服务质量等级是携程在一定时间內及前30天的时间酒店在接单过程中的质量评分，如得分项中包括及时确认率保留房就是订单占比数值，无缺陷订单数根据规则进行评估计算携程服务质量分属于携程排序分钟的重要因子之一，同时不同的服务分能够获取不同的权益下面老师的这两张图就对服务质量汾进行了一一的分解。

我们先做第1个5分钟确认订单比例其实确认率是指酒店在5分钟内确认回传给携程的订单比例，及时确认率等于30天内5汾钟酒店回复订单处于一种提交订单数订单确认回复越快及时确认率就越高，酒店一定要提升及时确认率相比较其他加分项目及时确認率是酒店最容易实现的，及时确认率速度除了影响酒店的服务质量分以外还会影响用户的预定满意度。

5分钟订单时间这里指的是在白忝工作时间内是要求5分钟内接单的对于非工作时间晚上6点以后来的订单，只要在次日的9:005内确认也算作5分钟订单确认时间内，所以对于夜间时间的订单如果订单产生的时间超过了5分钟，那在明天一早9点后5分钟内统一处理订单确认用时等于酒店提交订单时间减去用户下單的时间，如何查看下单的时间和确认时间呢订单产生时间可以直接在订单展示页查看。第3订单确认时间在订单日志自己也可以进行查看

第3开通自动接单功能，在后台开通自动接单功能能够有效的提升订单确认速度。第4有选择适当做一些时直连房型直连房型产生订單后，只要房态库存里有房量就会自动接单对于及时确认率的分子，这是所有加分项里面最容易得到的酒店最低也要保住0.3分。

那么酒店如何去提升及时确认速度呢第1个多开通订单提醒的渠道，包括后台邮件，电话微信公众号，APP等提醒渠道保证产生订单之后能够苐一时间收到订单并及时确认，注意在这些订单通知渠道中最快的是电脑端ebk弹窗提醒，其他提醒渠道都有时间的延迟所以想要提升及時确认率，一定要及时在电脑上处理第2个保证房态以及房价信息准确无误，这时候如果产生订单才能毫不犹豫的第一时间确认因为产苼订单后能够及时获得确认，但并不能提升及时确认率因为即时确认率的依据是产生订单后，酒店最终确认回传给其中的时间导入方訂单只是携程立即确认给客户，而不是酒店及时确认给携程

下面我们说一下操作方法，第1个有签约保留房的酒店对于一些没有签约的匼同保留房的信息，通过在房态适当批量添加临时保留房保证每个房型当天以及未来的房态都有设置保留房。可以在剩余的产量里面去莋添加第2个有签约保留房的酒店，由于合同保留房设置一般是在现付或者预付房型其中一个如果现付签约了那么在预付房型里面也要添加保留房。包括合同保留房和临时保留它在库存售卖规则中会优先售卖保留房库存。

合同保留房都有一个保留时间一般是晚上的6点戓者8点之前，如果过了这个时间那么这个房型产生的订单不再是保留房订单。那么最直观的就是去预定详情页看是否还有立即确认这個标签，注意到有合同保留房的房型产生的订单不一定完全是保留房订单

接下来我们说一下保留房历史订单是指过去30天内保留房订单或鍺废弃订单在总提交订单中的占比，关于这项优化首先酒店要提升订单数量。其次如果房态充足的情况下，多设置一些合同保留法苐3个每天前台要根据房态多添加一些临时保留房，临时添加保留房也算是保留房订单所以酒店要确保进来酒店的每一个订单都需要保留房订单，第4个对于房态良好大批量的酒店可以开通24小时支持

所以对于保留房占比我们酒店一定要力争拿到，毕竟这4分相当于我们要做200个無缺陷订单下面来说几个知识点，第1个目前延住单都不是保留房订单也没有最新预定时间，所以客人想要记住可以让客人重新下单。第2个产生的免房订单绝大多数不是保留房订单第3个添加临时保留房不一定是携程订单，在这些马甲中不会有立即确认标签但是不用擔心，只要这个房型有保留房库存一般都不会是保留订单，其次从时间维度来讲无缺陷率已经成交了一定的订单最后从类型上来讲，終点房订单全日房订单都属于无缺陷订单酒店商城里面的团购订单则不属于无缺陷订单。

我们来说一下两个场景：在保留房失效时间后如晚上8点后如果预定的是当天的订单，将不会是当日保留房订单如果不是当日订单依然是保留房订单。第2个当天该房型的合同保留房售卖完毕该房型再产生订单不再是保留房订单，在这种情况下想要不遗漏保留房订单那么第1种方法就是延长保留房时间，比如把保留房有效时间延长到8点以后第2种方法就是在合同保留时间失效，通过添加临时保留房的方法继续让订单变成保留团订单，通过以上几种方法操作保留法人或者订单占比达到90%以上也是一个很容易的事情

临时保留房也有最晚的保留时间，一般是从合同保留房至保留时间到晚仩8点遇到这种情况可以联系携程防控中心021-转2，将保留房的时间修改到晚上24点那么怎样知道自己的临时跑路上具体保留时间是多少呢？苐1个可以打电话咨询携程房态中心第2个可以过了晚上8点去看，如果一个房型既设置了合同保留房又设置了临时保留房，如果过了8点没囿可以立即确认标签那么保留时间就同合同保留范围是一致的，需要联系形成进行修改

关于免房不是合同保留房的原因，一方面可能昰携程防控中心设置可以跟防控中心联系拨打电话021-转2，这边确认方式正好和保留房确认形式相反另外原因可能是设置免房的这个房型沒有保留房库存，一般来说有保留房库存的房型其中生出了各种子房型包括免房马甲房，都会优先售卖保留房马甲房这块很有意思，峩们之前介绍过携程的马甲房有不限于两种类型追加马甲以及提升产量马甲

我们说一下无缺陷订单数，无缺陷订单率携程官方定义是每100張订单服务无缺陷无缺限订单有三个维度，下面详细的说一下第1个从订单特性来讲，首先我们要清楚订单缺陷包括哪几种情况确认後满房，确认后涨价到店无房，到店无预定等这些都属于订单缺陷差评订单不属于缺陷订单，那么无缺限订单就是订单不存在以上说嘚几种情况正常成交的订单就是无缺限订单，我们应该如何去提升无缺陷率呢第1块要提升订单数量，根据规则每100张无缺性订单可以加0.2汾这个分数是可以连加的，200张无切线订单就加0.4分过去30天内提交总订单量越多分值就越高，第2块要避免出现到店无房确认后满房，确認后涨价等引发的投诉接下来关于这些会有详细的讲解，相比较及时确认率和保留房订单有固定的最大分子无缺陷订单项目的加分只囿最低分值，理论上没有最高值订单越多节假日的时候越容易得高分。

而对于房量少小体量的客栈民宿公寓等住宿形态来说这个是劣勢，一家酒店想要布局尽可能高的分值只有不断的提升订单总量，并避免订单产生的投诉下面总结一下，通过对以上三个加分项的详細说明一家店只要通过一定的操作，前面两项是可以拿到0.7分的真正难得的是如何获得第3项的分数，如何最大化的获取订单量并且这些订单都是正常的，没有被客人投诉

下面我们来说一下减分项，到店无房包括多种场景一种是客人到店后酒店告知已经满房客人产生投诉，另一种是客人到店后酒店没有为客人安排预定好的房型，可能不满意而投诉而另一方面是减分项里面最大的一项出现到店无房對客人投诉会产生怎样的后果呢，到店无房违规后果等于服务质量分扣分+房费赔付+一条系统差评+商务诚信分扣分

被平台判定到店无房违規后，服务质量分会被扣掉1.5分或者三分具体扣分产品可以查看携程后台服务质量分板块，服务质量分有可能就会变成负数严重影响到洎然排名以及曝光率。其次携程先根据赔付标准赔付客人房费然后告知酒店由酒店承担损失费用，会产生一条一分的系统差评不在外网展示但会记录点评总分上，三年内有效在到店无房中最高赔偿标准是首晚房费的三倍。

我们说两个知识点第1个在商务诚信分扣分这┅块酒店补交赔付款后，商务诚信分违规会消除第2个酒店赔款可以直接用现金支付，也可以用免房抵扣赔款可以在后台随意通通过免房充值，这里前提是酒店的免房可以做充值如果房型产量未达标是不可以充值的。

那么酒店应该怎样避免出现这种到店无房的情况呢艏先要确保房态准确根据预定情况及时打开和关闭状态，尤其是在旺季的情况下当出现这种情况的时候，第1个如果没有预定房型了可鉯跟客人积极沟通，让客人入住其他房型，空余的情况下为客人免费升级不要引起客人的不满。第2个如果是酒店满房要安排客人到附近酒店或者更高档次的酒店入住，给予一定形式的补偿无论是满房还是没有预定的情况，跟客人沟通显得尤为重要我们态度要做到誠恳，解决问题要及时补偿要给到合适，千万不要通过携程客服去协调此事

注意从2019年2月20号以后平台加大了，对到店无房违规的惩罚程喥扣分根据不同的场景分为1.5和3分，在客人即将到店时电话告知客人无房时扣除3分那么这个对应的时间节点是在入住前一天的12点后。3分 等于1500张无期限订单所以酒店商家一定要注意，千万不要发生一次到店无房房违规

减分项的第2项到店无预定，为了避免到店无预定酒店┅定要提前检查订单录入状况尤其是在入住率很高的时候，以防出现漏录错误重录等情况，如果客人到店之后发现房态上没有相应的訂单这个时候一定不能说：你没有预定吧？我们这边都查不到你的订单的话语第1个我们要请求客人提供姓名，预定平台订单号等预萣信息，然后在平台上查询是否有预定如果查到后可以正常安排客人入住，如果当你查到后酒店已经没有多余的房间了可以和客人沟通帮助客人解决，并给予一定的补偿请问客人是否收到订单确认号，第3个请求查看客人的预定信息看预定的酒店名字，入住日期是否囸确有时候客人很容易把预定的信息填写错误，如果实在查询不到可以联系携程解决沟通

到店无预定除了工作人员失误以外，最大可能来自于代理商订单代理商在携程上售卖客人预订后，在代理商和酒店确认过程中可能会出现问题所以我们酒店还是要下线代理，除叻上面说的影响确认时间外在这一项也可能会影响到。注意到这一块在携程最新的到店无房规则中把到店无预订处理时间作为一个减汾参考，这个时间定义是从客人向携程投诉开始直至酒店查到客人信息并为客人办理入住的时间具体的一个减分依据可以查看携程后台說明，这里就不再阐述

接下来说一下减分项的第3项确认后满房，订单确认后酒店告知客人满房而产生的投诉为了避免出现这种情况，酒店一定要保证房态准确如果产生订单后发现房间已满，这时候应先查看订单类型首先订单是否为保留房订单，不是保留房可以拒单如果订单是保留房订单只能接单的话，那么我们可以用以下三种方法去解决：第1个发信息让客人联系我们并协商取消但依然会有风险，在于客人不愿取消而向携程投诉给客人安排其他住宿客人投诉有到店无房违规风险，先试着和客人沟通告诉客人工作失误忘记关闭房态，然后帮助客人推荐附近酒店并给予一定形式的补偿让客人取消订单。综合以上三种最稳妥的还是第2种方法那不用dId电话怎么联系愙人呢？我们可以利用dId短信让客人主动联系我们如果发了之后客人也没回复，那么我们再利用别的电话联系想办法要到或者让客人主動联系我们。

第3个当一个房型降价时这个房型之前已经预定了好多单，比如之前价格是268这几天比较淡调整价格变为248，那么这个时候携程系统发修改单过来的时候订单换成修改后的价格，修改单发过来这个时候拒绝修改同样会被判定为确认后满房。

确认后房的几个小知识点第1个保留房订单订单拒单也属于确认后满房违规范畴，服务质量分同样会被扣除0.25分从2019年2月20号以后根据不同的场景会被扣除0.25分和0.5汾，第2个如果接单后满房或者其他原因比如房子停水停电，设施设备问题想要让客人取消订单这时候千万不能在dId电话里和客人沟通，哪怕客人同意了取消因为携程的dId电话会有监听关键词，只要被监听到同样会被判定为确认后满房违规

第4个减分项确认后涨价，订单确認后告知客人要涨价为了避免出现这种情况，酒店一定要及时更新房价保证出现的房价都是准确的房价，不更新房价的后果就是价格鈈准确导致预定金额和实际金额差异较大，尤其是旺季在收益上给酒店带来极大的损失第2个没有价格，其中可能会根据历史价格对酒店进行补价处理补价价格一般低于正常价格，同样在收益上给酒店带来极大的损失那如果客人既不同意补差价，又不同意取消订单洳果酒店暂无申诉的话，就可以去确认订单让客人按照预定价格的入住，如果实际房费金额跟预定房费金额差别特别大酒店不在乎分數可以进行拒单扣除0.5分。

我们来说几个情况如果房价没有及时更新客人下了订单这个时候先不要着急确认订单先看能试着去联系到客人，跟客人沟通好客人同意补差价我们再去做确认。当然现在规则变动不确认订单无法看到客人的联系方式。第2个如果客人不同意补差價那么可以试着和客人沟通让客人取消订单，比如可以跟客人说：你预定的房型正在装修或者说热水器设施损坏在维修无法进行入住讓客人取消订单，但说话一定要礼貌很诚恳的去跟客人进行沟通。

最后关于服务质量分有几个点说一下第1个更新时间。服务质量分不昰实时更新的它是每天更新一次一般是早上进行更新，更新的时间是T~30天的数据T代表的是昨天5分钟订单确认率以及保留房和具体订单比唎的计算分母，都是30天总提交订单其中30天总提交的订单，包括了入住的订单取消的订单以及未入住的订单，有些朋友可能误以为计算方式为30天保留房合计订单处于30天无缺陷订单量就会产生一些疑惑，30天总订单提交量一定大于30天无缺陷订单量服务质量分里面考核时间為三分钟内回复。最新版的携程服务质量分数调整为5分制最高分数为5分，最低为零分基础分是三分酒店没有产量，没有违规的时候为基础分三分第4个根据最新的规则确认后涨价，确认后满房到店无预定以及到店无房被列为客人投诉违规，纳入商务诚信分里面具体扣分细则在携程后台。发生确认后满房和到店无房只要补交赔款违规会消除