是可以越来越省，但是线下生产、配送、后勤这一块其实省不了的，所以反过来我们就要做好这些事情，要选择足够长的链条，然后线下的运营要非常偏重的，而不是纯线上的，纯线上的可能未必是我的机会，对自己的定位要清晰。

刚刚说到我们的头脑风暴，我们关门十个小时，每一次要想出一百个点子。先定了这个目标，然后教会大家方法，之后就很简单。我们实际现在已经在用一些点子，其实大多数存着没有用。

有些人会问，如果说你现在是熊猫人上门跳舞、表演魔术、朗诵情书、拉小提琴或者是互动游戏，或者是远程连线送祝福之类的，如果这些都玩腻了怎么办？首先，假如客户真的无感了，但是客户只记得我们，那也是我们占优势，因为蛋糕消费是相对频次较低的，这个时候抢占消费者心智很重要。其次，除非我们没有持续创新的能力，但是我们有源源不断的创新能力。就好像看电影一样，电影有新的剧情，新的组合，即使他是老演员，也有新的组合、新的剧情，我们要做的就是不断的去创造。我们把握的一点是什么？就是你外面不管怎么变，人性没有变，人性其中一点就是希望快乐，想要受到尊重，重视社交。而这些需求一旦被很好地满足了，是很难回到过去。

现在已经有人在山寨我们，有些是穿超人，有些穿恐龙。但即使是模仿，他们学得也不像，因为我们熊猫相对来说受欢迎程度更高，形象很明确。还有一点是什么呢？就是我们的配送人员穿熊猫会很开心，有些形象很难让他的配送人员开心，这一点其实是我们真正能做得好的地方，而不是说简简单单的套个服装就行，首先是要筛选培训。在企业文化上面，我们花很多的心思让他觉得骄傲自豪，给别人带来快乐，有自己的社会价值。我们也去了解过山寨，就发现他们的配送员是这个世界上最恨这个模式的人，因为他不喜欢。

其实我想说的是，模仿一个服装很容易，但是你背后的创新要分两端：一端是你的想法，一端是你把想法执行落地之后，客户的综合感受。我们有个规定，拿奖不让对外讲，就是这样子，你陷入自嗨很麻烦，如果客户感觉很爽，这才是我们想要的。

这就是我们在做的一些东西，我们设计的创新围绕着几个框架，就是要有娱乐性，有社交货币的价值。简单点说，就是你的客户，他会不会转发朋友圈和抖音？能不能炫耀，能不能表达情感稀缺，能不能够体现地位？我们在这个框架内去思考创新。

接下来我相信，蛋糕行业的消费频次可能会翻三倍以上。首先烘焙行业现在是每年 25% 以上的速度增长，体量本来就足够大，整个烘焙行业是一年 4000 亿，归纳到生日蛋糕的体量是一年 1600 亿，我相信未来会涨到 5000 亿，我们目标是一百个的年营收。

我们团队的虽然是草根创业，但还是比较有明显的优势，就我们的拼搏，然后因为过去我说过的事情，每一个阶段的目标都实现了，团队会产生凝聚力，它做成的概率会高很多。因为在创业过程中，你会遇到无数的问题，各种困难、挫折、意外、打击、痛苦、焦虑、煎熬。 在这个时候如果你相信能够达成，能够坚持下来。当你遇到困难的时候，就会想办法克服，而不是问这个事情对不对？这个是行还是不行？我们团队就没有这方面的担忧，大多数人相信这个事情能干成，因为他们见证了很多次，所以我觉得这个也很重要。

我自己现在选择做这个事情，除了本身爱折腾之外，也觉得这个事情很有意义，有满满的幸福感是非常重要的。我们高管包括核心和股东，他们一致认可这个事情，因为大家看到了很多客户反馈回来的笑容，开心的笑脸，这是我们觉得有幸福感的地方，我们选择了正确的生意。

　　人们对物质生活的追求正在逐渐的提高，促使了市场中出现众多的美食项目，其中蛋糕烘焙类的美食自进入市场以来正在快速的发展。熊猫不走蛋糕是一家发源于广州省的烘焙品牌，隶属于熊猫不走烘焙有限公司，是一家的业务便是为消费者们提供造型丰富、口味多样的生日蛋糕，自2017年诞生以来，已经在市场中建立了三百多家连锁加盟门店，在市场中有着不错影响力。

　　和市场中常见的生日蛋糕不同，熊猫不走蛋糕在传统蛋糕的制作工艺上，又加入了舞蹈、魔术和音乐表演等环节，因此备受消费者们的喜爱。为了提升蛋糕的美食的口感，熊猫不走蛋糕在制作的原材料选择方面一直都比较严格，选用先进的制作工艺精心打造出好的蛋糕美味，将水果和蛋糕进行了充分的融合，并且还融入了很多的水果造型、精美的包装等等，让每一个消费者都能够感受到蛋糕美食所带来的乐趣。

　　“用户至上、产品为王”一直都是熊猫不走蛋糕的经营理念，公司自成立以来便建立了强大的工厂，专门研发蛋糕的配料和烘焙工艺，目前已经成功的向市场中推出了“熊猫拉小提琴”、“熊猫免费跳舞”等等，差异化的经营方式，能够让广大的消费者感受到贴心、周到的服务，因此不管任何城市的消费者都拍手称赞，赢得了社会各界人士的认可和青睐，在烘焙市场中的影响力也在不断的提升。目前合作门店已经成功的发展到合肥、徐州、苏州、青岛等众多的城市中。

　　为了满足广大消费者追求营养、健康、绿色的消费心理，熊猫不走蛋糕在制作蛋糕的原材料选择方面一直都比较用心，奶制品只选用的厂家供应，水果选用的都是当日新鲜采摘的水果，让食客们吃到的每一口水果都比较美味、安心。所有的蛋糕在制作的过程中，不会添加任何的防腐剂、添加剂和人工色素等成分，具有健康、绿色的优点，因此深得广大消费者们的喜爱。

　　门店选址对未来的创业稳定性有很大的影响，熊猫不走蛋糕的店面选址比较灵活，只要是人流量稍多的地段都能够轻松开店，比如商业街附近、社区附近或者是学校附近等等。加盟商们如果没有任何的店面选址经验，总部还会派遣专业的店面选址人员，亲自前往合作商所在的城市，详细的分析未来的商圈规划、主要消费群体的分布情况和消费者的消费习惯情况等等，为加盟商们找到未来发展空间比较广阔的店面位置。

　　熊猫不走蛋糕总部建立了专业的物流运输团队，他们对国内的交通布局情况了解的非常清楚，当合作商门店有物料需求的时候，直接的在网上下单，总部会在二十四小时左右的时间中安排送货，不会因为天气变化的原因而延迟送货时间。便捷的物流配送支持，不仅减少了合作商门店的运输成本支出，还提升了物料的高质量。

　　消费者们的味蕾需求一直在不断变化，只有紧紧的跟随市场中的流行趋势才能够更好的立足在市场中。熊猫不走蛋糕总部组建了蛋糕美食研发团队，他们大都来自于的酒店，比如希尔顿、喜来登等等，在烘焙美食的制作方面有着成熟的经验。每周都是研发出新的蛋糕种类，确保品牌始终保持着不错的竞争力和新鲜感。

　　熊猫不走蛋糕加盟流程：
　　加盟熊猫不走蛋糕之前，意向加盟者以网上留言的方式向网站咨询相关加盟事宜。
　　对熊猫不走蛋糕品牌有了大概的认知后，可以前往熊猫不走蛋糕总部进行实地考察，包括总部的环境实力以及加盟店的运营状况。
　　在综合考量下，若是决定要加盟熊猫不走蛋糕，那就填写加盟申请表，递交给总部表达自己的加盟意向。
　　确认申请合作，签订加盟合同。
　　店铺的位置会在很大的程度上决定门店的生意好坏，加盟商很好选择一个人流量比较大、交通比较便利的地方开店，这样才会有比较大的目标消费群。
　　加盟店评估确定后，由加盟商提供店面平面图及相关尺寸，公司提供店面设计方案，加盟商进行装修。
　　加盟熊猫不走蛋糕，总部会为加盟店提供免费的培训服务，提升门店的整体实力，提高门店的运营稳定性。
　　办理营业执照；帮助做好店面形象设计，并排专人指导店面宣传。
　　根据制定的开业策划方案，选择吉日隆重开业，熊猫不走蛋糕总部也会进行相应的开业指导。

今日是8月5日——大熊猫“嘉嘉”10周岁的生日。

大熊猫“嘉嘉”10周岁生日现场。本文图片均为上海野生动物园供图

为了给嘉嘉过好生日，保育员们绞尽脑汁，从蛋糕创意到现场布置等都细心琢磨。为了给它准备特大号的冰蛋糕，一大早，三名“大汉”就踏着电动车去往冰库搬运300斤重的蛋糕“底座”。原本今日休假的保育员也自愿放弃假期，就是为了这场小而美的“嘉嘉生日会”。

大熊猫“嘉嘉”10周岁生日蛋糕。

8月5日上午九点半，一切准备就绪，大熊猫嘉嘉优雅地走进大熊猫展厅，现场的游客被它的美貌和气质所吸引，嘉嘉的忠粉更是止不住地赞美欢呼。展厅内的嘉嘉仿佛也听到了赞美声音，用它特有的“嘉式微笑”回敬给到现场来为它庆生的朋友们。

大熊猫“嘉嘉”10周岁生日会。

随后，嘉嘉环顾欣赏保育员们用鲜花绿植为它精心布置的生日会场，最后还是精美的生日蛋糕吸引了它的目光，走近生日蛋糕前东瞅瞅西瞧瞧，还是美食最靠谱，先把竹笋吃掉，再慢慢享用水果大餐。

大熊猫“嘉嘉”10周岁生日现场。

大熊猫“嘉嘉”2012年8月5日出生，在上海野生动物园生活了近4年，并育有一个活泼好动的儿子，名叫“康康”。看似优雅的嘉嘉，也有疯狂的时刻，据保育员介绍，最近给嘉嘉添置了一些“玩具”，这下可好，嘉嘉整天扒拉玩具，玩得不亦乐乎，竟又成了“熊孩子”。以人类年龄推算，嘉嘉也算有三十有加了，不过，借用人类的话，“不管几岁，快乐万岁”。