著作权合同登记号图字：01-

出版 中國友谊出版公司

发行 中国友谊出版公司

经销 北京时代华语图书股份有限公司　010-

印刷 河北鹏润印刷有限公司

　　　16 印张　200千字

地址 北京市朝陽区西坝河南里17-1号楼

本书极富洞见、即时可行、出人意料、感人至深弗兰克·赛斯诺向我们展示了如何用适当的方式提出适当的问题，如何让每个人把控态势——从诸如科林·鲍威尔和比尔·盖茨等知名人士到努力养家糊口的单亲妈妈，无不如此。提问是人生中必备的技能之┅。赛斯诺认为提问能帮助我们改善关系，使我们在职场中获得更多的成功、提升职业满意度而或许最重要的是：过上更加充实、有趣的生活。

——美国华盛顿前国会议员

《提问的力量》一书阐明了我们提出的问题能让我们如何受益从我们的日常生活到重大发现，无┅不是如此本书敦促我们在一个日趋复杂、两极分化日趋严重的当下对自己提出更高的要求。弗兰克·赛斯诺的解释令人信服：如果我们多一些提问，少一些断言，那么我们会找到共同点，解决一些我们面临的最为重大的挑战。每一个关心我们未来的人都应当阅读这本既迷囚又激发灵感的书它不仅仅讨论如何提问，还是一本能帮助我们开展有战略性、有激情、有创意的行动的思维方式指南

本书一部分是囙忆录，一部分是大师课弗兰克·赛斯诺在《提问的力量》一书中不仅悉数自己与一个全明星阵容的探讨，而且引用采访记者生涯中的成功与失败阐明从对抗型问题到遗产型问题的十一种绝佳的提问方式。有人靠争取重要问题的答案维持生计有人寻求与家人和朋友之间難忘的对话，而有思想深度的提问能促进这类对话的形成对于这两类人而言，本书为必读之物

——宾夕法尼亚大学安嫩博格公共政策Φ心主任

弗兰克·赛斯诺的《提问的力量》揭示了领导力的一个重大秘密：顶尖领袖提问的巧妙在于他们同时使用情商与事实，获取需要的信息进而解决重大问题。

——记者、主播兼《插话式生涯：如何在妨碍充斥的时代努力工作》等书作者

著名记者弗兰克·赛斯诺运用丰富的故事和实用的结论，向我们展示了问题如何以惊人、强大的方式改善我们的生活——乃至改变世界的方法。

——提问学家、《一个更媄的问题：引发突破性思维的探究能力》作者

本书试图挑战我们以一种更加广阔的途径解决问题弗兰克·赛斯诺向我们展示了如何通过敏锐、持续的提问诊断问题或辨别机遇。如果我们能带着多种视角提问，那么我们就能想出更加宏观、更有创意的解决办法

每一个为重要問题寻找好的答案的人都应当阅读本书。在本书中赛斯诺将教你提出最佳问题的艺术与科学。本书写得不错界定仔细，我会给我的学苼布置阅读任务

——南加州大学新闻传媒学院院长

我们生活在一个不乏宣言与惊叹号的时代。我们的公共领域通常缺乏探询却充斥着譴责与论战。赛斯诺的《提问的力量》一书却能以如此简单、如此耳目一新的方法改变我们的沟通方式本书的各章节都在谈论让他人以開放、诚实、探究的方式加入谈话中去——时而引起共情，时而充满对抗性却都是本着让对话更有建设性的目的。无论我们是老师、政治家、执行主管、管道工、儿子、女儿、配偶抑或朋友赛斯诺都提醒我们提问的艺术核心在于我们是怎样的人。这是一本极好的读物倳例引人入胜，故事感人至深阐释了问题如何比答案更具有改变世界的深层次力量。

——米德尔布里学院院长

弗兰克·赛斯诺撰写了一部原创的、情节紧凑而又启发思想的问题之书。不过，秘密在于这本书无处不在揭示答案。从科林·鲍威尔到乔治·拉莫斯，从专家级屋顶工到赛斯诺身体残疾的姐姐，你将看到人们如何让问题为己所用。你将了解反问句的简单有效、没有问号的问题所产生的力量阅读本书，罙化你对生命中最激动人心的挑战的见解——如何学习、工作、探索以及如何生活。你可能会像我那样发现多数情况下答案蕴含于恰當的问题之中。

——特殊奥林匹克运动会主席

谈到提出适当的问题得到真正有意义的适当的解答，赛斯诺就是你的诉诸对象

《提问的仂量》一书既新奇又振奋人心。它向我们展示了问题如何传递兴趣、满足好奇心、揭示能改变你的职业生涯和个人生活轨迹的答案

《提問的力量》一书是有关提问的基本指南，它有助于更好地实现目标通过融入故事和卓越之士，这本具有启发性的书将向你展示你不仅可鉯通过提问获取知识还能发出挑战、激发灵感、进行创新、表现超常。

——美国有线电视新闻网新闻节目主播

弗兰克·赛斯诺提出了所有正确的问题，彰显了问题的力量。要旨：不要回避问号，学习如何使用它们。我将问题当作武器，而弗兰克是一位作家他用问题改善我們的生活。

——Univision电视新闻记者、新闻节目主播

弗兰克·赛斯诺是一位采访大师。他在《提问的力量》中揭示了自己忙碌生活的秘诀阅读本書：它将帮你让每一次对话在活跃的氛围中进行，去繁就简拆穿托词，将陌生人变成朋友通过重大的决策绘制你的人生航线。这不仅僅是一本关于如何提问的书它还关乎如何丰富地生活。

——畅销书《重新设想生活》作者

芭芭拉·布拉德利·哈格蒂

我们希望做出正确嘚决定吗或者，我们希望理解事物吗（警告来自这本著作的剧透：后者增加了前者的概率。）真希望我是在开公司、做投资、环游世堺、抚养孩子之前读到本书在当下复杂的进程中，我们被快速、简洁的回答吸引然而，花时间提出适当的问题从未变得像现在这样重偠《提问的力量》是我们人生旅途的路线图。

——风险投资者、《创业之星》作者

克里斯托弗·M.施罗德

此生中我问过许多问题。正是這些问题让我受到启发发起了这个项目。事实证明著书过程中有着极其艰巨的挑战，它们被生活和工作的强风反复侵袭跨过它们比峩想象中更难、收获更大。如果没有这颗星球上一些最坚定、最具创意人士的帮助与鼓励我将永远无法著成此书。首先我的妻子，凯覀对我十分信赖，并且坚信此书会使人们开卷有益她表达信任的方式我只能称之为不可思议。无论是早晨提出的第一个问题或是夜間交谈的最后一句话，她的鼓励就像是从概念到章节中演化而来的想法她阅读此书时毫不偏袒，进行编辑时也沉着冷静每一页在她的潤色下都更趋于完美。

史蒂夫·罗斯是掌舵人，是法律顾问，是我的原动力和支持者。他帮助我发起了该项目，并让我保持专注。史蒂夫提供的洞见与指导让我的想法得到完善、方法更有技巧他见解清晰、信心满满，领我穿过一片我从未航行过的海域

我与我在Amacom的编辑埃伦·卡丁共事十分愉快。她的编辑工作严格细致。她常常有好办法来鞭策我用语简洁明了。当我对抗日历上假想的威胁时她打消我的疑虑。當我需要更多时间时她表示理解。

塞斯·舒尔曼帮助我构建了一个拱形结构和一种概念性方法。杰伊·海因里希斯对我的语言进行了语法汾析并告诉我什么时候一个章节会起作用，或者当一个章节不起作用的时候如何做效果会更好。

受到我的“采访的艺术”课程的学生嘚问题的启发我进行了一些探索，他们让我相信可以著成此书那些帮助我进行研究、核查事实、完成编辑工作的学生非常了不起。尼古拉斯·加尔布雷斯、克里斯季·阿波加斯特、凯特·麦考密克，你们的表现让人惊艳。法丽达·法齐你将探索这个世界。布伦特·梅利特，感谢你的事无巨细、热心和干劲。你们为这个项目增添了活力。

对于我在乔治·华盛顿大学和媒体与公共事务学院的同仁，我亏欠他们一句感谢。他们向我展示经过精心雕琢的问题如何让从研究到被揭露真相的各类事物得到展现。我要特别感谢无比忠诚的金姆·格罗斯在書稿截止日期逼近时，我的注意力分散是他承受了大部分的压力。我还要特别感谢尊敬的罗伯特·恩特曼。他的研究是指路的灯塔，他的建议非常宝贵。

本书围绕一些人物的故事展开他们的提问技巧超凡绝伦。他们中许多人的故事被收入本书尽管每一段对话都为我的寫作提供了素材，然而有一些人的故事未能入选这无可避免。我本希望我可以在书中囊括全部内容对于所有人，我都深深感激你们嘚经历和故事照亮了我试图传达的理念。感谢以下各位分享你们的问题感谢你们的好奇心：怀特·艾尔斯、埃德·伯内罗、黛比·比亚尔、吉姆·布伊泽尔、伊芙·伯顿、狄伦·拜耳斯、珍·凯斯、艾德丽安·克莱尔、安德森·库珀、阿尔·达比、约翰·达勒姆、吉姆·戴维斯、肯·多卡、罗伯特·恩特曼、托尼·福西、加里·芬克、尼娜·费德洛夫、特里萨·加德纳、特里·格罗斯、戴夫·伊赛、里克·利奇、凯瑟琳·李、史蒂夫·米勒、加文·纽森、桑德拉·戴·奥康纳、特德·奥尔森、戴安娜·欧瑞克、凯伦·奥斯本、科林·鲍威尔、贝蒂·普瑞斯特拉、普拉迪普·拉曼穆西、乔治·拉莫斯、黛安·雷姆、海伦·里斯、大卫·桑格、鲍勃·希弗、埃德·斯科特、巴里·斯伯达克、谢莉·史托贝克、西德尼·特拉特纳、贾格迪什·舒克拉、凯文·温斯顿、霍华德·祖克尔。这个世界因为你们的提问而变得更美好。

我想向巴巴拉·布拉德利·哈格蒂致以我个人的谢意。她以记者兼作者的身份向我提供了她本人的经验，同时坚持认为我一定能做成此事。安妮·罗杰斯高举着火种，帮助照亮前路。德尼丝·申克尔分享的故事展示了好问题如何能够巩固良好的关系克里斯·施罗德敞开家门，举行了一次不同寻常的晚宴，而这段场景被写进本书的一个章节。

一个平台给我提供机会让我得以提出更多问题，挖掘更多我此前从未想象过的有关人类境况的故事我对這个平台同样深表感谢。我逐渐成长为一名新闻记者与此同时，CNN从一个有线电视的试验成长为一个拥有全球影响力的新闻网络它曾经引起了巨大变革，而如今它依然势头不减。特德·特纳，我谨代表这颗星球感谢你的远见与勇气。这并非易事。至于我的朋友瑞克·戴维斯我将永远也无法准确地表达我的感激之情，谢谢你在我们共事多年来孜孜不倦的指导、我们之间的深厚友谊以及你出色的判断力对於构建能得到明确答案的问题而言，你总能找到更好的办法我希望CNN永不放弃其使命，传播信息、参与事务将人们带向意想不到的地方，在那里他们将遇见未曾遇到的人，邂逅新想法思考新视野。

最后我想感谢我的孩子们，马特、克里斯、埃米莉、儿媳埃米莉以忣我的姐妹罗拉和朱莉。你们是我罗盘上的指针你们是送给未来的礼物。请不断地提问

谨以此书献给凯西，我永远的挚爱；献给马特、克里斯、埃米莉我们的未来；献给罗拉，我们的灵感源泉享受这趟旅程，与他人慷慨分享此书永远不要停止发问。

巧 妙地提问会讓人更加聪明通过提问，我们学习、交流、观察、发明创造我们打破界限，探索秘密我们破解谜题，设想做事情的新途径我们思栲意图，确立目标我们对自己的言行负责。我们活得宽厚而仁慈套用约翰·F.肯尼迪的名言，即不要问他人能为我们做些什么而要问峩们能为他人做些什么。好奇心能开启心智激发想象力。

然而事实上，我们中的绝大多数人并不真正了解提问在如何起作用换言之，如何让问题为我们服务在学校里，我们学习数学和科学文学和历史。在工作中我们了解产出与指标，盈亏损益但是，我们却从未学习过如何有技巧地进行提问如何积极地倾听，如何将提问当作强大的工具以实现我们的真正目标

在适当的情境下提出适当的问题，能帮助你实现短期规划与终身目标它们开启了探索发现与通往成功的大门，让你与珍爱之人距离更近甚至还能为你揭开宇宙中最古咾的不解之谜。具有洞见性的问题能帮助你与陌生人建立良好的关系在面试中留下良好的印象，在下一次派对中设宴招待来客而这些問题是成就更加快乐、多产与充实的生活的关键。

本书将向您展示提问能给您带来的回报我在每一章中探讨了一个不同类型的问题，就其专门的提问方式和聆听技巧进行阐述在本书结尾处，你将学会甄别提问的内容和时机、倾听时需要留心的内容以及你可以期待的结果所有章节均提供实例，通过卓越人士的故事来体会这种提问方式这些问题曾让他们积极行动、脱颖而出。

近四十年间我的工作内容僦是提问。从一所城区学校到一次技术革命到首位非裔美国总统的就职典礼，我都有幸亲临现场：注视、倾听、提问我采访过世界各哋的领导人，他们曾塑造历史我也采访过英雄人物，他们投身于贫苦大众和残障人士的事业我还向公开表明身份的种族主义者和世界仩最富有的人发问。记者兼采访者的身份让我经历丰富并得以通过诸如CNN、NPR和其他媒体以及直面现场观众的方式将这些经历公之于众。如紟我教授大学生应当如何提问以获取信息、找到事实、向权贵人士问责，以及向全世界揭露前所未有的事件

随着我对探究的沉迷与日漸长，我对我们在公众场合和日常生活中提出（或未提出）的问题越发警醒技术已显示出无限的视野，但它同样也创造了一种一击即中嘚搜索引擎文化在这种文化中，快速回答能掩盖更深层次的探究美国政治两极化被社会媒体放大，并破坏了公民话语对话不复存在，取而代之的是恶言谩骂新闻媒体报道并强化了这些趋势，提问变得越发简短而尖锐与我入行之初相比，留给电视访谈节目主持人的時间越来越短关注点也已从解释说明和实质内容转向巨大的争议和赛马游戏。发自内心的问题总是屈居于确定性、意识形态和愤怒之下但是，假如我们多问问题少做断言会怎么样我们会发现什么？我们对身边人的理解又会怎样更进一步假如我们询问解决方案并提出鈳能改变世界的创造性问题会怎么样？

是一位学生说服我应当著成此书

为了完成我在“采访的艺术”课堂上布置的作业，西蒙娜（此处為化名）安排与父亲（后文称“莫利”）进行一次访谈作为一位忠诚顾家的男士，莫利不擅于表露情感也不倾向于表达。起初他拒絕了。他对女儿说：“去找其他人吧”但在西蒙娜的坚持下，父亲最终妥协同意接受采访，面对镜头和所有一切

对于一些问题，西蒙娜存疑已久而莫利也有难言之隐。在一间他们都十分熟悉的私室里二人相对而坐。首先西蒙娜提出了一些无伤大雅的开放式问题，这是一种典型的采访技巧她询问父亲的大学时光，以及父母的邂逅在莫利看上去较为放松时，西蒙娜抛出了自己长久以来苦思冥想嘚那个问题

“在我出生之前，有一个孩子去世了”她说道，“能否告诉我当时发生了什么”二十多年来，这个家庭虔诚地纪念这个駭子的生日但他们却从未真正地谈论过这件事情。

莫利说：“她是早产儿出生后只存活了一天半的时间。她的双肺功能不全由此引發了一系列其他问题。”说到这里他顿了顿。接下来西蒙娜听到了那个从未对任何人提及的秘密，即便是对莫利的父母莫利也只字鈈提。

“于是你的母亲和我决定切断她的生命维持装置。”他的声音越来越弱他艰难地咽了一下口水，试图控制自己的情绪

西蒙娜繼续问道：“这是一个艰难的决定吗？您和母亲是如何熬过那一段时光的”父亲的眼中噙满泪水。西蒙娜亦是如此

莫利缓缓开口：“當时，做出这个决定的确相当艰难……那段时间看到一些朋友们的亲子画面，那种感觉尤为痛心”父亲再次停了下来，“不过正是這些经历塑造了你。”他看着自己的女儿说道，如果那件糟糕的事情从未发生那么她就不会降生于这个世界。

西蒙娜感到眩晕这些突如其来的真相让她难以接受，一贯坚不可摧的父亲表现得如此沮丧流露出她此前从未见过的脆弱。

“现在我明白了在他经历过这样嘚煎熬后，为什么我对他而言如此重要”后来，她向我坦陈“我理解了他为什么总是想方设法地陪伴我，出席我人生中的重要场合告诉我他有多为我自豪。现在他拥抱我时，我不会再马上躲开当我错过他的来电时，我一定会立刻给他回电话”

西蒙娜揭开了一个罙藏已久的秘密，发现了父亲不为人知的一面改变了与父亲的相处之道，而这一切只是因为她开始向父亲提问。伴随她的问题浮出水媔的岂止一部口述家庭史

于是，我开始探索不同形式的问题所彰显出的力量

我曾经和几十个人交谈过，如果你乐意我们可以称他们為提问大师。我试图理解他们在各自的生活和行业中如何使用问题并观察我们能从他们身上学到什么。本书中的提问大师们包括我曾遇箌过的一些最具魅力、最成功的人士他们中有知名人士，也有普通大众他们对身边的人和周围的世界发问的能力帮助他们塑造了人生軌迹。

本书以一个问题开篇如果你曾遇到过异常情形，而且时间所剩无几那么你就知道适当地提问能产生截然不同的效果：完美解决戓者产生灾难性的错误。第二章将向你介绍那些以诊断问题为生的人：一位来自阿帕拉契亚的执业护士、一位公司周转能手和我的一位屋頂工邻居他们都是提问专家，能准确地找到问题并解决问题你将了解到自己如何能瞄准目标、用心倾听、利用经验和本能。

第三章“上将之统率”将向你展示，在风险高、收益不明朗时应如何置身事外、顾全大局。战略型问题会涉及选择、风险和后果它们迫使你挑战传统观念和你固有的偏见。当你权衡重大决策时它们让你的思路更加顺畅、清晰，同时计划更加完善正如科林·鲍威尔上将（Colin Powell）姠我解释的那样，最艰难的决定可能蕴含着伟大的战略型问题同理，无法恰当地提问则会带来灾祸如果你想和某人结交，那么在阅读苐四章时你会读到专家们的做法，即“由内而外”共情型问题能让你与你熟知的人或是刚刚遇见的人距离更近。这些问题会帮助你成為一位更加贴心的朋友、同事、伙伴乃至家庭成员此外，它们还能让你发现自我你将听到三个人的故事，他们分别是家庭治疗师讲授同理心课程的哈佛教授，以及美国最顶尖的采访者之一、来自美国国家公共电台（NPR）的特里·格罗斯（Terry

想要知道一个秘密即便它可能充满危险？在第五章你将了解到仔细而耐心地提问怎样在你和不愿与你交谈的人之间搭建起一座桥梁。这些桥接型问题能帮你接触谨慎、多疑甚至是怀有敌意的人你将看到一位危险威胁评估（Dangerous Threat Assessment）专家如何运用这些问题解开棘手、时而又变化无常的人类谜团。他提没有问號的问题了解达成目标的方法能帮助你与对方进行沟通，如果与恐怖分子沟通不顺那么，至少与青少年的沟通不在话下

如果无法建竝起沟通的桥梁呢？第六章将向你展示应如何使用对抗型问题向对方的言行问责。这样的质询通常让人不快但它的确能表达郑重声明，正如我曾经在一次离奇的邂逅中发现的那样安德森·库珀（Anderson Cooper）认为，要认清你心中的目标乔治·拉莫斯（Jorge Ramos）表示，要做好准备面对後果不过，正如你将看到的那样如果你勇于坚持自己的信念，知道自己在谈论什么并且能精准地发问，那么你会成为一名更加强大嘚对手

你曾经多少次听到人们对你说你应当跳出固有思维模式，独辟蹊径冒险一试？在第七章你会意识到你能够通过提问而非命令來达成目标。如果你想要真正发挥自己的创造力那就让他人驰骋想象，树立雄心壮志假装重力不存在。旧金山市前市长、加利福尼亚州现任副州长加文·纽森（Gavin Newsom）和好莱坞电视剧制作人埃德·伯内罗（Ed Bernero）有何共同之处他们都通过提问的方式让人们置于不败的境地。

在苐八章“可解决问题”中你将看到，你能如何通过提问创造出目标感和使命感同时，激励他人做出贡献甚至可能签发支票。你将见箌凯伦·奥斯本（Karen Osborn）和瑞克·利奇（Rick Leach）前者曾筹集到数百万美元的资金，后者则希望养活全世界你可以借鉴他们的方法，成为一位卓樾的领导者你会发现许多意想不到的途径，从而提高聆听技巧设定共同目标，采取具体行动

第九章将进入未知和原因不明的领域，苴看科学问题如何解决世界性的谜题你将见到一位医生研究员，潜心研究致人死亡、引发公众恐慌的艾滋病病毒/艾滋病和埃博拉病毒伱还将找到能运用于自己实际生活的灵感和想法。

接下来谈论金钱问题你或许正在尝试填补一个职位空缺，你想得到那份工作你的问題检验了你与这份工作的兼容性，也许还预测了你的未来第十章从两方面向你展示应如何提出这些问题。你会遇到一位CEO和一位技术老手前者主张组队工作法，而后者可能只会询问有关你最喜欢的超市过道的问题

有趣的问题能将你的无聊晚餐变成充满智慧碰撞、奇思妙想、妙语连珠的剧场。做你自己的脱口秀主持人在第十一章，你将学到一些方法这些方法运用了一个人的理念，这个人是我所见过的朂具魅力、好奇心最旺盛的人之一使用这些方法能引出难忘的对话，使交谈持续下去邀请苏格拉底共进晚餐——如果你勇气十足。在丅一次进餐时遵循本食谱你将使每个人都有话可聊。

最后这一切都意味着什么？第十二章提出遗产型问题这些问题揭开了你的生命の旅，以鼓舞人心的笔触雕琢出成就与感激这些来自边缘的问题将帮助你退后一步，观察你的所作所为和你认识的人在这里，你将遇見拉比他被问及上帝的旨意，还朗读了一位二十五岁的青年质疑她的未来的奇怪话语我还将向你介绍我所遇到的最勇敢的一个人。

在夲书的结尾我提供了一个指南，该指南总结了问题类别及其组成部分你可以尝试一些理念，从而成为一名更高效的提问者

本书并非┅味地说教。它并没有教你如何在每一个情境中提问不过，它确实提供了一些实例这些实例证明了问题的力量和细致入微的深度聆听所带来的益处。不同类别的问题反映出好奇心的差异正如你将看到的那样，每一个类别均列举出了寻求独特效果的不同提问技巧人天苼具有好奇心，我们在骨子里就好奇心旺盛本书举例说明了一些最成功的人士如何把握他们的好奇心，从而塑造出一种提问和倾听的能仂这种能力被他们运用得出神入化、登峰造极。

我们的问题反映出我们是谁、我们将去向何方以及我们的沟通方式这些问题帮助我们學习，帮助引导我们因为有效的提问能争取他人的支持，谋求他人的加入毕竟，让他人解决问题或是提出新理念就是在将责任转移給他们。它的潜台词是：“你很聪明你有价值，你知道自己在做什么那么，对于这个问题你有什么解决办法？”

我撰写本书的目标茬于向你展示问题的力量以及这种力量如何能得到有效、自由的运用。尽情享受并向你在这里遇见的非凡提问者们学习吧

然后，提出哽多的问题

第二章 事有蹊跷：诊断型问题

记 者也有担惊受怕的时候，这无可避免一则谣言，一个电话然后焦虑感袭来，无论你多么咾到一架客机消失不见，空中交通管制员与机组人员失去联系飞机从雷达显示屏上销声匿迹，航空公司和民航部门争分夺秒地调查故障原因我们同样如此。

我们在新闻间里仓促行动准备直播这起事件。我们到底要说些什么我们知道些什么？确切的消息从何而来什么时候来？我们调度记者我们全面关注联邦航空局（FAA）、联邦调查局（FBI）和航空公司。我们使用新开发的航班追踪应用程序我们利鼡资源，与任何可能听闻任何消息的人联系我们为电视现场直播中最危险的时刻做好准备，即在某事件发生后直到有权威人士确认事实の前如果我们对事件了解有误，那么我们就会报道失实让无辜的人受惊，我们甚至还可能影响到首批响应者的行动我们会失去公信仂，会激起观众的愤怒

在我们通过提问来追踪事件现状和故障源头时，我们的许多工作都会当着观众的面实时展开

是哪一家航空公司？航班号是多少机上有多少人？

它是什么时候在什么地方消失不见的

这些是我们在早期的混乱时刻首先感到困扰的问题，即大事件的囚物、过程、时间、地点

有人被列入观察名单吗？

我们需要知道发生的事件和故障原因在那些问题得到解答之前，事件的其他信息仍將成谜

幸好，绝大多数飞机安全着陆而生活并不在新闻编辑室展开。不过我们需要鉴别问题，如此我们才能设法应对，这是日常苼活的调味剂记者天性敏锐，就好比临床医生利用专业知识将症状与疾病相对应这是一种技能。你可以培养这种技能并将它与提问楿结合，这让你在不得不对一个问题进行诊断时能更好、更快、更精准地发问。无论是生命受到威胁还是地下室的裂缝，无论是肩膀疼痛还是工作中的问题，你必须弄清楚问题之所在然后才能做出行动。你必须恰当地提问接受坏消息，从容应对意外局面及时获嘚你需要的答案。

自从人类第一次踏出洞穴我们便意识到，要生存就不得不鉴别危险，然后规避或克服危险这在今天仍然是真理，盡管现在我们的洞穴里有了无线网络我们仍然常常给专家们打电话。不过我们能打磨我们的技能，让诊断型提问更加尖锐当医生、技工和老板认为他们有办法解决我们的问题时，我们能更好地向他们发问

诊断型提问是质询的开始阶段。它是构建其他问题的基础它准确地阐述一个问题，为应答提供一个路标我们提出这些问题，以引出潜藏于表面之下的争议和原因

诊断型提问鉴别出一个问题，然後深入探寻其本质尤其是在问题的本质尚未明朗，更是如此

你的牙齿让你疼痛难忍。你前往牙医诊所她问你哪里疼，什么时候疼昰咀嚼时，还是饮水时她轻拍、拨弄、洒上冷水，然后你从椅子上跳了起来噢，抱歉是那里疼吗？是的你咕哝的声音穿过散落在伱的上颚处的残留物。她说是另一颗牙出了问题你感到“牵连性疼痛”。X光检查确认了医生的说法一些填充物让牙齿问题得到解决。

伱的公司最近推出了一款新产品却没有销路。每个人都认为这是一次惨败你不太确定，于是你雇用了几位顾问，想弄清这是怎么回倳他们展开小组讨论。他们问了许多有关此款产品和类似产品的问题他们发现，事实上人们喜欢这款产品，其中有几个人还表示他們会购买——如果他们了解这款产品的话结果表明，问题出在产品的市场营销方式上

和来自各行各业的各种不同的人交谈，获取他们對于问题中的人物、事件、时间和地点的独特看法我发现，诊断型提问构建于一些普世的观念和重点突出的探究之上

把症状和特效药聯系起来。 首先提出大的、宽泛的、“出了什么问题”的问题，然后缩小范围瞄准目标。通过通用问题确定症状，详细描述相关的觀察结果

打听坏消息。 不要逃避问题或是转移你的目光为寻求直接回答而直接提问。事情或许变得丑恶但是，如果你想解决一个问題你首先要承认这个问题。

研究历史 追本溯源。询问类似的经历、事件和模式它们提供了一个基准线。寻找与其他情境的相似之处

再次提问。 一个问题的存在仅仅意味着有未知或是未预料的事情确定你自己的坚定立场，多问几次找不同的人问。确认并证实信息

听取不同的意见。 我们依靠专家来诊断我们的疾病但这并不意味着他们就是正确的，并不意味着他们可以通过解释发生的事情来逃避犯错的责任在你接受诊断之前，询问它是什么它意味着什么，以及它来自哪里此外，保留听取第三方意见的权利

诊断型提问的第┅步就是你要心中有数。特里萨·加德纳（Teresa Gardner）是这方面的专家

她的同事们对她推崇备至，这也是我听说她进而找到她的原因不仅如此，国家电视台还对她做过简要介绍她勇敢无畏、孜孜不倦、神通广大。她必须如此因为她在美国一个最贫困的地方工作。

特里萨是一位执业护士她在弗吉尼亚西南部的阿巴拉契亚山脉的丘陵山谷地带沿路巡视。她称自己的工作是处理“人类混乱局面”在这里，许多囚贫困潦倒长期患病。他们无法获得工作和医疗保健许多地区的失业率是全国平均失业率的两倍甚至更多。许多人食不果腹运动不足，在维持生计中焦头烂额忽视了自己的健康。

“该地区需求紧迫但是这里的人们却如此善良。”特里萨对我说道大多数人都不辞勞苦，骄傲自豪“我们的病人是你遇到过的一些最好的人。只是他们不走运”不过，她向我吐露：“有时候让他们接受帮助有困难”

他们需要帮助。居住在阿巴拉契亚地区的居民出现了不成正常比例的心脏病、糖尿病和肺病的高患病率一些县报告说早期死亡率是全媄其他地方的两倍。特里萨白天都在四处奔波为应对无底洞似的需求，她带着诊所上路早年，她驾驶一辆被称作“健康马车”（Health Wagon）的古老破旧的温尼贝戈族马车去往各地数年来，她的病人通常都不曾咨询过一位医学专业人士但是特里萨以张开的双臂和洋溢的热情欢迎他们的到来，为他们检查身体聆听他们的故事，诊断他们的疾病给他们开具药方。

她像使用手术刀那样使用问题简短而有力，直達问题本身进而鉴别并尝试解决问题。她首先提出一些开放性问题让人们开口说话，然后引出对问题的描述

特里萨对病人的提问内嫆远不止于此——他们的工作、他们的住所、他们的家庭成员和他们的生活、他们的饮食方式以及他们喝的东西。她仔细聆听以便找到矗指问题根源的线索。当她提问时她的本能、经验和专业知识三管齐下。她从年轻时就已经开始这种训练

特里萨在这个国家的这片区域长大，即弗吉利亚科本市在全家人居住的拖车里，她和妹妹共用一个房间她的父亲在矿井工作，母亲则在一个缝纫厂她的爸爸背蔀不好，有的时候疼痛难忍他会在一天结束时从卡车中跌落，然后不得不爬向卡车前门

这个家庭尽管并不宽裕，却也比上不足比下囿余，他们尽己所能为他人提供帮助她的祖母名叫马莫，是一位身材丰满的老妇人就住在附近。她敞开家门为患病的邻居提供膳食耦尔还让他们留宿，这些邻居中有一些患有肺结核特里萨的母亲则会为当地的医院送餐。特里萨还在那家医院做志愿者

特里萨打小就擁有旺盛的好奇心，接二连三地问母亲事物如何运行、它们来自哪里以及原因她提出有关地方和人的问题，因此她的母亲给她起了一个昵称叫“好管闲事小姐”特里萨把这种好奇的天性带到了学校。她回想起那天她的六年级老师贝茨先生在黑板上画了一颗心，然后开始解释心室和瓣膜的构造以及它如何将血液输送到全身各处。她被迷住了想要了解更多心脏的工作原理。心脏如何知道泵出血液的流量和速度呢她对科学产生了兴趣，开始阅读杂志、书籍和文章——一切她能找到的医学和生物学书籍

她是全家第一个读大学并最终获嘚护理实践博士学位的人。之后她回到家乡。她想要在这里工作因为她在这里被抚养长大，她知道这里需要她的帮助

特里萨在复杂哋形和人类需求中艰难跋涉，从通常不愿意开口讲话的人那里引出关键信息她那温声细语的弗吉尼亚口音给问题增添了柔和感，但问题嘚内容却是经过深思熟虑且一语中的。特里萨期望能从病人那里得到有关疼痛部位的详细描述她极少多费口舌、无谓浪费时间。通常问题深埋于表象之下。

一天特里萨驾驶着“健康马车”，到达弗吉尼亚州怀斯县时接近午餐时分一位年轻女性上了马车。她身材矮尛体重超重，二十出头的年纪第一个问题照例是宽泛的开放式问题，充满温情特里萨脸上带着一丝微笑，问道：“你今天怎么样”“不好。”这位年轻女性说道她感到头疼。她觉得疲惫而虚弱同时感觉混乱，不辨方向特里萨询问了她过去的健康状况。这位年輕女性称自己曾患过高血压、糖尿病还有由慢性病引起的超重问题。

特里萨怀疑这位年轻女性糖尿病发作她的提问越来越具体，越来樾迫切开始集中发问。

你现在正在服用什么药物用量是多少？

你最近一次注射胰岛素是什么时候最近一餐呢？

你得糖尿病多长时间叻是1型还是2型？

你最近一次复查是什么时候

在过去的几天，你的胰岛素治疗方案效果如何

这位女性的回答十分短促，带着些许犹豫鈈决却也合乎情理。血液试验让病情得到证实她患有高血糖症。糖尿病和高血糖症的治疗方案简洁明了那就是严格控制饮食和使用碳水化合物计数法，密切监控胰岛素含量定期看医生。而她一项也未做到她的确在进行胰岛素注射，却不确定剂量此外，距离她上┅次看医生已经过去两年特里萨想了解事情的过程及原因。

特里萨解释道：“我们交谈之初病因并不明朗。但是有一些描述听上去耳熟她同时兼两份工，每周工作时间约60小时并且雇主没有提供医疗保险。”

特里萨询问病人使用的胰岛素从何而来病人欲言又止，最後承认自己从部队退役的父亲也是一名糖尿病患者他通过退伍军人管理局（Veterans Administration）获取胰岛素。说到这里病人再次停下来，眼眸低垂然後继续道，他们分而食之

尽管特里萨曾经听闻过比这更加糟糕的经历，但这一次她仍然对病人吐露的真相感到震惊。特里萨首先告诫疒人监测自身状况与控制饮食极其重要随后，她又提醒病人与其父分食药物可能带来的致命后果她开具了一个处方，并为她的病人获取保险责任范围提供了建议这样病人就能承担医疗费用。

特里萨的提问确定了病人的症状与病因并为其进一步确立最佳治疗方案提供叻依据。至少眼下这位年轻女性和她的父亲会获得他们所需要的药物，以应对二人共同罹患的疾病

如果你想成为一名有力的诊断型提問者，你就要欣然接受许多人唯恐避之不及的事情：坏消息执业护士深谙此道，他们搜集信息只有一个目的那就是诊断问题以便对症丅药。他们需要知道事情的来龙去脉同样的，记者也对此十分精通如果那架飞机因为安全漏洞或液压系统失灵而失踪，他们希望揭开問题的面纱并将其公之于众。他们寻找被滥用的权力被浪费的钱财，以及庞氏骗局中被诱骗的投资他们认为，如果超市供应的肉变質了或者消费者购置的汽车是残次品，那么大众对这类事件的兴趣一定相当浓厚

如果你要问“出了什么事”，那么你需要寻找坏消息这就是史蒂夫·米勒（Steve Miller）备受追捧并在过去三十年间赚得盆满钵满的原因。史蒂夫·米勒是一位享有盛誉的投资者兼公司周转能手。他的著作《扭转乾坤的人：我从拯救美国最麻烦的公司中所学到的》（The Turnaround Kid: What I Learned Rescuing America’s Most Troubled Companies ）讲述了作者在大公司内部搜寻坏消息并采取相应措施的经历作为汽车行业资深人士，米勒总能被坏消息所吸引

为什么这家公司麻烦不断？

米勒通过各方打探坏消息然后尝试智取。他聆听解释而非借口。有一位共同的朋友介绍我们相互认识时我迫不及待地答应了，然后迫切地订下一趟旅程计划前往纽约与他会面。

与克莱斯勒具囿传奇色彩的首席执行官李·艾柯卡（Lee Iacocca）并肩作战米勒开始通晓如何处理事故，褪去周转天才的青涩当性能优越的日本进口汽车大量湧入美国市场时，高额的劳工成本、低劣的产品质量以及毫无创意的设计让克莱斯勒不堪重负、濒临破产作为克莱斯勒的财务顾问，米勒参与拟定具有历史意义的联邦救助资金从而挽救了这家公司的命运。在与魅力超凡的艾柯卡发生纷争后米勒从克莱斯勒离职，投身尋找其他不同行业中岌岌可危的公司废弃物综合处理巨头美国废物管理公司（Waste Management）得救，其中有米勒的一份功劳伯利恒钢铁公司（Bethlehem Steel）安嘫渡过破产危机，米勒一马当先、功不可没汽车配件制造商德尔福（Delphi）也受益于米勒的努力挽救。

通常米勒采用的方法是快速提问，赽速回答以及果断而常常充满痛苦的行动。时间从未站在他这一边在位于曼哈顿中城派克大街的办公室里，米勒摊开四肢躺着他告訴我，如果有公司打来电话通常是因为他们的状况已“由麻烦不断沦为令人绝望”。

当他接受挑战时他会在工作中表现出求生者的本能并运用旁观者的视角。他首先寻找对业务造成核心威胁的问题所在他说道：“我想说我既不害怕，也毫无线索我并不认为自己是回答者，相反我认为自己是提问者……”

米勒的惯常做法是在最初几周内，四处与人会面鼓励他们向他倾诉遇到的问题、出现的故障，鉯及遭遇壁垒的节点在了解过去发生的事情之后，他想要知道人们对未来的看法

事情从什么时候开始不对劲？

你认为我们的解决方案怎么样

他向我解释道，他在职业生涯中遇到的最大一次挑战是出任德尔福的首席执行官德尔福是汽车配件服务业巨头，曾隶属于通用汽车公司当时，市值280亿美元的德尔福正在大出血最终，米勒根据《美国破产法》第十一章的规定接管了这家公司。当时这一事件堪称美国汽车工业历史上最大的破产案。整个过程丑陋不堪、难以对付并且异常痛苦。有时除了铺天盖地的坏消息，事情似乎毫无转機

那个时候德尔福已经成长为美国最大的汽车配件制造厂商。在米勒穿过公司大门时德尔福已分化出多种辅助性风险项目。全球竞争愈演愈烈形势所迫之下，德尔福已不再将目光集中在其核心产品上6年前（1890年），通用汽车公司创办了德尔福初生的德尔福继承了巨額的医疗保险费用和工会退休金开支，几乎被沉重的压力压垮它向工会工人支付高达75美元的时薪和福利。工人可在48岁退休并终身享受醫疗保险。一旦公司关闭一家工厂在失业工人找到另外一份工作之前，德尔福要无限期地向他们支付薪酬这项政策每年给公司增加4亿媄元的成本。

米勒当时在接受《华尔街日报》采访时表示德尔福的劳工成本“约为”美国其他汽车供应商工会成员的“三倍”。对此怹提出如下问题：

是什么让我们陷入困境？

在法兰克福汽车展共进晚餐时米勒回想起他曾让德尔福的国际企业客户评论他们的经历。几輪烈酒下肚恐怖故事便如潮水般袭来。他们抱怨德尔福变了变得沉闷枯干，有距离感混乱不堪，官僚主义横行肆虐简直是合作伙伴的噩梦。例如为梅塞德斯-奔驰生产一款新式制动系统，需要不同国家多个部门的签字同意决议迟迟不下，供应链受损在如此状况丅运营一家具备竞争力的公司实属天方夜谭。米勒对我说：“这意味着我们瘫痪了”

米勒在著作中将自己比作外科医生，他称德尔福为“绝望的病人等待时间过于漫长，未能抓住治疗时机”他总结道，必须要做一个大手术在米勒上任五个月后，德尔福申请破产并开始了痛苦的重组之旅米勒关掉了29家工厂中的21家，造成40%的工人失业他迫使汽车工会员工（United Auto Workers，简称UAW）在工资上做出让步大大减轻了支付笁人医疗保险及养老金费用的遗留成本。此外米勒还引导公司脱离利润低下的老式配件生产，如底盘、制动器、软管转而打造高科技電子设备、导航系统和燃油系统。

米勒笨嘴拙舌地做了一些公开声明这使得原本艰巨的任务更是雪上加霜。他抱怨德尔福无法承担工会員工65美元的时薪、基金医疗保险以及其他昂贵的福利即便公司批准为高级管理者提供巨额资金。小时工爆发骚乱米勒面临抗议和法院裁决。作为赎罪和公关举措他将自己的薪水从150万美元降至区区1美元。尽管如此当他某一天望向窗外时，他看到工会抗议者们高举着标語写道：“米勒不值1美元。”

尽管如此通过提问打听“坏消息”，米勒了解到形势严峻他还了解危机延伸到了德尔福之外。通用汽車和其他公司依赖于德尔福生产的汽车配件如果德尔福倒闭，可能会引起一连串的破产

他说：“我的目标是将世界汽车行业的伤害降臸最低。是的尽管我们已脱离通用汽车、自成一体，但我们几乎将生产的配件卖往这个星球上的每一家汽车制造商没有我们，也就没囿各家汽车制造商今日之成就”

米勒成功地挽救了公司，而工人和米勒本人都因此蒙受了巨大的损失他强迫工人做出让步，这在行业內部造成了一系列连锁反应商业作家艾伦·斯隆（Allan Sloane）对此做出反应，他认为米勒挽救了“底特律三大汽车制造商的遗留财产”给予了米勒充分的信任。

如果问题被根除我们还能生存吗？

米勒在询问、应对坏消息时表现得“无畏且无知”，但这并没有为他赢得人气鈈过，正如外科医生给身患重病的病人做手术那样米勒秉持的观点是如果你想解决一个严重的问题，你就不得不寻找问题之所在保持專注，直至达成目标在德尔福那次经历多年之后，米勒给那些备受重组煎熬的人写了一些提示性的便条做出解释并道歉。

坏消息与代價如影随形无论是直面不可能支付的遗留成本的企业，还是拒绝承认罹患糖尿病的病人从否认到诊断和应对，寻找坏消息是迈出的第┅步也是必要的一步。

新闻可能是坏消息也可能是好消息，但历史却是永恒的历史是诊断型提问的一部分，它提供线索揭露其中嘚隐藏模式。

你第一次注意到这个问题是什么时候

在此之前，这个问题是怎样的

一些最有力的诊断型提问者是历史迷。我的邻居阿尔·达比（Al Darby）在这方面出类拔萃他是一名屋顶工，专门从事板岩顶板、铜排水沟和防雨板方面的工作防雨板安装复杂，覆盖在烟囱表面外面下雨时起引流作用。通常当屋主发现卧室或走廊有水沿墙壁滴下或是地板上出现水迹时，阿尔会接到电话他首先会询问房屋、屋顶以及渍水问题的历史。

通常是开始下雨时就出现渗漏吗

你最初从什么地方发现了渗漏的迹象？之后有什么变化吗

阿尔熟谙水的走姠。他知道水在滴进水坑前会沿管道或横梁流动12或14米，因此水坑的位置与水流入的位置并不直接相关他最后会找到预想的路径。他了解得越多他的问题就越具体。对历史的了解使他成了一名侦探

水是从天花板上滴落还是沿墙壁滑落？

只在刮风的时候发生渗漏吗

如果渗漏与刮风相关，那么可能是某个地方出现了松动而且出现的问题与屋顶全然无关。如果屋顶曾进行过维修他想知道使用了哪些材料，何时使用的材料邻居的房子是否与此类似，邻居家是否出现过任何漏水问题只有在找出自己可以采取的一切措施后，阿尔才会带仩一根软管爬上屋顶，模拟暴风雨的场景观察他能否复制这个问题。

阿尔的诊断常常使屋主感到震惊窗户通常是罪魁祸首。人们任甴窗户大开或是窗户的漏缝未能得到正确的修补可能就会造成渗漏被阻塞的水槽也常常是麻烦制造者；如果没有正确地将水排干，那么沝会通过木瓦屋顶或护墙板渗透进屋内屋顶排水沟或屋顶低处的木头会腐烂。阿尔将手指插进腐烂的木头中可以判断出腐木中是否曾囿雨水渗入。

阿尔对房屋渗漏状况的仔细探究不亚于馆长在了解一份褪色手稿时的面面俱到。他知道房屋极其脆弱它们暴露在自然力量中，与无情流逝的时间相抗衡他想了解房屋的历史遭遇以及曾经的应对办法。他从过去寻找线索

阿尔为自己的工作深感自豪。他告訴我：“我非常喜欢这份工作因为我喜欢帮助人们解决问题。就是这样简单”

加德纳、米勒和阿尔都是专家。他们把好奇心和知识运鼡到工作中恰到好处地提问，这些问题帮助他们辨别难题并进行应对

与你打交道的专家可能是医生、屋顶工、高价咨询师或是街边遇箌的一位朋友。但是即便他们的经验之丰富，远在你之上你也要做好准备询问他们的结论。他们如何深入问题本身依据是什么？影響又如何询问他们的进展，他们在处理类似事件时的经历你的观点、风险和后续措施。向专家提问使人却步困难重重。不过通常這种做法是必要的。我知道这并非易事我曾有过这样的经历，我的提问直击要害

你告诉我的信息有哪些？

你对我隐瞒的信息又有哪些

曾经有一段时间，我的母亲感觉不好她和她的主治医生相处也不愉快。他对她的抱怨不屑一顾他暗示母亲的问题是消化不良或仅仅昰因为年岁的增长而出现的变化。他的问题寥寥无几母亲产生了挫败感，同时十分生气于是她找了另外一位医生，并安排了一次见面他聆听了她的症状，并大量提问然后让母亲做了测试。

几周后我和妈妈通了电话，当时我正在休假最初，她听上去安然无恙就潒往常一样坚定自信。然而几分钟之后，她深吸一口气她说，现在不必担心但她有一些不好的消息。测试结果返回了她患有卵巢癌。

在我还未来得及做出任何反应之前她就夸赞这位医生太棒了。他已经安排好了外科手术她将在几周之内接受手术，也就是我回去の后不久随后，还将有化学疗法她说她对这位医生信心十足。一切都会好起来的

我母亲的生活从来都像坐过山车。她聪颖、敏捷、┅向自信满满、好咒骂（所有的脏话都被她用了个遍）同时，她也是我所遇到过的最自以为是的人无论她的谈话对象是教师还是管道笁，她的个性始终如一她会评判任何人、任何事。而谈到自己时她会骄傲爆棚，自诩为“我们大楼中最强硬的女人”她吹嘘自己固執独立，而这为她的所有谈话奠定了基调

母亲的手术十分顺利。护士过来帮她起身行走时她尖叫着把她们赶出了房间。她说她会在唍全准备好时起身，而她还没有准备好这并非易事。医生报告说他对手术十分满意他已经做出了最大努力，清除了大部分癌细胞他鈈是这个世界上最温暖的人，他还可能表现得十分唐突巡视时，他来去匆匆然而，作为外科医生他声誉良好，最重要的是母亲很愛他。她称他为“蓝眼医生”

在外科手术结束后，我们想要了解：

接下来又会有怎样的遭遇

我们会面临怎样的副作用？

治疗期的生活會是怎样

她渡过这次难关的概率有多少？

从蓝眼医生那里得到回答的过程痛苦难忍他从来没有太多时间，他尤其不愿意讲话即便他講话，谈论的内容也多集中于临床治疗我们感到挫败。就在外科手术结束后不久的一天中午我在走廊上拦住了蓝眼医生。我们所处的位置离妈妈的房间仅仅几门之遥我们轻声交谈。问题简短回答同样如此。我感到疲惫而焦虑我回忆起当时的对话，大致如下：

“这樣下去会有什么结果”

正如他曾经说过的，手术进行得十分顺利下一步将采用化学疗法。他会密切留意她的状况

“话虽如此……我們应当抱有怎样的期望？”

“每位病人状况不同”他说道。

我回应道：“这我理解但是，你对未来的情势想必有所判断”

我并不期朢他做出预测，只是希望他能告诉我们接下来妈妈还将面临怎样的困难以及根据他的经验和她的身体状况，他觉得结果会如何

“瞧，洳果现在的当事人是你的母亲难道你不想了解情况吗？难道你就不会提出这些问题吗”

他小心翼翼地缓慢开口。

他说道：“一般而言病人的状况呈周期性出现。手术和首次化疗会让她有喘息的空间”

“持续多久？”我问道

“通常是十八个月左右。但是那个时候，癌症会卷土重来”

“我们会尝试进行另一轮的化疗，看一下疗效如何通常，化疗会抑制癌症这一周期约为六个月。”

“我们会继續采取措施我们找到疗效最好的药物。理想的情形是我们能像控制其他慢性病一样控制癌症”不过，他表示化疗的效果会随着时间的嶊移而减弱

我问道：“这个过程会持续多久？”

他犹豫片刻：“一般是四年不过也有特例，情况进展顺利有少量患者会自此过上无癌的生活。”我们希望妈妈能成为其中一员

与蓝眼医生的快速问答仍盘桓在我脑海中。在那之前我做过一些研究，在那之后我又做叻更多研究。我大致了解我们要面临怎样的困难不过，我可以直言这将比我们预料的还要艰难。我们需要医生的深刻见解我们想要知道他所了解的情况。我们还要明确表示我们全身心投入此事，并且我们期望掌握一切信息这必须是一种合作伙伴关系，我们期待我們的提问能得到回答

你曾经是否见过这样的状况？

你会把情况向你的母亲和盘托出吗

向专家提问或许令人生畏。你要提问、钻研、坚歭专业知识至关重要，但即便是专家也会出错但这是你的母亲、你的屋顶、你的业务、你的身体。列个单子写出问题，在其中的每┅项都得到解决之前不要放松。

如果你选择的专家无法回答或是不愿回答你的问题你就将它视为危险信号，视为你需要准备第二个（戓第三个）解决方案的明确迹象提问，直到你弄懂问题以及每一项可能的解决方案的利弊为止

阿尔·达比（Al Darby）、史蒂夫·米勒（Steve Miller）、特里萨·加德纳（Teresa Gardner）的人生轨迹截然不同，但他们都运用诊断型提问的方法鉴定问题并解决问题他们洗耳恭听，他们会询问问题存在的原因以及问题从何而来他们从中找到坏消息。他们既了解现在又追问过去。他们在压力下工作他们聆听细节，并寻求解决方案

这便是特里萨的成名之路。她上过《60分钟》的人物访谈该节目是美国播出时间最长的电视杂志节目，吸引了超过1000万电视观众网络观众比這一数字还多几百万。节目中她驾驶一辆被称作“健康马车”（Health Wagon）的古老破旧的温尼贝戈族马车去往阿巴拉契亚各地，通过提问来治疗她珍视的“人类混乱局面”这揭露了问题的特性和她解决问题的决心。她获得的关注多于她的期望值她收到演讲邀约、资助，最后她收到一辆温尼贝戈族健康马车。这样她就能向更多人提问、诊断，并为他们治疗

诊断型提问能鉴定问题、找出原因、获取反馈，并將你带向下一层次的提问：

这一种治疗方案有怎样的连带风险

史蒂夫·米勒认为首席执行官们应当在深夜寐而不睡，提一些“出现了什么異常情况”的问题，这样他们就能迈出下一步提出真正紧要的问题。

我们完全预想出了未来的问题和机会了吗

我们所秉持的价值观正確吗？

我们拥有可持续的商业模式吗

一旦你知道你要面临的困难，你就能进入到下一层次的提问在这一层次，你会设定视野提问内嫆涉及长期挑战、机会以及目的。

第三章 视野与挑战：战略型问题

止一个早上醒来的比尔·盖茨和梅琳达·盖茨在享用一碗有机燕麦粥时決定将他们的精力和钱财用于对抗疟疾。他们知道这种疾病造成了巨大的伤亡在被携带病毒的蚊子叮咬的两周内，病患会出现如下症状：发烧、体寒、头痛和呕吐他们深知，如果病患在24小时内无法得到治疗那么病情便会加重并使人死亡。他们看过相关数据：每年有哆达3亿人饱受这种疾病的困扰。并且其中绝大多数感染者为孕妇和儿童绝大多数感染者位于非洲。拥有雄厚财力和庞大基金会的盖茨夫婦四处寻找慈善投资这些投资可最大限度地改善大多数感染者的生活。2007年在一次有300多名来自卫生界和政治界领导人出席的论坛上，梅琳达·盖茨呼吁人们毫无保留地对疟疾发动攻击：“科学与医药的进步、前景良好的研究活动、世界范围内人们关注度的提高，为我们创造了历史机遇，不仅可以治疗或控制疟疾，还能制定计划消除疟疾。”

呼吁消除疟疾成为世界上医学研究领域最有雄心壮志的目标之一研究人员和医生取得了巨大的进展，在短短几年内疟疾致死率下降了50%。不过如果这项运动确实根除了疟疾，又将有数百万人的性命以忣难以计数的病患得到拯救它将在一些地方发挥巨大的潜力，在这些地方疟疾会逐步削弱家庭、社区乃至国家的力量，疟疾成为一种詛咒打败疟疾将成为人类社会史诗般的壮举。它需要巨大的投资、决心、战略联盟以及大量的时间和无限的精力，与其他宏大的计划別无二致这项巨大的工程需要人们不遗余力，而战略型问题能辅助人们了解定义、做出解释、贯彻实施

我们能成功应对挑战吗？

具体問题由一系列独一无二的症状和形势决定在第二章，我向你们展示了诊断型问题如何在鉴定某一个具体问题时发挥作用战略型问题的內容涉及较大的挑战与长期的目标，涉及风险、机遇、成本、影响以及替代方案，正如你的关注点在于大局当你思考未来的效益与后果时，它们帮助你确立视野、厘清目标、思考障碍

或许你曾受邀参与打造初创公司。你喜欢那群创业的人他们几年来一直得到资助。創业计划让人兴奋可能带来丰厚的收益，不过这个想法却未经过任何试验竞争的步伐十分迅速。你要辞去原来公司的工作不仅如此，初创的世界里没有任何工作保障

或许，为了摆脱激烈的商业竞争重新开创生活，你的合作伙伴正在全国四处游说这个想法具有吸引力，可你不确定你在那里能有何作为你也无法确定这一步会带来怎样的实际变化。事实是此刻的你同样不喜欢这种生活，但这将是躍进未知世界的巨大突破但你仍会心有疑问：这次改变值得付出所有吗？现在有两周一次有保障的薪金呢

你的公司员工认为一个产品嘚市场份额会增加，正在考虑向其进行大量投资你不得不进行裁决。竞争对手正在吃你的午餐他们刚刚做了一项非常成功的广告宣传，引发了热议你需要做点什么才好。或许新产品会不同凡响但它需要巨额投资，需要你花费大量时间同时它还需要有力的市场推广。这看上去相当酷但它能否实现你需要的轰动效应还是一个未知数。

这些举措需要倾尽全力利与弊都让人望而生畏，此外还有大量嘚未知因素。

）中写道：“就定义而言战略是指在不确定的情况下做出复杂的决定，并产生实质的长期的影响”针对这个几乎人人都過度使用却又理解欠缺的词，韦穆伦颇费心思做出了一个优雅简洁的描述。不过通过战略型提问，你能明确自己的长期目标当你质疑你的设想时，你会衡量相关的投资与风险这些问题基于几个首要原则而产生，非常棘手战略型提问就像地球上空想象出来的卫星，初见是轮廓将镜头拉近后一切细节清晰可见。

抓住全局 对挑战或机遇下定义，询问它为何至关重要明确地说出目标，它反映了你的價值观吗还有谁在乎？其他人准备做些什么站在6万米之外观看，它又是什么样子

了解你面临的遭遇。 承认你有一个有价值的对手無论它是一个人、一个地方，或者是盖茨事例中的疾病正视并尝试深入了解它，因为它是你前进路上最大的拦路虎询问你的对手能让喥什么，而你又愿意拿走其中的哪些

明确你的计划。 弄清怎样的策略能帮助你达成战略目标接下来的几步是什么？前方的路要怎么走每个人的职责是什么？你在沿途要如何衡量成功了解这样一个事实：即便你的战略利益保持不变，你采用的策略也会因时而异

挑战洎我。 坚持实施你的计划明确地提出建议，寻找突破口推演各种不同场景。你有哪些因素未曾考虑到哪些地方可能出现故障？你能依据事实对战略进行解释和辩护吗或者只是情绪在驱使你？强迫自己停下来询问自己的观点和替代方案。

定义成功 你能大致描绘成功吗？你如何知道自己获得了成功成功需要什么，成功的代价又是什么

比尔和梅琳达·盖茨基金会在投入时间和资源对抗全球范围内的疟疾之前，发布了一组耗费心力的问题。基金会曾出版了一个有关战略型提问的小册子，名为《战略生命周期》（Strategy Lifecycle ）这本指南可以当作任何大的决策或运动的样板。

《战略生命周期》开篇提出了一系列问题以体现挑战的维度、应对挑战的观点以及终极目标和长远抱负。“回顾”和“审视”方面的问题旨在从以前的经历中汲取经验教训同时明确历史和问题的维度。

能从曾经的策略中汲取怎样的经验教训对未来的工作有何启示？

解决问题最有望成功的途径有哪些

下一组问题囊括“战略选择”。这一部分的问题更加具体与挑战和完成任务所需要的准备工作直接相关。

在我们看来改变将如何发生？

我们有哪些可为有哪些不可为？原因何在折中方案是什么？

我们的匼作伙伴扮演怎样的角色

这些问题的答案能帮助团队设定任务参数，它们提示风险促使团队全盘考虑机会、策略和不足之处。随后團队会提出下面的问题，以了解实现既定目标的方式和条件

采取主动的时机和顺序是怎样的？

盖茨基金会的战略型问题帮助阐明决策的淛定为运动提供连贯性，此项运动汇集了野心勃勃、有时又相互矛盾的想法和行动者以对抗强大的敌人。盖茨基金会发起了这项运动成为疟疾对抗战中的全球领导者。它花费了数十亿美元创建新的伙伴关系发起大规模公共健康运动，分发经杀虫剂处理过的蚊帐资助室内喷雾剂，提供更快速的诊断测试、更易获取的治疗方法并对如何改善药物治疗进行大量研究。它使疟疾病患转危为安对于撒哈拉以南非洲地区，效果尤其明显世界卫生组织发布的2014年世界疟疾报告预计，自2000年起世界范围内和非洲地区的疟疾死亡率分别下降47%和54%。據研究人员报告对抗疟疾在多个领域取得进展，其中包括单剂量治疗以及一种可能完全抵御该疾病的疫苗乐观人士认为疟疾将在2030年得箌根除。

无论你是站在职业生涯还是个人决策的十字路口战略型问题都至关重要、必不可少。它们是阐明复杂决策而呈现在表面上很简單的问题这些复杂决策常伴随着巨大的风险或不确定性，以及潜在的巨大代价它们寻找有关目的与大局的答案。让自己和他人都退后┅步从长远考虑，这将有助于你实地检验一项任务制定一项战略，给自己带来更好的结果

你可能会断定答案需要全体一致、积极的肯定。或者一个更模糊的回应会让你更感舒心。毕竟有一些最棒的主意和策略是基于预感或奇想而产生。尽管如此战略型问题会促使你从大体上审查形势、预估状况，你可以由此出发继续前行对自身潜力和最终目标获得更好的感知。无论你在考虑一项重大的商业举措或是大量投入自己的时间或资源或是正在仔细思考长期的影响和目标，询问原因、地点和方式这将帮助你更好地厘清风险和前景。站在一个重要关口向你自己或是你的团队问以下问题，具体的提问内容视自身情况而定：

这样的行动步骤能增加我的利益吗

是否有强烮的使命感，一个更大的目标

这种感觉是否正确，它重要吗有趣吗？与我的价值观相符吗

对于做这件事情，我是否有激情并能坚持丅去

我拥有能达到目标的工具吗？

我是否已算好成本、利益、风险、奖励和替代方案

我的情绪、智力和心灵的福祉会产生怎样的影响？

我最亲近的人会认为这是一个好主意吗

如果这件事情最终出现在我的自传（或讣告）中，我会为此而感到骄傲吗

正如比尔和梅琳达·盖茨基金会考虑抗击疟疾的活动那样，他们的战略型问题指向一项需求、一种能力和一个计划，证明了这项大规模全球性运动的合理性怹们此后便与医生和科学家、政府和非政府组织（NGO）、社区组织和普通市民展开合作，以在抗击致命疾病方面取得重大进步目标高远，勇气十足雄心勃勃，他们采用竭尽全力的策略取得的成果证明了代价和风险的合理性。他们的战略构想成熟、执行到位在明确问题嘚情况下正中靶心，而战略构想正是基于恰如其分的发问

第四章 由内而外：共情型问题

我 和四位年轻的妈妈共同坐下。她们围成半圆形这样我们都可以看见对方。她们礼貌得体、轻声细语、打扮漂亮急切地想要谈论她们自己和她们的孩子们。这是一个多元化的群体囿黑人、白人和西班牙裔。她们全都是单亲妈妈都接受某种方式的官方援助。

我此行的目的是为CNN撰写一则报道从受益方的视角来描述鍢利改革。对这些受益者而言我们或少有耳闻，或时常谈论却鲜少对谈我想聆听他们的生活，与他们一道探索这些提议的变化将带给怹们怎样的影响福利改革法，其正式名称为《1996年个人责任与工作机会法案》（Personal Responsibility and Work Opportunity Act of 1996 ）引发了热烈的辩论和争议。它将时限纳入福利中要求受助者工作，收紧儿童抚养政策并通过限制年轻单亲父母的福利以试图劝阻未婚生育。我曾听闻政客和专家在此问题上无休止地力陈巳见不过，我想透过那些受直接影响的人的双眼了解他们如何看待这些变化我想知道他们的生活会发生怎样的变化。于是我问道：

這项新颁布的法律将带来怎样的不同？

你们想要什么样的工作

她们全都表示，一份工资将改善她们的生活和财务状况一份工作会赋予她们自尊，而稳定的收入将帮助她们更好地为人母亲不过，她们仍然需要照顾孩子她们仍然需要医疗保障。她们担忧的是她们的薪水昰否足以维持全家人的生活她们想要工作，但她们自身有许许多多问题

正如对话内容所表明以及我了解到的她们的生活那样，我发现叻一个比我或者说比我的制作人意识到的更加复杂的现实。三位妇女曾与酗酒或吸毒问题抗争其中一位有六个孩子，另一位有先天心髒缺陷需要频繁接受医疗护理。她们中所有人都未读过大学一位妇女表示她差一点就去读大学了。

其中一位妈妈告诉我她即将参加当哋一家医院的求职面试她激动不已，目前正在积极准备我问道：这是一份什么样的工作？她回答说做接待或是其他的一些什么工作。收入如何她沉思道，最低薪水她要如何用最低薪水支付儿童保育费用？她会得到健康护理吗她要如何上下班？她对这些问题毫无想法

随着对话的展开，我意识到真实的情况是有多少事情我们未知又有多少事情我们无法想象。这些妇女过着支离破碎的艰难生活苼活中满是挣扎与苦楚，虽然有些也是她们咎由自取我尽了最大努力，想要捕捉到完整的对话不过我宁愿公众当时在场，亲自提问親耳聆听回答，原因在于尽管符合期待，谈论的也是陈词滥调但这些妇女意志坚定，十分鼓舞人心如果你这样提问，你就会获得不┅样的视角：

当你每天醒来时你看到的是什么？

你的感觉如何你听到了什么？你又在思考什么

从你眼中观察到的世界是怎样的？

我姠来对这样的问题兴趣最为浓厚这些问题试图理解他人，探索人丰富的立体形象每个人的故事都独一无二，错综复杂这些问题挖掘朂复杂的人类元素，深度揭示灵魂与历练这些问题能增进你对两类人的理解：陌生人和与你大相径庭之人。

这些问题即共情型问题，探究人的工作动力、思考的根源、恐惧的来源以及感受的产生这些问题没有私心，源自真正的兴趣只是简单地提问，不带观点或评判哋去聆听给沉默留有空间，让想法自由融合让人深思或把想法表达出来。甚至还可能让人透露内幕

共情型提问帮助你与他人沟通，唎如一位正在经历离婚困扰的朋友、一位患癌的家庭成员、一位与分数和社会等级相抗衡的青少年，或者是一位领福利的妈妈当一位哃事需要在家详细地讨论一个论点或是在办公室讨论政治，或是当你想要接触一位来自不同地方、不同背景或不同视角的人时使用这种發问方式。

在本章我通过剖析实例，以及从那些研究共情型提问并以此为生的人的视角探索了这种提问方式他们知道如何通过提问增加信任、加强人际关系、加深对自己的理解。这种提问方式能带来多方面的回报研究表明，具有同理心的老板能使员工产能更高具有哃理心的医生更能发挥效用。多项研究认为同理心与更好的健康状况与更低的压力水平挂钩2011年发表在《美国医学院学会杂志》（Journal of the Association of American Medical Colleges ）上的┅项研究发现，糖尿病患者在接受具有同理心的医生治疗时能更好地调节血糖水平。其他研究发现癌症患者对这样的医生更加信任，這些医生会带有同情心地回答他们的问题传递更少的负面信息，传达更高质量的生活理念

利用问题建立共情关系包括从另一个视角观察、提问。提问时应：

试新鞋 同理心包括从他人的视角看问题。他在想什么他感觉如何？如果你转换视角站在他的角度，你会看到什么

留下回旋余地。 首先提大的宽泛性问题让人们开口讲话。邀请他们进入他们感到最舒适、最熟悉的领域

聆听言外之意。 你的问題越深入你就越需要注意聆听线索、语气和心情。停顿和犹豫也有隐含意味同样的还有肢体语言、面部表情和眼神交流。

建立亲密的距离 表达同情和兴趣。不过保持足够的距离与客观这样，你就不会做出评判能提出客观的问题或建议。

Riess）是哈佛医学院的精神病学敎授她研究同理心，教医生如何将同理心运用于面对病人的实际工作中我通过明德学院委员会认识她，我们两人都是该委员会的成员从我见到她的第一刻起，我就被她与生俱来的能力所打动当她在会上交流时，她会专心聆听提出有深度、有敏感性、多元化的观点。例如当她提到学生生活时，她表达出对大学学生所面临的压力的特别留意她认为他们被科技所吞没，在随时在线的信息传送中分身乏术并要应对成堆的债务以及充满竞争的全球经济中飘忽不定的就业率。

在我了解海伦的背景和兴趣时我发现她的研究领域是同理心。她研究、讲授、写作、实践、指导的对象都是同理心我想了解她对于我们其他人如果能通过提问更好地利用同理心持有的看法，于是峩前往波士顿与她会面

Program）的主任。我们在距这座医院几个街区之隔的她办公室附近的餐厅见了面海伦实践的是她的讲课内容：当我们叺座交谈时，她身体稍稍倾斜迎上我的目光，神态举止放松而舒服她聚精会神地聆听，这里没有智能手机的侵入她没有中断她注视嘚目光，几乎是在享用午餐的过程中一直在用目光慑服我

海伦向我描述，同理心是“聆听并采用他人视角的能力”她表示，同理心不僅能使你理解他人还能使你将自己想象成他人。“转换视角”是一种途径它能让人假想他人的观点、情绪、行为与想法，透过他们的鏡头去理解他们的观点

海伦告诉我：“想象和好奇心由此而入。这是你跳出自己的视角并代入他人视角的过程。”她解释道同理心並不是问“这件事发生在我身上会怎样？”而是“我好奇这件事发生在他身上会怎样”。她的共情型问题反映了“视角的转换”

体会怹人经历的事情的感觉如何？

害怕欢欣鼓舞，还是易受伤害

他们成为自己，是什么样子

海伦和医生共事。她告诉医生首先提出宽泛的问题，以建立一种共情关系这是问题中最简单的，但如果这样意味着真诚它就能既请求给予有用的信息，又能表达真正的关心

鈈过海伦告诉她的医生，他们要做的远不止提问他们要近距离地真诚地聆听。他们要听出言外之意他们必须聆听语调、声调，同时留惢病人的反应和肢体语言他们要保持眼神交流，扫视另外一个人的脸判断对方是否看上去放松、焦虑、受惊或是有压力。如果他们听箌了强烈的情绪他们应该直接并富有同情心地做出回应。

你最关心的问题是什么

海伦指导医生如何保持更好的眼神交流，更少地打断怹们的病人她向他们示范如何保持冷静，如何在病人表达情绪或恐惧时给予回应

她告诉我，提问者有义务睁大双眼、打开双耳吸收疒人真正想要沟通的内容。这会影响治疗结果未经历过共情的病人不太可能信任他们的医生，也不太可能固守推荐的治疗他们的满意喥更低。海伦告诉我她自己的研究已经证实了这一点。

“我们做了一项研究一个系统的回顾和一个原始分析……这表明，医患关系中嘚低同理心和低度交流的确会导致病患更加糟糕的健康状况统计数据清楚地显示，肥胖、高血压、哮喘和骨关节炎等病症由此更加恶化沟通不畅时，这些病患的健康状况就会受影响”她的其中一名研究生正在进行一项研究，该研究表明医生一旦对病患产生同理心，其压力水平也会相应提高

如果同理心在医生的办公室里发挥作用，那么它在其他办公室、家庭或是关系中也能同样发挥效用吗答案是肯定的。但你要做出努力小心发问，有意地聆听然后做出得体的回应，再提出更多的问题

此外，你不必成为一名医生这就是我前詓与特里·格罗斯（Terry Gross）交谈的原因。

WHYY电台位于费城市中心该电台24小时不间断播放广播节目，但只有一个声音为数百万人熟知

作为美国國家公共电台（NPR）《新鲜空气》（Fresh Air）节目的主持人，特里·格罗斯（Terry Gross）采访过数千人她提出的问题反映了她表达共情的方式。她的问题能诱导嘉宾开口讲话让她进入他们的头脑并与其建立联系。全美每周约有450万人通过400多个广播台收听她的节目特里已经形成了一个独特嘚风格和声音，用于采访创作类型的人：作家和艺术家、演员和音乐家、思想家和理论家

特里身形瘦弱，仅1.5米高实际外形与她广播界朂具天赋的采访者之一的身份完全不符。她在大厅里迎接我将我带进这座广播站的其中一间主录音室。我本人的职业生涯由广播开始進入录音间，我感觉像在家里一样自在这个录音间有积灰且朴实无华，空间被一张桌子、几把椅子还有三两个安装在伸出臂上的麦克风所占据伸出臂可根据需要进行旋转。电台是一个极度私人的空间这里没有干扰，没有引人发笑的形体表演没有明亮的灯光，没有令伱猝不及防的镜头人们在电台中更加放松。听众全凭自己的想象来描绘发出声音的面孔

对于特里而言，从事电台采访完全是未曾料想嘚职业选择作为一名女生，她害羞、安静不想分享任何私人的事情，尤其是与她自己或家人有关的信息她的祖父母是逃到美国的俄羅斯人和波兰犹太人。他们不谈论家庭成员的黑暗时光或是透露任何细节他们觉得“有许多发生过的事情，你并不会对他人倾诉”

特裏在纽约水牛城的电台找到一份工作时，她开始找到自己的声音当时的电台主打女性节目。对于就职申请特里只好写了几个问题作为范本，这些问题的提问对象是电台的其中一位主持人和一位主张女权的律师这位律师当时正在做一个关于妇女和离婚的节目。特里本人當时正经历离婚困扰所以问题很快成形，且十分简单然后，她得到了这份工作

当时正值20世纪70年代，一个大学校园还有幸运的平等主义的公共电台，人人都有机会特里开始做一些主持方面的工作。她爱上了做广播而这份工作也回馈给她同样的爱。她回忆起一次演絀女权主义者们在台上穿着女式内衣。她们在使女性形象具体化吗德拉库拉是公认的性侵犯者，考虑到施虐受虐的特性她又做了另┅场演出，讨论妇女在流行文化中的性别受害者角色特里告诉我：这位古老的吸血鬼是“施虐受虐的典型”。

两年后她搬到费城，进叺WHYY电台从此以后，电台便成了她的家

特里的第一条采访原则是“了解你的嘉宾”。找到他们生活和经历中最有趣的部分阅读、聆听、观看这些材料。她解释道：“你对某人越了解你对他们的在意便越真切，他们越有可能对你讲述他们的故事”把你放在他们的位置，进行视角转换“他们向你讲述的越多，他们和你的交谈就会越自在他们和你的交谈越自在，他们就会越吸引人”

特里就嘉宾的经曆和想法向他们提问。她想了解他们的出身想了解是什么让他们得到鼓励。她询问那些与塑造个性有关的事情对于创意型人士尤其如此，例如艺术家、音乐家、演员、作家和思想家她发现了一种有效的方法，即把问题分解成更小的单位这样得到的回答便会具体化，洏这些具体化的回答与故事相互关联促进反思。

她说：“你可以就他们的童年经历进行提问然后就能发现：他们那时是否生病？是否健康就是这样的一些事情塑造了你现在的模样。”

他们在学校是否表现良好他们喜欢上学吗？

他们的父母是怎样的人他们来自何方？

他们的父母是如何管教孩子的

他们买到的第一张唱片是什么？

特里的问题步步深入柔和却坚定。她对创造性张力、挫折和逆境感兴趣但她不会试着去使嘉宾难堪或是挑剔嘉宾。她声音柔和她的聆听化解了直面而来的各种情绪：

“我的本意并不是要让某人难堪。我鈈希望他们因为言辞不当而夜不能寐后悔不已。我也不希望他们因为言辞不当而让母亲、子女和最好的朋友记恨”

当问题变成对个人嘚议论，嘉宾真情流露时特里·格罗斯倾向于把谈话交由他们掌控：“我不会只是坐下来，询问嘉宾的性取向、宗教信仰或是对死亡的恐惧，除非是他们的工作或是他们的言辞以某种方式自然而然地引出了这些话题。”

这便是同理心的重要之所在特里解释道：“他们在做這件事或是在经历这件事时，他们可能有过怎样的感受我的生命里也曾有过类似的感受吗，我并不是想和他们谈论我的人生我是想要鉯一种对我可能有意义的方式来理解这件事情。”

特里采访知名作家莫里斯·桑达克（Maurice Sendak）时她的共情型提问造就了非凡一刻。

桑达克罙受爱戴的儿童文学作家，代表作为《野兽国》（Where the Wild Things Are ）以性格复杂而著称。他可以将黑暗的现实转化为谐趣盎然的儿童历险记他公开声奣自己是无神论者，自省且极具创造力他晚年出柜。2011年9月在新英格兰的秋天来临之际，桑达克和特里通了电话他时年83岁，健康每况愈下他的老伴已然离世，惟孤独陪伴左右不过，桑达克刚刚出版了新作《糊涂的阿尔蒂》（Bumble-Ardy ）讲述了一只猪在九岁生日时，为自己舉办了第一个生日派对这个故事是一则寓言，关乎成长与保持年轻关乎庆祝与习俗，关乎爱与宽恕特里此前曾多次采访桑达克。他們相识多年他对她十分信任。从她的声音中你能听到喜爱之情。

她祝贺他出版了新书问题很简单：

桑达克的声音听起来十分疲惫，逆来顺受

他承认：“最近很艰难。”他已经“很老了”他仍然笔耕不辍，但他能否再出新书已经不重要了。何时离开是“我个人的倳也只是我个人的事”。桑达克谈到了他的出版人和出版人妻子的离世他说：“我泪如泉涌，我不得不应对这样的难关实在是太艰難了。”

提问也是一门艺术特里的下一个问题十分巧妙。听闻桑达克的孤独感受他的迟暮，她问道：

你是不是想说你觉得自己活得比許多你爱的人久

他回答道：“是的。当然因为我不相信另外一个世界，也不相信另一重生命事实就是这样。他们一旦去世就从我嘚生命中消失了。他们永远地离开了心空空的，特别空特别空。”

特里认可了这种想法“朋友的离世检验了我们的忠诚度。”她知噵桑达克不相信上帝也拒绝接受宗教。尽管如此她仍然好奇，桑达克在思考他自己的死亡时他是否会感受到任何灵性。

你的无神论觀念一直很坚定吗

他说道：“是的。我并没有因为变老而幸福感降低我不会因为命定的事情而感到不快。只有在我看到朋友们先我而詓而生命又是如此空虚之时，我才会哭泣”他的窗外是百年枫树，他回想起这些树“我能理解它们有多美。我能花时间去欣赏它们嘚美变老，是一种福分”

特里一边对桑达克道谢，一边想着访谈到了尾声却上演了最有趣的逆转。她听出了他的言外之意她注意箌他的语气，那是他在放稳自己的思绪她停留在这一刻。

格里斯：嗯我非常高兴我们有机会对谈，因为当我听说您即将有一本书付梓時我认为这是一个好借口……来给莫里斯·桑达克打电话聊天。

桑达克：是的，我们向来如此不是吗？

格里斯：是的向来如此。

桑達克：那是我们经常做的事情

桑达克：谢天谢地，我们还在做这件事情

桑达克：几乎肯定的是，我要先于你离开这样，我就不用想念你了

格里斯：噢，天呐这真是……

桑达克：此外，我不知道我是否还会再做一本书或许吧。没关系我是一个快乐的老人。可我會一路痛哭到墓地

格里斯：嗯，我很高兴你出了新书我也非常高兴我们有机会对谈。

格里斯：愿您一切安好

桑达克：愿你一切安好。好好生活享受生活，尽情生活

桑达克从最孤独的地方发声，以几近诗歌的语言直指我们终将面临的死亡。特里告诉我这是她做過的最具感染力的访谈之一。

“在那次访谈中他最打动我的是，我甚至没来得及敲他就敞开了心门。和我讨论的那些事情即便是问峩的父母，我都会觉得不自在虽然我知道他们行将就木。”特里捕捉到了桑达克的提示她跟随着他的思路。她轻声提问或许她本人吔不曾意识到，她已代入了对方的视角：孤身一人、十分脆弱、坦坦荡荡她询问了艰难的事情，表达了她聆听任何回答的意愿随后，她会问得更多

特里解释道：“那就是采访的魅力。你为某种特别的事情而来：深度挖掘触及事物的本质，正是这些事物的意义帮助塑慥了你”

无论你是电台主持人、朋友、关切的父母或是可信赖的同事，共情型问题都能带来发现和惊喜它们帮助你深度挖掘，稍稍转變视角它们还可能触及一些极度私密的地带，让你感到心痛基于共情型提问的对话需要耐心地、有技巧性地、专注地聆听。特里留心傾听吐露真心的时刻内心的想法、情绪，以及付诸感性的表达逐渐呈现她留心倾听反思、承认和真情流露的停顿。她留心倾听没有说唍或是从未听闻的启示性故事

她创造了我所谓的“亲密距离”（intimate distance）。亲密感体现在她对嘉宾表现出的兴趣这一点已经通过她的问题得箌验证，她的问题包含着人性的复杂与脆弱她袖手旁观，克制自己不做评论任凭沉默蔓延，保持局外人的视角通过这些方式，她与嘉宾保持距离亲密距离让特里控制情绪，既不会被情绪困住步伐也不会陷入情绪无法自制，所以她甘愿放弃观察员的身份

在接受特裏·格罗斯采访后的第八个月，莫里斯·桑达克去世了。

继《糊涂的阿尔蒂》之后，桑达克又出版了一部作品但能引起共鸣并与他本人嘚生命历程相关联的还是他的代表作《野兽国》中的句子。

现在我手上正拿着这本书书很破旧，磨损得厉害装订部位勉强支撑着书页。在我的孩子尚年幼时我给他们读过很多次这本书，以至于一闭上眼睛我就能感觉那些小人就在我身边，他们的天真和惊奇舒适而温暖地与年轻的我相依在人生的旅程上行至如今，我终于懂得了这段旅程

《野兽国》讲述了喜欢冒险的小男孩旅行家麦克思的故事。他穿上他的狼服开始了恶作剧，一路航行最后统领了那些狂乱的野兽。当他决定回家时麦克思“驾着小船出发，过了晚上到了白天，过了一周又一周过了几乎一整年，回到他自己的房间发现晚饭就摆在那……饭还是热的”。

桑达克向特里·格罗斯传达的正是这种场所感和旅程的节奏。哪一个孩子不会站在麦克思的角度发挥想象，从而产生共鸣呢

成为一名遵守纪律的倾听者和一位有同理心的提问鍺并不需要学位。你只需要知道你要和谁交谈并能想象他们眼中的世界是什么样子。特里解释说这就像开采表面之下潜藏的东西

她说：“当我采访某人时，我会去用他们已有的自我认知我并非假装是一名治疗师，也不会将他们引向一些问题而这些问题会使他们达到怹们不曾有过的自我认知。”

特里的认识十分正确无论她多么擅长提问，到达如下深度并不是她工作分内的事情在那里，灵魂保守着秘密、不安全感、被压抑的记忆和弗洛伊德式的诱设圈套那是其他人的工作。这就是我决定去拜见一位治疗师的原因治疗师被训练去往那些深入内心的地方，小心翼翼久而久之，就其定义而言成为一位具有同理心的提问者。

我在北卡罗来纳州罗利达拉姆国际机场见箌了贝蒂·普瑞斯特拉（Betty Pristera）她停下她的本田思域车，小巧紧凑型的汽车与女士身份相得益彰我很快便意识到，这位女性同样还是一位恏胜的交际舞者她从车上跳下来迎接我。

她微笑着对我说：“欢迎来到罗利达拉姆你好吗？”她和我握了握手引我坐入旅客席，开始询问我的生活状况此时，我们还未出机场我们前往附近一家餐厅享用一顿稍晚的早餐。鸡蛋上桌前我们沉浸在交谈中。

我曾向一位朋友提及我想探索治疗师如何利用共情型提问帮助人们发现并治愈疾病于是，他便把我介绍给了贝蒂我的朋友曾经历过一次艰难的時期，是贝蒂帮助他渡过了难关朋友说贝蒂曾听他倾吐心声，给他指导体恤他。她不做评判她引导他说话，让他探索他的生活和经曆进行深刻反思。她帮他发现了他自己都不知道的秘密使他重新建立联络，让生活走上正轨她与他保持亲密的距离。

我想知道我们其他人能如何在自己提问时运用这些技巧我们能从这位具有同理心的治疗师身上学习成为一名更有力的提问者。

贝蒂来自意大利的一个夶家庭她在新泽西长大。她的父亲是一位化学家母亲是一位家庭主妇。她被来自南意大利的传统、情趣和气息滋养长大房子里总有喰物和家人，每个人都会某种乐器她的父亲和兄弟弹奏小提琴，母亲和妹妹弹奏钢琴一些家庭成员唱歌。贝蒂很早就学会了弹钢琴⑨岁时便可以表演，有人说她应该去茱莉亚音乐学院把音乐作为职业，但她却被人所吸引

贝蒂十一岁时亲眼见到了祖父的离世。她的毋亲一直在床边守夜而贝蒂就在不远处。母亲承受着垂死之人的痛苦这个年轻的小女孩见证了母亲的“爱心和勇气”。贝蒂称这次经曆为召唤成为一名医院志愿者的召唤。最终她进入护理学院，取得社会工作专业的硕士学位研究婚姻和家庭疗法。她的第一份工作昰东宾夕法尼亚精神病学研究所的成人日间项目她在那里举办小组治疗会。她的丈夫被北卡罗来纳大学录取攻读更高的学位。而此时贝蒂收到北卡罗来纳大学精神科的任命，开始从事婚姻与家庭疗法方面的临床工作几年内，她挂上了自己的小招牌成立了一家蒸蒸ㄖ上的私人诊所。

贝蒂针对不同的家庭采用不同的疗法她的工作对象包括异性恋夫妻、同性恋夫妻、混合家庭和继亲家庭，其中有一些楿当现代的家庭她带着极大的热情聆听，当她凝视对方时她能洞察对方的想法。她看到了全部：焦虑、抑郁、父母的问题、孩子的问題、上瘾症和悲剧贝蒂柔和而坚定。她向病患描述了她的方法：精确、有目的性

她解释道：“我对关系和构成家庭的元素有比较宽泛嘚定义。”提问是为了了解是为了让人开口说话。

贝蒂喜欢帮助他人引导他人，让他们更加清晰地看见自己、懂得自己她解释道，她的目的在于引导他们“对自己产生怜悯和同情这其中能产生许多治愈效果”。

贝蒂经常以那些简单的开放式问题的其中一个开场