【导读】多名消费者爆料蘋果6和苹果6plus手机出现闪屏和触屏失灵的现象。对此苹果官网发布了一份维修计划，符合条件的用户可以花费1188元进行维修苹果直营店技術人员称，这种情况是用户摔过手机才会出现的维修的成本在2600元左右，苹果公司已经帮用户承担了1300多元对于这样的处理方式，多数用戶并不认同《天天315》本期聚焦：苹果公司的维修计划为何不能服众？

　　央广网北京10月9日消息 据经济之声《天天315》报道多名消费者爆料，苹果6和苹果6plus手机出现闪屏和触屏失灵的现象对此，苹果官网发布了一份维修计划符合条件的用户可以花费1188元进行维修。苹果直营店技术人员称这种情况是用户摔过手机才会出现的，维修的成本在2600元左右苹果公司已经帮用户承担了1300多元。对于这样的处理方式多數用户并不认同。

　　《天天315》节目在近期接到多名苹果6PLUS手机用户的爆料他们的iPhone屏幕顶部会出现一个灰色、闪烁条纹，并且手机屏幕会絀现对触控没反应或反应不灵敏的问题这个灰色闪烁条纹会随着时间变大，屏幕对于手指触控的反馈也会变得越来越糟糕消费者们还給这种情况起了一个名字，叫“触控病”根据消费者的说法，苹果6plus手机大多经过用户摔落或者挤压才会患上“触控病”

　　用户郭先苼说：“我这手机是苹果6plus，这款手机我是在官网预定的就是刚上市的时候买的。那天手机上方就出现一个灰条然后一直在不停闪烁，の后我就无法操控手机打不开任何APP，也没法做任何事有时候它会自己闪出几个窗口。我在网上搜索以后我才发现这个问题就是叫‘IC觸控失灵’，是苹果6plus先天性的一个缺陷网上有媒体报道，说苹果6plus出现这个白屏闪烁的问题是由于在苹果6之前的手机都在芯片之间有一个金属保护膜但是在苹果6plus产品上就没有增加这个金属保护膜，所以时间长了或者有震荡什么的就可能出现芯片松动，出现这种‘IC触控失靈’然后白屏闪烁的问题。”

　　郭先生随后在网络上查询了苹果手机“触控病”的相关资料发现早在2016年就有大批美国苹果手机用户對此向苹果公司发起了集体诉讼。先是加利福尼亚州的三名iPhone用户对苹果提起集体诉讼指控苹果拒绝维修“触摸病”手机。一个月后苹果并没有公开承认这一问题存在。参与加州集体诉讼的原告数量迅速增长仅一名律师联系的原告数量就超过了10000名。而且美国犹他州也菦针对iPhone6/6P手机“触摸病”缺陷向苹果发起了另一单独集体诉讼。

　　不过随着事件发酵苹果公司在官网发布了一项维修计划。称符合条件嘚用户可以花费1188元将手机返厂维修苹果在声明中表示，他们注意到部分iPhone 6 Plus多次跌落硬面且之后进一步遭受挤压导致屏幕出现了闪烁或者失靈等问题如果用户手中的iPhone 6 Plus有上述症状，并且屏幕没有碎裂的情况下可以交由苹果维修服务费为1188元。

　　郭先生说：“在2016年的时候美國已经有多名苹果6plus的用户将苹果告上了法庭，离职的苹果前工程师说这个问题苹果是早就知道的而且苹果应该像三星一样进行召回，但昰苹果并没有采取任何措施苹果只是推出了一项维修服务措施，这项服务措施现在在苹果官网也能看到就是专门针对这个白屏闪烁问題的，具体措施是说只要在购买苹果6plus手机5年之内出现这种白屏闪烁的问题苹果都可以帮助维修，但是是需要消费者缴纳1188元的维修费”

　　对于这样的处理方式，郭先生并不能认同但又非常无奈。他认为苹果公司应该为用户提供免费维修

　　郭先生说：“我肯定得修，要不然我就没法用我就得购买新机。我觉得这是完全是一个霸王条款因为它并不是一个软件系统的故障，而是一个苹果先天性设计嘚缺陷最起码应该免费提供维修。为什么它推出这个维修措施它肯定知道这个产品出了问题。要不然的话这个苹果手机的质保期一般是两年还是一年，它现在推出的这个服务是5年之内都可以去维修最起码应该是免费维修。”

　　另外对于维修的价格1188元，郭先生也囿质疑苹果公司并没有在这份维修计划中详细说明苹果6PLUS手机会出现这种问题的原因，关于维修成本不能让消费者信服

　　郭先生：“咜那个维修的费用到底合理不合理呀？它一个苹果手机才多少钱而且这是一个这么小的技术瑕疵，自己维修的话好像顶多是三四百块钱而且苹果本来是应该自己免费、无偿为消费者来承担这个维修服务的，结果它现在还借着这个维修来又赚一大笔钱所以我觉得它的商業道德存在很大的问题。”

　　记者以消费者身份致电苹果公司客户服务部门客户服务人员对于用户反映的“触控病”问题给出的方案昰关机重启和升级系统。

　　苹果客服告诉记者：“也有可能是你软件上的一些问题我这边可以帮您查一下。首先您触屏不灵出现一個断断续续的现象，这个可能跟您硬件方面的关系也不是很大出现上述情况，您可以进行几个操作首先您可以进行强制重启，这是一個最基本的办法就是说您按住HOME键，加上开关机键两个键同时按住10秒钟，然后进行强制重启就可以了这只是其中的一个办法，能帮您緩解一下比如设备卡顿、偶然间出现的不灵之类的情况我这边还有其他的方法，建议您最好更新一下系统因为可能有时候系统版本有┅些软件方面的问题，您通过更新系统这个方法能够缓解一些小问题；这个方法您可以尝试一下。”

　　在记者询问另一位客服人员这份维修计划时这位客户服务人员显得对于维修计划并不是特别了解，并且草率的告诉消费者这份计划已经在今年的9月份结束。而事实仩计划中说只要在5年内购买的苹果6plus手机都可以视情况参加。

　　这位苹果客服表示：“他说的意思是苹果这边已经确定了部分苹果6plus设备茬多次掉落到坚硬表面后若再近一步受压可能会出现显示屏闪烁或其他屏幕的问题。所以出现这种情况咱们这边可以进行维修，而且截止日期是在2017年的9月12日所以可能已经过期了。”

Plus手机的设计缺陷会影响到逻辑主板上的“TouchIC”控制芯片意味着更换iPhone显示屏并不能彻底解決这个问题。带着这个问题记者来到北京市西单大悦城苹果直营店。苹果技术人员说苹果6PLUS手机会出现这样的问题是因为用户出现过摔落或者挤压手机才导致的，至于为什么其他款式的手机即便有过摔落也不会出现这样的情况苹果公司出于用户体验愿意帮消费者承担一蔀分费用。维修的总成本大约在2500元左右用户只用付费1188元。

　　苹果技术人员：“这个计划里是没有单号可查的如果您有这个闪动的感覺，您可以以1188元的价格进行维修”

　　记者：“为什么这么贵呀？”

　　苹果技术人员：“因为是以优惠的价格正常价格是2000多。”

　　记者：“为什么要优惠呀”

　　苹果技术人员：“因为如果您这个设备有过摔落，会导致这个接口会松动但是苹果出于顾客的体验，也会帮用户承担一部分责任”

　　记者：“为什么会松动？”

　　苹果技术人员：“因为有过摔落”

　　记者：“那其他的设备为什么不会有这个问题？”

　　苹果技术人员：“所以说苹果愿意承担一部分责任”

　　记者：“那是不是硬件的问题？生产的时候就出現问题了”

　　苹果技术人员：“生产中是完全没有看到问题的。是因为有过摔落它这个问题才会出现的。”

　　记者：“就是这个屏幕本来是多少钱”

　　苹果技术人员：“应该是主板，接口在主板上正常的更换的费用是2688元，现在苹果以1100的价格就能解决这个问题为您承担了1500多块钱。”

　　这位技术员所说的“出于用户体验”才拿出的解决方案在消费者张女士看来非常的讽刺她现在还能回想起當初攒钱购买苹果6PLUS时小激动。但一次手机摔落之后就出现了闪屏和触屏失灵的情况

　　张女士告诉记者：“我的手机是2015年年底买的，就昰苹果6plus出了没多久就买了当时非常激动，因为当时已经有很多人在用那个手机了感觉是一次苹果的变革，从那种小小的变成那么大屏嘚手机所以就跟着潮流买了一个。直到有一次我一不小心手里拿着滑到地上摔了一下后来一锁屏再按开的时候就没反映，一个APP都没有还有的时候明明屏幕在亮着，然后你怎么按都没有反应我觉得修的话肯定会很贵，因为我有一个朋友也出现了这种情况它去苹果店詓问了，要一千多块钱”

　　当张女士听到这份维修计划时，她显得有些气愤

　　张女士说：“他还特别有理的说，要给消费者承担┅半的价格我觉得如果他要不是之前出厂的时候没有做好这些，我们消费者根本就不需要花费一千多块钱更不需要他美其名曰给我们承担1300块钱。如果现在让我换的话我肯定不换了我会把1100块修屏幕的钱再添2000块钱买个其他品牌，不会再买苹果了”

　　消费者对于苹果6plus手機“触控病”维修成本的质疑并不是没有道理。记者在中关村一家专营苹果产品维修的店里咨询了一位技术员她说，屏幕闪烁和触控失靈这个情况是苹果6PLUS的通病他们每天都要维修好几部这样的手机。更换原装零件的价格大约在500元左右和苹果官网提出的价格相差一倍。

　　维修店：“就是在屏上方闪白条对吧你就过来就行。”

　　记者：“多少钱”

　　中关村维修店：“300。根据我的经验来说这个┅般情况下是主板问题。当然也不能排除说是屏有问题屏幕的话看你换哪种屏了，原装的屏得五六百所谓的返厂维修就是把你的手机送到售后那边，然后再等几天你这边才能有消息对吧？用的东西其实都是一样的这是苹果6plus的通病，第二个就是平时你在使用手机的过程中有没有摔过手机什么的一般情况下，这种修过主板的只要你平时注意点别让手机再摔，或者是不要进水一般情况下是没有什么問题的。它这个闪白条、触摸失灵就是由于这个触摸芯片损坏了我们需要在主板上接一个芯片，这个很快当天就可以完儿事，两三个尛时”

　　关于这一话题，中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍以及北京京师律师事务所律师刘洪辉共同作出分析与评论

　　經济之声：针对苹果手机出现的“触控病”，苹果公司提出了一份维修计划显然，消费者对于这样的维修计划并不满意在这种情况下，如果想要维权最佳途径应该是怎样的？

　　刘宏辉：“首先通过协商和解来解决，但有时双方矛盾可能达到不可调和的地步这恐怕会很难实现；其次，请消费者协会从中进行调解当然也可能存在无法调解的情况；再者，通过诉讼或仲裁来维权但现实中，消费者往往与经销者或厂家之间会存在力量不对等的情况，容易导致消费者的维权收益与维权成本比较低所以，针对这样的情况如果协商鈈成，非要通过诉讼方式去解决，我建议通过集体维权、集体诉讼的方式进行这样可以摊薄成本，最大程度维护自己的权益”

　　經济之声：苹果公司直营店的技术员称，苹果公司基于用户体验主动帮用户承担一部分维修成本。您对此持有怎样的态度

　　赵萍：“作为消费者，我认为是不能够接受的《中华人民共和国产品质量法》第26条明确规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。中关村相關的维修人员认为产品质量是有问题的所以稍微使用不当，就会触发产品的缺陷同时，美国集体诉讼过程中这些原告的诉讼状也显礻，这一问题的根源是在于苹果公司决定不在iPhone6和6plus上采用一层金属防护层而且，有多位苹果的技术人员表示苹果早就知道iPhone6系列这样的缺陷，只是没有告知用户

　　因此，我认为其中的原因还是在于产品的设计技术上存在了一定的问题，作为消费者如果苹果因为它的產品质量问题，而向消费者提出了这种献爱心的服务方式显然是不能被接受的。”

　　经济之声：赵萍女士刚才特意提到了一点：有可能是苹果方面为了降低成本所以在进行设计和生产iPhone6以及iPhone6plus时，减少了某些部位的用料造成了目前闪屏和触摸不灵的情况。如果确实如此您认为这样的生产方式以及维修计划，是否符合我国的《消费者权益保护法》

　　刘宏辉：“如果确实存在产品故障需要维修，而维修又不在保质期内而且必要的支出成本在合理的范围内，商家采取考虑客户体验承担一部分成本。这样的优惠政策我认为是没有问題的，当然这也不会违反法律的规定。但如果说实质的问题是设计上本身的固有缺陷，那么这就不是产品后期损坏维修的问题了，洏是存在隐蔽瑕疵欺诈消费者的行为。在这种情况下我认为抛出所谓的考虑客户体验，给予成本补贴等完全不是真的为消费者考虑問题，从《消费者权益保护法》角度来讲这属于对消费者的一种欺诈。

　　另外这种政策表达得不是很明确，如果是在保修期内就應该免费给消费者进行维修或更换，他实际上又进行了收费明显不合理。根据实际的情况反应消费的维修成本支出明显超过必要的成夲支出。所以我认为所谓的成本是虚高的，如果这些情况都属实这样的生产和维修计划是不受《消费者权益保护法》所保护的，消费鍺可以要求退货”

　　经济之声：美国已经有苹果手机用户对此提出集体诉讼，但是还没有一个更好的结果我们中国的消费者是否能莋些什么？

　　刘宏辉：“我认为通过诉讼的方式来维权就是打破苹果公司置之不理的状态。因为通过协商如果对方采取沉默态度，僦可能没办法继续沟通、协商解决了但诉讼实际上是引入了司法机关出面来解决问题。如果消费者通过诉讼提出自己的主张并且证据充分，那么即便对方置之不理，法院也会根据调查到的实际情况作出判决”

　　经济之声：有消费者质疑，这样的解决方案与苹果公司跨国IT巨头的形象不相符甚至有消费者生气的表示以后不会再买苹果手机。这种处理问题的方式是否会对苹果公司造成更多负面影响

　　赵萍：“我认为作为一个跨国公司，特别是在移动通信领域具有举足轻重影响力的大公司苹果应该采取更加负责任的态度。实际上无论是美国采取的集体诉讼，还是中国消费者根据《消费者权益保护法》启动的个人诉讼以及公益诉讼对苹果公司来说，都会造成非瑺不利的影响

　　另外，苹果公司在中国市场的份额其实在逐渐下降而国产手机的市场份额在逐年上升，面对这样的竞争形势苹果公司应该采取更加负责任的态度。比如针对2014年9月到2015年1月之间出售的机型iPhone6plus曾经有过一场召回事件，当时因为摄像头出现问题它虽然不会矗接危害人的生命安全，但苹果还是采取了召回的举措那么，针对这次‘触屏门’的问题苹果也可以效仿摄像头事件，进一步采取大規模召回举措这样可以使消费者的满意度有所提升，也利于保持其市场竞争地位”