《上海城管执法全过程记录用语指引》
党的十九大报告中对于行政执法工作提出了“推进依法行政，严格规范公正文明执法”的总体要求。在新时代、新矛盾面前，超大城市的城管执法工作，应当紧紧围绕“严格规范、公正文明”这一核心目标，做出新的制度安排和技术应用。如果说城管执法实行全过程记录是规范执法行为的技术应用的话，则城管执法全过程记录用语指引的研究和实践就是确保规范执法的一项制度安排。
城管执法规范化是当前城管执法系统亟需探究的重大理论与现实课题。法治政府是党和国家为全面推进依法治国与依法行政基本方略提出的全新理念。法治政府对城管执法提出了主体独立、职权明确、程序公正、处罚得当、责任规制、清正廉洁的规范化要求。因此，开展“执法全过程记录用语指引”课题的研究有着现实的意义和推广价值，从而为开创新时代城管系统政风行风建设,推进精细化管理,实现法治政府建设战略目标提供了最佳的实践途径。
执法全过程记录用语指引的研究，将有助于推动粗放式执法走向规范化、标准化的精细化管理。因此，按照全覆盖、全时空、全流程的思路，制定执法全过程记录用语的规范和标准，是超大城市提升城管执法精细化管理水平的关键和突破口。
1、符合城管执法实践特点
根据以往的执法实践，城管执法工作的特点主要有四个方面：一是城管执法事项多、范围广、任务重，具有长期性、反复性、复杂性的特点，规范执法全过程用语。二是执法程序严格，执法环节多，涵盖了发现、处置、立案、调查、送达、执行等多个方面。三行政相对人整体素质参差不齐，法律意识强弱不均，对于城管执法活动的理解度、支持度不高。四是执法难度较大，法律法规赋予的强制手段不多，执法人员的综合素质不强，执法效果不甚理想。
因此，开展执法全过程记录用语指引的研究有极强的针对性和现实意义，对于研究成果的运用和推广，必定能起到规范执法行为，提高执法效果的作用。
2、体现文明规范的执法精神
法律的生命力在于实施，法律的权威也在于实施。近年来，随着法治政府建设不断推进，行政执法工作取得了长足进步。同时，必须清醒地看到，执法工作和执法队伍还存在许多不适应的问题，执法不规范、不公正、不文明和不作为、乱作为等问题还时有发生。全国城管执法系统开展的“强基础、转作风、树形象”活动就是转变执法理念、执法思路、执法方式的一项重要举措。
行政执法机关履职的基本方式是执法，行政执法的基本要求在于严格规范公正文明。只有坚持严格规范公正文明执法，做到执法要求与执法形式相统一、执法效果与社会效果相统一，才能不断提高执法公信力，切实维护法律的权威和尊严。
开展执法全过程记录用语的研究和实践就是按照严格、规范、公正、文明执法的要求，筑牢文明规范的执法底线，消除简单粗暴、违规任性执法行为，用法治城管的理念开展执法工作，体现文明规范的执法精神。
1、通过研究和实践，树立正确的执法理念。理念是行动的先导，没有正确的执法理念就不可能有行动上的高度自觉。通过研究和实践，教育引导城管执法人员牢固树立法治理念，进一步增强严格依法规范履行职责的观念，进一步强化程序意识、规范意识、权限意识和自觉接受监督意识，坚决纠正一切不合时宜的思想观念和传统做法，始终做到严格规范公正文明执法。
2、通过研究和实践，改变传统的执法模式。开展执法全过程记录用语的研究和实践的目标就是规范行政执法行为,实现了从粗放式执法向规范化模式的转变。研究人员通过调查、研究，形成规范用语的范本、指引，执法人员通过对规范用语的学习、使用，自觉规范行政执法行为，提高行政执法的效率。
3、通过对课题的研究、归纳、总结，将规范意识引入日常执法工作，鼓励城管执法人员积极主动开展行政执法工作，做到执法用语规范、执法行为规范，提高执法人员形象，维护执法的严肃性。课题组通过对执法全过程记录用语的研究，为今后开展执法工作标准化建设进行了有益的探索并提供了宝贵的实践经验。
1、执法全过程记录设备使用基本用语
2、执法勤务类用语指引
（2）重大节日和重要活动保障
3、投诉举报处置类用语指引
4、执法办案类用语指引
（4）实施扣押等行政强制措施
（6）行政强制执行（拆违）
5、随机抽查类用语指引
课题组主要采用行动研究法，辅以文献研究法，案例分析法，经验总结法、调查问卷法等研究方法，在研究过程中，课题组成员边学习、边思考、边实践、边完善，将理论思辩和实证方法有机结合起来。
1、行动研究法。本课题研究采用调研、总结、实践、反馈、完善等方式，提高课题组成员的材料分析能力、现场执法能力和现场实践人员的语言表达能力；定期开展系统性的讨论、研究。研究的主要方式是边基层实践运用，边调整、完善，使本课题的研究不断朝着有研究价值、有应用价值、有指导意义的方向发展。
2、文献研究法。本课题的研究过程中，课题组成员充分学习国内城管执法系统以及其他领域执法部门对于本课题的研究有指导作用的各种研究成果和实践经验，分析和研究有关资料并加以收集、整理，取其精华，文献资料为本课题研究提供了理论依据。
3、案例分析法、经验总结法。在本课题研究中，分析的案例分两大类：一类是以部分区局为试验单位的使用经验；另一类是课题组成员的研究案例以及现场观摩后的反思性小结。
形成《上海市城管执法全过程记录用语指引》（课题研究稿）。该指引从基本用语、行政处罚、行政强制、随机抽查等多个方面为基层城管执法人员的执法用语使用作出明确指引。
（一）明确思路，树立全员规范用语意识。执法语言渗透在接处投诉、现场检查、询问当事人等执法活动的每个环节。执法用语的规范使用，不但能够减少网络负面舆情，提高人民群众对执法水平的认可度和满意度，也能大大提高日常的执法效率，从源头上减少了因执法不规范而引发的投诉。执法语言的规范化使用是执法规范化的重要内容和主要环节，是与行政相对人构建和谐关系的重要途径。市局通过出台执法用语指引，把提高城管执法人员的语言表达能力作为一项重要内容，从根本上扭转“不会说”的现状。
（二）强化规范，全面提升城管执法人员执法语言能力。本指引一方面将宗旨意识、群众意识和服务意识融入到规范的制定之中，要求做到讲文明话、讲得体话、讲专业话。另一方面，通过规范执法用语使用，让城管执法人员在执法、执勤活动中，既要注重严格、公正、规范的工作方法，又要讲究理性、平和、文明的执法艺术，坚决杜绝使用简单、粗暴和随意的用语，主动拉近与人民群众的距离，充分体现亲民爱民形象。
（三）需求导向，突出城管执法特点。本执法用语指引广泛覆盖各种类型、环节的城管执法活动，并根据使用需求对执法用语进行了细化区分。包括设备使用基本用语、投诉举报处置、执法办案、随机抽查、忌语等六个方面。一是突出形式上的规范性。执法语言的规范性源于执法活动的规范性。规范性包括形式上的规范性和实质上的规范性两层含义。从形式上，本规范强调了语言结构和表达方式，务求体现执法活动的严肃性和权威性。二是突出逻辑上的严谨性。本规范要求城管执法人员所使用的执法语言对事实的认定必须要有充分的依据，在对法律的阐释上要符合立法的精神和目的，在法律的适用上要精确有据。三是突出表达上的简明性。执法语言属于典型的应用型语言，应当简明扼要，讲求效率。本规范在执法用语的采用中摒弃一些与执法无关的因素，避免对执法对象的误导，也规避了出现语言漏洞的风险。四是突出理解上的通俗性。法律的适用群体并不固定，执法语言的通俗性要求执法者能够用浅显易懂，在不歪曲法律本意的前提下，能够让执法相对人易于理解。
（四）严格规定，细化执法用语要求。要求在执法、执勤中，应当态度热情诚恳，正确使用礼貌用语；执法、执勤中，语言表达应当准确通俗，言谈交流时用语通俗易懂，发音正确，语调平稳，吐字清晰；日常交谈或接听电话时，应当做到彬彬有礼、语气友好、客气文雅、吐字清楚，正确使用礼貌用语。
附件：《上海市城管执法全过程记录用语指引》（课题研究稿）
上海城管执法全过程记录用语指引
为了规范本市城市管理行政执法人员的执法用语，提高城市管理行政执法水平，树立城市管理执法队伍的良好形象，制定本指引规范。
城管执法人员应当通过文字、音像等记录方式，对执法活动进行全过程记录。城管执法人员的全过程记录用语应当规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。
一、执法全过程记录设备使用基本用语
1.设备使用前（告知本次执法活动将全程录音录像）
为了保护你的合法权益，本次执法将全程录音录像。
使用室内音像监控设备的，可告知：你好，为了保护你的合法权益，我们将开启音像监控设备。
2.设备开启后（说明使用时间、地点、目的）
现在是××年××月××日××时××分，我们对××（地点）××（情况）开始进行现场拍摄。
3.设备故障时（重新记录时说明中断原因）
现在是××年××月××日××时××分，刚才执法设备发生故障，现继续对××（地点）××（情况）进行现场拍摄。
4.设备关闭时（说明时间、关闭原因）
××年××月××日××时××分，××（如：现场检查）完毕。
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件），你的××行为违反了××（法律法规名称），请你立即改正（或停止），谢谢配合。
抱歉，您提出的××情况不属于城管执法部门的职权范围，建议您向××（有关部门）进行咨询。
你好，有什么困难需要帮助吗？
别着急，慢慢说，我们会想办法帮助你的。
请你把详细情况讲一下。
为了尽快到达现场，请提供具体的门牌号或者周边明显的标志物、参照物。
你好，感谢你提供的线索，我们会尽快通知执法人员核查处理。
不用谢，这是我们应该做的。
感谢你对我们工作的理解、支持，再见。
请不要妨碍城管执法人员执行公务。
城管执法人员正在执行公务，请你配合。
请退到警戒线以外，不要妨碍执法人员勘验现场。
我们正在执行公务，请你保持冷静。
对阻碍城管执法人员依法执行公务的行为，公安机关将依据《治安管理处罚法》、《刑法》的相关规定，追究行政或者刑事责任。
我们是××（单位）城管执法人员，正在执行公务，请不要围观，过往车辆请快速通过，谢谢配合!
请不要围观，避免拥挤、注意安全，谢谢合作！
请不要在现场逗留，保证交通顺畅，谢谢合作！
请照顾好身边的老人小孩，注意安全。
你好，请问你哪里受伤了？
请帮一下忙，将伤者抬上车，谢谢!
早上好(中午好，晚上好)。
这里是××(单位)，请问你有什么事?
对不起，请稍等，我记一下。
你的话我没有听清楚，请你再说一遍好吗?
我现在将你说的情况复述一遍，……，对吗?
请稍等，我帮你查一下。
你说的问题我不太清楚，请稍等，我帮你了解一下。
让你久等了，你想了解的情况是这样的……
你所反映的情况已记录，我们将尽快派城管执法人员前去核查处理。
你反映的情况比较特殊，需要请示后才能给你答复，请留下你的联系电话，我们将及时与你联系。
（5）不属于本机关管辖的
你好，按照××规定，你反映的情况不属于本机关管辖，请你向××单位进行联系、咨询(联系电话是××)。
不用谢，这是我们应该做的。
感谢你对我们工作的理解、支持。
早上好(中午好，晚上好)。
你好，这里是××(单位)，请问有什么需要帮助的吗?
请大家不要大声喧哗，谢谢。
请大家自觉遵守秩序，谢谢。
你有什么情况需要反映或了解的，请讲。
请你把事情的经过叙述一下。
我们理解你的心情，请不要激动，慢慢讲。
请稍等，我把你反映的问题记录下来。
请你出示携带的相关证件(材料)。
请稍等，我将××（证件材料名称）复印一下，谢谢。
我重复一遍，你看我记的对么?
请看一下记录，如果和你说的相符，请签字。
你反映的问题已详细登记，我们尽快调查处理，并及时向你反馈，请留下你的联系电话。
你反映的情况很重要，我们可能会再次向你了解核实情况，请告知你的姓名、住址和联系方式。
你反映的情况比较特殊，需要请示后才能给你确切的答复，请留下你的联系电话，我们将及时与你联系。
你好，按照××规定，你反映的情况不属于本机关管辖，请你向××单位进行联系、咨询(联系电话是××)。
不用谢，这是我们应该做的。
我们的工作做得还不够，希望你对我们的工作提出宝贵意见。
感谢你对我们工作的理解、支持。
请收好你的证件和随身物品。
1.发现并处理违法行为
接到××（投诉举报、案件移送、领导交办等），××年××月××日××时××分，××（单位）城管执法人员到达××（地点）核查，发现××违法行为，并依法进行处理。
接到××（投诉举报、案件移送、领导交办等），××年××月××日××时××分，××（单位）城管执法人员到达××（地点）核查，在现场未发现××违法行为。
我们是××（单位）的城管执法人员，现在正在调查××问题，请问现场有哪位先生/女士了解具体情况？能向我们介绍一下吗？
请大家不要围观，谢谢合作。
为了交通畅通和你自身的安全，请不要在现场逗留，请予以配合。
你好！我们是××（单位）的城管执法人员，现就有关案件向你了解情况，请你配合。
你提供的情况很重要，我们已经如实记录，可能会再次请你协助，请告知姓名、住址和联系方式，谢谢你的配合和支持。
请你跟我们到××（单位）接受进一步了解核实，谢谢配合。
你的××行为已经违反了××的规定，现对你进行教育告知，并立即改正××违法行为，希望今后能自觉遵守法律规定，谢谢配合。
我们将进一步开展调查（或我们会将情况和问题及时向有关部门反映）。
感谢你对城管执法工作的配合和支持，再见。
1.核对投诉举报人信息
你好，请问是××（先生/女士）么？这里是××(单位)，你之前是向我们反映××的情况吗？
我们已经派队员前往××（地点）核查，发现有××（核查情况），并（将）作出××（处理）。
我们已于××月××日××时××分前往现场核查，未发现你所反映的问题。现在上述情况是否仍然存在？
请再次核对一下地址是否是××路××号？
好的，我们将再派城管执法人员前去核查，我们也将及时告知你核查情况。
（3）不属于本单位职责范围
你好，你所反映的××问题，经核查该问题不属于本单位的职责范围内，我们将依法转告有关部门处理。
感谢你对城管执法工作的支持，再见。
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件）。
请你停止××行为，并出示身份证件。
3.告知行政处罚决定的事实、理由和依据及当事人陈述、申辩权
你（单位）于今日××时××分在××（地点），因××的行为，违反了《××》（法律、法规、规章的名称）第××条第××款第××项的规定，依据《××》（法律、法规、规章的名称）第××条第××款第××项和《××》（法律、法规、规章的名称）第××条第××款第××项的规定，本机关责令你（单位）立即改正（或于××年××月××日前改正），拟对你（单位）作出××处罚。
你有什么需要陈述申辩的吗？
4.听取当事人陈述、申辩
你提出的××理由成立，依法予以采纳。
你提出的××理由不成立（具体说明），依法不予采纳。
请你仔细阅读《当场处罚决定书》的内容，如果没有异议，请在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明日期。
如你（单位）不服本决定，可以在接到本决定书之日起六十日内，向××人民政府或者××（行政复议机关）申请行政复议，也可以在六个月内直接向××人民法院提起行政诉讼。但行政复议、诉讼期间行政处罚不停止执行。
根据《当场处罚决定书》（文书编号：××）作出的行政处罚决定，请你现在缴纳罚款××元，谢谢合作。
这是罚款收据，请核对并收好。
（2）不符合当场收缴的法定条件时
请到工商银行或建设银行缴纳罚款。
（3）告知向银行缴纳罚款
根据《当场处罚决定书》（文书编号：××）作出的行政处罚决定，请你（单位）在收到行政处罚决定书之日起15日内，携带本决定书，到工商银行或建设银行具体代收机构缴纳罚款××元。
（3）告知到期不缴纳罚款的法律后果
如果你到期不缴纳罚款，根据《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条第（一）项的规定，可以每日将按罚款数额的百分之三加处罚款，并依法强制执行。
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件），将（或正在）进行××（检查事项）检查，请你配合。
你有申请回避的权利和如实回答询问、提供有关资料、协助调查并不得拒绝、阻挠的义务，是否听清楚了么？
（采取行政强制措施的，还应当告知当事人享有陈述、申辩的权利。）
你好，根据法律规定，你在这里实施的××行为属于违法行为，请你立即改正。
请你停止××行为（违法行为），谢谢配合。
请停止××行为（违法行为），并将你的物品收好。
请将车辆停好、熄火，确保安全后下车，接受检查。
请出示你的驾驶证、行驶证。
请问你是否有携带××（相关许可证件）。
你驾驶的车辆沿途泄漏（散落或者飞扬），请你做好防护措施。
请你提供××（营业执照、许可资料、台帐材料等），并在××（证明材料）上签名或盖章。
因××原因，你单位需要到××（单位）接受进一步调查。
因××原因，根据××规定，现依法责令你单位进行整改。若你单位整改不到位不符合要求，我们将依法进行处理。
大家注意，我们正在进行现场检查（勘验），请围观人员退到警戒线外。
（5）现场检查笔录签字确认
这是现场检查笔录，请你仔细核对笔录内容，如果你认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请你逐页签名，并在最后一页签署“以上情况属实”，并注明时间。（无书写能力的，由当事人捺印。）
请收好证件（或文书材料），谢谢配合。
现场检查已结束，感谢你对我们工作的支持，再见。
2.开具责令改正通知书
经查，你（单位）××的行为，违反了《××》第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项的规定，本机关现责令你（单位）：立即改正（限期改正：在××年××月××日××时××分前，作如下整改：××）。
请你仔细阅读《责令改正通知书》的内容，并请在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明日期。
请按照《责令改正通知书》的内容进行整改，我们将对整改情况进行复查，逾期未改正的，将依法实施行政处罚。
你（单位）在××（违法地点），因××（违法行为）的行为，涉嫌违反了《××》的规定，请你（单位）于××年××月××日××时间××分到××接受调查询问，并请携带下列证件材料：××。
如无法按时前来，请及时联系。联系人是××，联系电话是××。
请你仔细阅读《谈话通知书》的内容，请在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明日期。
你好，我们是××（单位）的执法人员（同时出示执法证件），根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条的规定，依法进行调查。
（2）当事人是未成年人时
请告知家长（监护人）的联系方式。
你享有以下权利：执法人员少于两人或执法证件与身份不符的，有权拒绝调查询问；有权进行陈述、申辩，申请回避。同时你应承担以下义务：如实提供有关资料、回答询问，不得拒绝、阻挠调查。你是否听清楚了？
（3）当事人要求回避时
请问你需要谁回避，原因是什么？
请问你申请回避的执法人员姓名以及申请回避的理由？
请介绍一下您的基本情况（姓名、性别、身份证号、联系地址）
请你将事情的经过如实、详细地讲一下。
你还能提供更多的信息或线索吗？
请问你能提供证明上述情况的相关证据材料吗？
你还有什么需要补充吗？
谢谢你的配合，我们将依法作出行政决定。
你提供的情况很重要，我们可能会再次请你协助。谢谢你的配合。
我们十分理解你的心情，我们会依法作出处理决定，并及时与你联系。
请介绍一下您的基本情况（姓名、性别、身份证号、联系地址）
a.核实曾经是否有类似违法行为？
你（单位）之前是否因实施类似行为受过相关行政处罚的情况？
请你把当时的情况详细地说一遍。
你是否有从事××（行为）的行政许可文件资料？
你还有什么需要补充吗？
谢谢你的配合，我们将依法作出行政决定。
你提供的情况很重要，我们可能会再次请你协助。谢谢你的配合。
（6）核对笔录（没有阅读能力的，应当向其宣读）
请你仔细核对笔录内容，如果你认为笔录内容不全或者有错误，可以要求补正。
这里有一处书写涂改处，请你签名（或盖章、捺印）。
如果没有异议，请你逐页签名（或盖章），并在最后一页签署“以上记录属实”，并注明时间。
（7）当事人拒绝签名、盖章时
由于你拒绝签名、盖章，我们将让无利害关系的见证人签名（或盖章）。（无见证人的，应当注明情况）
（1）填写送达地址确认书
请你填写送达地址确认书中的送达地址相关内容，并签名确认。如你书写有困难，可由执法人员代为书写，填写完毕后由你签名（盖章）或者捺印确认。
（2）填写送达地址确认书的法律后果
如果你自己提供或者并确认的送达地址不准确，或者送达地址变更未及时告知我们，你本人或者指定的代收人拒绝签收，导致法律文书未能被你实际接收的，文书退回之日视为送达之日。
6.送达《行政处罚事先告知书》
（1）告知当事人违法的事实、理由和法律依据
经查明，你（单位）实施××行为（违法事实和证据），该行为违反了《××》第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项和《××》第××条第××款第××项的规定，本机关拟作出如下行政处罚：××（行政处罚名称）。
（2）告知当事人依法享有陈述、申辩权利
你（单位）如有异议，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条、第三十二条的规定，可以在收到本告知书之日起三日内到××（行政机关名称）进行陈述和申辩，逾期不陈述、申辩的，视为放弃陈述、申辩权利。
（3）听取并记录当事人陈述、申辩
现在你可以对本案所认定的事实、证据、适用的法律和程序以及拟作出的行政处罚决定进行陈述、申辩，并可以提出新的事实、理由和证据，我们将如实记录。
请你核对陈述申辩笔录，逐页签名（或盖章），在最后一页签署“以上记录属实”，并注明时间。
（4）告知当事人陈述申辩复核意见
经过复核，你在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据成立，本机关予以采纳。
经过复核，你在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据不成立，本机关不予以采纳。
7.宣告并送达《行政处罚决定书》
（1）当场宣告《行政处罚决定书》内容
请你仔细阅看《行政处罚决定书》的内容，在《送达回证》上签名（或盖章），并注明日期。
（3）留置送达法律文书时
由于你拒绝签收《行政处罚决定书》，我们将按照有关规定留置送达，并将有关情况记录在案。（同时采用录像方式记录送达过程）。
鉴于你的违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果，根据《行政处罚法》第二十七条第二款的规定，决定不予行政处罚。
这是《不予行政处罚决定书》，请在《送达回证》上签名（或盖章），并注明日期。
（1）告知向银行缴纳罚款
根据《行政处罚决定书》（文书编号：××）作出的行政处罚决定，请你（单位）在收到行政处罚决定书之日起15日内，携带本决定书，到××银行（银行名称）缴纳罚款××元。
（2）告知不按期缴纳罚款的法律后果
如果你不按期缴纳罚款，根据《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条第（一）项的规定，每日将按罚款数额的百分之三加处罚款，并采取必要的方式强制执行。
（1）告知拟作出的行政处罚决定
经查明，你（单位）××行为（违法事实和证据），该行为违反了《××》第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项和《××》第××条第款第××项的规定，本机关拟作出如下行政处罚：××（行政处罚名称）。
对城管执法部门拟作出的上述行政处罚，根据《中华人民共和国行政处罚法》第四十二条的规定，你（单位）有权要求举行听证。如你（单位）要求听证的，应当自收到本告知书之日起三个工作日内，向本机关书面提出听证要求，逾期视为放弃听证的权利。
你可以通过书面形式提出听证申请，如果有其他特殊原因，也可以先口头提出听证要求，事后补交书面申请。具体的联系人是××，联系方式：××，联系地址：××。
（3）告知陈述、申辩权利
如你（单位）放弃听证的，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条和《上海市行政处罚听证程序规定》第十六条第二款的规定，可以在收到本告知书之日起五个工作日内向本机关提出陈述、申辩，逾期视为放弃陈述、申辩的权利。
（4）送达《听证告知书》
这是《听证告知书》，请你仔细阅读法律文书的内容，并在送达回证上签名（或盖章），注明时间。
（1）告知举行听证的时间、地点
你好，根据你（单位）提出的听证要求，本机关决定于××年××月××日××时××分，在××（地点），就××一案举行行政处罚听证会，请凭本通知准时参加。
（2）告知参加听证主持人、听证员、书记员姓名
本次听证会由××担任听证主持人，××担任听证员，××担任书记员。
（3）告知举行听证前需做好的准备
在举行听证之前，请你（单位）做好以下准备：
1.携带参加听证人员的身份证明，如委托代理人（1至2人）参加的，应在举行听证前提交委托书及有关证明；
2.携带有关证据材料；
3.如通知有关证人出席作证的，事先告知本机关联系人；
4.如申请听证人员回避的，可在举行听证之日前向本机关书面提出并说明理由。
未按期参加听证并且事先未说明理由的，视为放弃听证权利。
（4）告知联系人及方式
如有什么问题或要求可以和××联系，联系方式是××。
（5）送达《听证通知书》
这是《听证通知书》，请你认真阅读法律文书的内容，在送达回证上签名（或盖章），并注明时间。
A.主持人宣布听证会开始
我是听证主持人××，现根据《上海市行政处罚听证程序规定》的规定举行听证会。你（单位）有权对听证人员申请回避。同时你（单位）应承担以下义务：遵守听证纪律，如实回答听证主持人的询问。你是否听清楚了？
B.现核对听证参加人姓名、身份：××。
C.下面宣读宣布听证纪律：××。
D.现宣布本案案由：××。
E.现宣布听证员、书记员名单：××。
请问案件当事人是否申请回避？
请问你需要谁回避，原因是什么？
请问你申请回避的执法人员姓名以及申请回避的理由？
（如申请听证主持人回避，听证主持人应当宣布暂停听证。）
你申请回避的理由不成立，驳回回避申请，现继续进行听证程序。
G.对不公开听证的行政案件，宣布不公开听证的理由。
由于××原因，本次听证不公开举行。
A.先由案件调查人介绍案情，包括违法事实、情节、证据、依据，拟实施行政处罚的法定依据、法定种类、法定幅度。
B.请案件当事人或代理人进行陈述、申辩，对有关证据进行质证。
听证主持人询问当事人、案件调查人、证人等有关人员。
请案件调查人、当事人就有争议的事实进行互相辩论。
请当事人、案件调查人依次作最后陈述。
请问案件调查人、当事人还有其他内容补充吗？
如果没有，此次听证到此结束。
请听证会参加人核对听证笔录内容，如无异议，请逐页签名（或盖章），在笔录末尾签名并注明日期。当事人或委托代理人核对后，应逐页签名（或盖章），并在最后一页签署“以上笔录内容属实”的意思表示，签名（或盖章），注明日期。
（四）实施扣押等行政强制措施
1.告知实施暂扣措施的事实、理由、依据及当事人陈述、申辩权
你（单位）于今日××时××分在××（地点），因××的行为，违反了《××》（法律、法规、规章的名称）第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项和《××》第××条第××款第××项的规定，本机关决定对你（单位）的与违法行为有关的物品实施暂扣措施，暂扣期限自××年××月××日至××年××月××日。
你有什么需要陈述申辩的吗？
2.听取当事人的陈述和申辩
你现在可以现在对案件有关情况进行陈述、申辩，我们将客观、真实、全面地如实记录。
3.告知接受处理的地点以及逾期不接受处理将承担的后果
请你（单位）在上述规定的期限内，携带身份证明和《暂扣物品决定书》，至××接受行政处理。如你（单位）逾期不到指定地点接受处理，本机关将依法处理相关暂扣物品。
这是《暂扣物品决定书》和《暂扣物品清单》，请仔细阅看认真阅读法律文书的内容，请在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明日期。
如你（单位）不服本决定，可以在接到本决定书之日起六十日内，向××人民政府或者××（行政复议机关）申请行政复议，也可以在六个月内直接向××人民法院提起行政诉讼。
本机关于××年××月××日对你（单位）作出暂扣物品决定（文号），现因××（《行政强制法》第二十八条第一款中所规定的情形），依据《中华人民共和国行政强制法》第二十八条第一款第××项规定，本机关作出解除暂扣物品决定。
（2）送达《解除暂扣物品决定书》
你好，这是《解除暂扣物品决定书》，请你认真阅读法律文书的内容。请在送达回证上签名（或盖章），并注明时间。
请你（单位）携带《暂扣物品决定书》（文号）、《暂扣物品清单》及下列材料，于××年××月××日××时至××（地点），领取退还物品。
你的物品现依法归还给你，请仔细清点查收，请在《暂扣物品清单》上签名（或盖章），并注明领取时间。
1.告知当事人实施先行登记保存的事实、理由及依据
因调查处理你（单位）涉嫌××（案由）一案，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条第二款规定，由于××（证据名称）可能灭失（或者以后难以取得），本机关决定将你（单位）的××（先行登记保存物品清单所列物品名称）作为证据进行登记保存。
本机关将在七日内对先行登记保存的证据依法作出处理决定，逾期未作出处理决定的，先行登记保存措施自动解除。
在先行登记保存期间，不得损毁、销毁或者转移。（原地保存时）
3.告知保存期限、地点
先行登记保存时间：××年××月××日××时××分自××年××月××日至××年××月××日，保存期限为七日，保存方式为异地保存（或原地保存），保存地点为××。
4.送达《证据先行登记保存通知书》
这是《证据先行登记保存通知书》，请你核对。如果没有异议，请你在此处签署“以上物品情况属实”，并在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明时间。
5.告知先行登记保存物品处理意见
根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条第二款规定，本机关现就××（文号）《证据先行登记保存通知书》载明的物品，作出如下处理：××（处理的方式）。
（2）送达《先行登记保存物品处理通知书》
这是《先行登记保存物品处理通知书》，请你认真阅读法律文书的内容。如果没有异议，请在当事人意见中写明××（与处理情况相对应），在此处签名（或盖章），并注明返还时间、返还地点。
（六）行政强制执行（拆违）
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件）。现在对此处是否存在违法建筑的情况进行核查。
请你立即停止施工（正在搭建）。
请配合我们的调查，谢谢。
这里搭建的建筑物（同时指出具体位置）是否有相关审批许可文件建设工程规划许可证？如有请出示。
你提供的情况很重要，我们可能会再次请你协助，请告知姓名、住址和联系方式，谢谢你的配合。
3.作出责令限期拆除决定（并公告）
经查，你（单位）××（违法事实以及证据），该行为违反了《××》第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项、《××》第××条第××款第××项和《××》第××条第××款第××项的规定，本机关责令你（单位）自收到本决定书之日起××日内自行拆除上述违法建筑。
逾期不拆除的，本机关将依法报请××人民政府强制拆除。
如你（单位）不服本决定，可以在接到本决定书之日起六十日内，依法向××区人民政府或者××申请行政复议，也可以在六个月内直接向××人民法院起诉。
我们也将在违法建筑所在小区的公告栏（或者违法建筑外墙）张贴《责令限期拆除违法建筑公告》，请你配合违法建筑拆除工作。
感谢你对拆违工作的配合支持。
感谢你的配合拆除违法建筑工作，请你签署《帮助拆除违法建筑委托书》。
（2）当事人不配合（逾期未拆除）
A.送达《限期拆除违法建筑催告书》
经查，你（单位）××（违法事实以及证据），该行为违反了《××》第××条第××款第××项的规定，××（拆违实施部门）已于××年××月××日依法送达《责令限期拆除违法建筑决定书》（文书编号：××），并于××年××月××日发布《责令限期拆除违法建筑公告》（文书编号：××）。
因你（单位）在规定期限内未拆除上述违法建筑，依据《中华人民共和国行政强制法》第三十五条规定，本机关现催告你（单位）自收到本催告书之日起××日内拆除上述违法建筑。逾期不拆除的，将依法强制拆除。
对上述催告，你（单位）有权进行陈述、申辩。如你（单位）需要进行陈述、申辩的，请在收到本催告书之日起××日内到××（拆违实施部门地点）进行陈述、申辩。逾期视为放弃陈述、申辩的权利。
B.送达《强制拆除决定书》
经查，你（单位）××（违法事实以及证据），该行为违反了《××》第××条第××款第××项的规定，××（拆违实施部门）已于××年××月××日依法送达《责令限期拆除违法建筑决定书》（文书编号：××），并于××年××月××日发布《责令限期拆除违法建筑公告》（文书编号：××），本机关于××年××月××日依法送达《责令限期拆除违法建筑催告书》（文书编号：××），限你（单位）自行拆除上述违法建筑。
因你（单位）在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，又不在规定期限内拆除上述违法建筑，依据《××》第××条第××款第××项和《××》第××条第××款第××项的规定，本机关决定于××年××月××日组织实施强制拆除。请你（单位）事先取走违法建筑内的财物。
如你（单位）不服本决定，可以在接到本决定书之日起六十日内，依法向××区人民政府或者××申请行政复议，也可以在六个月内直接向××人民法院起诉。行政复议或行政诉讼期间，本决定不停止执行。
a.强制拆除前口头告知
今天，我们根据《强制拆除决定书》（文书编号）的规定，对此处违法建筑实施强制拆除。
本机关已在强制拆除前通知××（当事人或使用人）自行搬出违法建筑内的财物。
由于你（单位）拒不搬出财物，本机关将对你（单位）的财物进行登记、制作物品清单。
现正式开始违法建筑拆除工作拆除违法建筑，请围观人员退到警戒线外，谢谢配合。
请不要在现场逗留，请注意自身安全，保证交通顺畅，谢谢合作。
d.送达《清理垃圾通知书》
你（单位）在××搭建的违法建筑已于××年××月××日依法拆除。依据《上海市拆除违法建筑若干规定》第十三条的规定，本机关限你（单位）于××年××月××日前清理建筑垃圾。逾期未清理的，本机关将予以清理。
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件）。我们接到××（投诉举报）××（地址）存在正在搭建违法建筑的情况，前来核查。
请你停止施工，配合我们的调查，谢谢。
由于你（单位）正在搭建（或已建）的建筑位于道路（河道、航道、或者公共场所），构成障碍物，现依法责令你（单位）立即拆除违法建筑。
（3）送达《立即代履行决定书》
你（单位）于××年××月××日在××因××的行为，违反了《××》第××条第××款第××项的规定，因（造成道路障碍物等立即代履行理由）需要立即清除，经检查，你（单位）不能清除。依据《中华人民共和国行政强制法》第五十二条的规定，本机关现决定实施立即代履行，由××（代履行人和代履行方式），代履行费用由你（单位）承担。
如你（单位）不服本决定，可以在接到本决定书之日起六十日内，依法向××区人民政府或者××申请行政复议，也可以在六个月内直接向××人民法院起诉。
五、随机抽查类
你好，我们是××（单位）的城管执法人员，这是我们的行政执法证件（同时出示执法证件）。
1.对沿街经营单位的随机抽查
根据《上海市市容环境卫生管理条例》规定，我们正在对你是否存在超出门窗和外墙经营等行为进行检查，请你配合，谢谢。
请你提供××（营业执照、许可资料等）。
2.对餐厨废弃油脂产生单位的随机抽查
根据《上海市餐厨废弃油脂处理管理办法》规定，我们正在对餐厨废弃油脂产生单位进行检查，请你配合，谢谢。
请你提供向所在区绿化市容管理部门申报本年度餐厨废弃油脂的种类和产生量的有效凭证。
请你提供餐厨废弃油脂收运单位或个人的资质信息。
请提供餐厨废弃油脂记录台帐。
3.对餐厨垃圾产生单位的随机抽查
根据《上海市餐厨垃圾处理管理办法》规定，我们正在对餐厨垃圾产生单位进行检查，请你配合，谢谢。
请你提供向所在区绿化市容管理部门申报本年度餐厨垃圾的种类和产生量的有效凭证。
请你带我们看一下餐厨垃圾收集容器。
请你提供餐厨垃圾收运单位或个人的资质信息。
4.对建设工地、中转码头的随机抽查
根据《上海市市容环境卫生管理条例》、《上海市建筑垃圾和工程渣土处置管理规定》等规定，我们正在对建设工地（或中转码头）进行抽查检查，请你配合，谢谢。
请你单位（产生建筑垃圾、工程渣土的单位）提供向所在地的区绿化市容管理部门申报产生量和处置方案的有效凭证（建筑垃圾、工程渣土处置证等）。
请你单位（产生建筑垃圾、工程渣土的单位）提供建筑垃圾、工程渣土的运输单位的运输许可证资料。
请问这里的运输建筑垃圾、工程渣土的车（船）是否是你单位的？
请问运输单位是否安排专人到施工现场进行管理？
经查，你（单位）××的行为，违反了《××》第××条第××款第××项的规定，依据《××》第××条第××款第××项的规定，本机关现责令你（单位）：立即改正（限期改正：在××年××月××日××时××分前，作如下整改：××）。
请你仔细认真阅读《责令改正通知书》的内容，在此处（文书指定位置）签名（或盖章），并注明日期。
感谢你（单位）对我们抽查检查工作的支持，再见。
感谢你的配合，谢谢，再见。
城管执法人员实施行政执法时，不得使用下列语言：
（1）日常巡查时，使用轻蔑、粗俗类的招呼词语。例如：喂，开车（船）的，下车（船）接受检查!喂，快把证件拿出来!
（2）发现有违法时，使用讥讽性、歧视性类语言。例如：你胆子不小，钱多了，欠罚!你是外地的，还敢到我们这儿耍威风!
（3）纠正违法行为时，使用训斥性、威胁性语言。例如：如果下次再犯，就没这么客气了！
（4）纠正违法行为，对方辩解或者没反应、动作慢时，使用侮辱性、训斥性语言。例如：少啰嗦，是你说了算还是我说了算！你再狡辩，罚你更多！喂，你聋了吗？要死不活的，还不快点？
（5）当对方要求解释执法依据时，使用拒绝性、羞辱性语言。例如：我没功夫听你啰嗦。你还有完没完，我不是已经答复你了吗？你问我，我问谁？有什么规定，你自己没长眼睛，不会看吗？
（6）现场实施罚款、收费，对方不服时，使用粗暴性、威胁性语言。例如：你老实点，不交钱就扣你车！
（7）暂扣违法车船，对方不服时，使用训斥性、挑衅性语言。例如：我就是要扣你的，你还能怎么样？
（8）要求对方在有关文书上签字时，使用拒绝性、欺骗性语言。例如：不用看了！都是照你说的记的，快签名吧！
（9）群众说自己执法态度不好时，使用挑衅性语言。例如：我就这态度，你有本事去告吧！有意见，你去找领导（上级）反映好了！
（10）向对方说服教育时，使用推卸责任、拨弄是非类的语言。例如：我们也不想多事呀，是上面要我们这样做，没办法啊。
来源：上海市城市管理行政执法局
