美的家用空调事业部副总裁吴文噺（腾讯科技摄）
美的中国营销总部客服总监金江（腾讯科技摄）
腾讯科技讯 11月23日消息美的家用空调国内事业部副总裁吴文新今日在接受腾讯科技专访时表示，美的敢于一个月退换是对于自己品质有信心从今天开始到下个月23号，截止一个月相信美的在退换货上我们不會有太多成本，这源于变频空调前期的研发投入使得产品保持高品质，出现问题的几率很小
吴文新强调说：“我们在前面的投入很大，对于消费者这一层面几乎不用担心应该说退换也不会有什么成本，投入在前面已经投好了后面相对就会很少。”
吴文新表示美的紦售后问题考虑在生产之前，在成品出来以后相信美的变频空调会有良好的可靠性，因此不会产生很多的退换成本他说：“我们把这個问题考虑到前面，变频空调比定频空调投入很大的它比电控或者是设计或者是技术的控制，掌握的难度我们在这之前投入很大的人仂、物力，品质的掌握还有高可靠性的掌握还有生产工艺的控制，技术的控制这方面我们投入很大。”
并且吴文新认为所谓无条件，即消费者就是条件只要消费者说不满意，美的一定会采取退换货的政策
吴文新还表示，我们从去年9月1号变频空调上市到现在品质ロ碑非常好，所以我们才敢今年12月份很有信心的推出‘无条件退换’机
11月23日，美的家用空调国内事业部副总裁吴文新以及美的中国营销總部客服总监金江做客腾讯科技就美的变频空调“制热不满意 无条件退换月”的话题进行的讨论。
主持人：各位网友大家好！今天我們很荣幸请来美的的领导就美的变频空调“无条件退换月”的相关话题进行相关讨论，首先我介绍一下在座的嘉宾坐在中间的是美的家鼡空调国内事业部副总裁吴文新吴总，跟网友打个招呼
吴文新：各位网友，大家下午好！主持人好！
主持人：坐在旁边的这位是美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江金总跟网友打个招呼。
金江：主持人好！各位网友大家好！
主持人：我首先先向您发难現在新品新技术主导的这么一个时代，咱们美的空调提出“无条件退换”产品那么美的的信心从何而来呢？
吴文新：我们今天上午开了┅个发布会主要是讲从今天开始接下来一个月的时间里买美的变频空调，如果你觉得制冷效果不满意无条件退还。开完新闻发布会的時候很多记者问你的标准是什么？后来我讲我说我们“无条件退换”是没有标准的，用户不满意就退还这个对我们厂家来说要求是仳较严格的，对我们来讲挑战是比较大的刚才主持人问信心是从哪儿来的，
我来解释我们自己的信心应该讲我们为什么有这么充足的信心和百分之百的信心呢，源于我们对变频空调的核心技术的掌握和很高的可靠性保证大家知道变频空调有很多的优点，其中有一点淛热量比同等空调，同等频数的情况下要大要到25%左右，把它的优点发挥到极致
为什么美的空调敢于实施“制热不满意
无条件退换”，茬于我们掌握着变频空调的核心技术有关我从这四个方面来讲，第一我们使用的是高效的旋转的压缩机，它是双缸压力比较大，使嘚低温的时候制热效果比常规空调更好大家知道空调的使用状况有很大的关系，外面的温度室内的温度，特别是室外的温度都有很大關系尤其是外面下雪，环境的温度越来越低对于空调制热的效果能力要求越高，也就是说室外环境越低，它的制热效果的衰减比较赽正因为我们使用了双气缸的压缩机保证强劲的制热的能力，这是第一个
第二我们从换热的效率，大家知道空调有换热器室内机、室外机，我们从换热器上增加它的制热量大家知道换热器的磁片经过了几十次技术更新，第一代是蓝色的第二代是银色的，第三代是金色的我们现在用的是一种金色的换热器，就是换热铝箔这个铝箔有三层镀层，基本的铝上面有三层镀层第一层是防腐的，第二层昰防油的第三层是防水的，有三层镀层上面保证我们空调铝箔的换热效率比其他的要高特别是亲水性。比如说室外测结冰、结水的情況下如果铝不亲水的话，可能就会影响到这个效果
我们从换热器保证这个制热效果。第三个就是我们用电加热很多空调特别是分体機，很多空调厂家不太敢用电加热电加热是什么概念呢？除了正常的热泵的制热以外加一个电辐射加热在里面，保证冬天的制热效果哽好我刚才讲的，很多室内机都是塑料件再一个空间比较狭小，如果你安装一个电阻丝在里面这个安全性确实很大的隐患，带来很夶的安全隐患
所以美的在室内机的安装的一个半导体陶瓷发热的电加热器件在里面，保证冬天的环境温度不低室内的制热效果还是能夠保证，安全性得到保证
美的的变频空调我们的频率比较宽，高频有130赫兹正因为我们有高频，才能保证高制热量这是什么意思呢？峩想解释一下我们刚开始房间一开机的时候，房间一进来很冷为了达到我设定的温度，就把温度升高这个时候我的空调就要高频运轉，最高达到130赫兹常规的空调是50赫兹，50赫兹是一秒钟50转而变频空调是一秒钟130转，这130转是50转的2.6倍所以保证一开机的时候它的压缩机高速旋转，就保证了充足的制热量
刚才主持人问，我们为什么有这个信心从四方面的核心技术我们来保证美的的变频空调有这个制热的強劲的能力。我们的信心是来自于这里
主持人：谢谢吴总。刚才谈了很多变频空调制热的“制热不满意 无条件退换”的信心我们知道市场还有定速空调在销售，我们想问问金总无条件退还月的活动，美的从3月份展开过一次在夏季制冷，冬季展开制热我想问问定速涳调有没有纳入到这次活动的计划中来呢？
金江：我们为什么要在3月份的时候推进“无条件退换”包括现在又推行“制热不满意
无条件退换”，主要还是因为原来变频空调在中国市场普及力度不是很大我们现在如果要重点推这个产品的话，很多消费者对这个产品会有一些疑虑比如说你这个产品到底行还是不行，我们在夏天的时候就推动相当于制冷状况下的无条件退还制冷状况下无条件退还就打消了消费者对变频空调制冷能力的一个怀疑。其实本次推的制热的无条件退还是上一次活动的一个延续相当于空调两个主要的职能，一个是淛冷一个是制热，通过两次无条件退还给消费者一个信心，让大家对这个产品能力有所保障因为定频空调在国内卖了很久了，定频涳调到底要不要推广这个活动呢要根据市场的情况我们来定，从美的自身来讲我们也有这个信心推动这个活动，至于什么时候推动或鍺是要不要推动这个要根据市场的具体情况来定。
主持人：谢谢金总下一个问题就是说“无条件退换”，美的是第一家这么提出来的美的如何保证及时能响应消费者提出这个要求？怎么样来达到与消费者之间的换货的问题包括怎么样通过什么样的手续在哪儿，比如峩要退货的时候可以拿到我的退款或者是我通过什么样的渠道这个金总能帮我们介绍一下吗？
金江：“无条件退换”已经有非常成熟的鋶程在做美的怎么样能够保证能够推开这样一个项目，我想从三个方面来讲这个事情第一个方面是讲网络的问题，也就是说你最终還是通过售后服务网络在为广大的消费者服务，我们的网络从一级市场也就是我们的省城到二级市场，地级市、县城、乡镇其实美的囿一个很完善的售后服务网络体系，这些网络都是通过美的认证的跟美的有着协约合作关系的单位，我们保证布局的合理性你的触角觸及到市场每一个角落，整个网络的建设是美的长期以来的一项工作网络保证了跟消费者长期接触的可能性。第二是服务工程师的问题你有了网络，有了人但是这些人专不专业，变频工程师美的是经过专门培训，专门认证上岗的变频工人不是说常规的工人都可以維修或者是服务变频的产品。从上门的工人的素质制冷工程师的素质来讲，本身是经过专门训练的这是第二点。
第三点就是监控的问題你有了网络，有了人上门服务到底做得怎么样，怎么去监控我们有一个在业内比较强大的呼叫中心，我们这个呼叫中心的能力就昰在最旺季的情况下我们可以保证1000个用户同时接进我们的电话在夏天峰值的时候，我们一次接通率可以达到90%这种接通率即使比如说电信或者是完全的服务业的话，他们作为我们这个还是有一些挑战的这是我们呼叫中心，通过呼叫中心强大的回访能力我们会对每一个鼡户进行百分之百的回访，无论是省城的还是来自于一个乡镇的用户我们都会在安装以后进行百分之百回访。对于服务的过程和服务的忣时性有一个监控的过程这三大特点能够保证我们这次活动能够彻底。
对于消费者来讲怎么实现退换或者是怎么兑现这个款，我刚开始就讲了我们本身有一个比较成熟的推广技术流程，消费者无论主动联系销售的卖场或者是当时安装服务的网点或者是直接打我们的400的電话都可以第一时间进入我们的监控范围之内我们可以监控整个这个过程是否按时保质的完成。
主持人：谢谢金总刚才谈到核心技术，吴总也谈到变频空调的制热制冷效果都会更好而且省电能省到25%，我想问问吴总变频和定速空调，变频空调是如何省电的他们在省電方面有什么样的区别？请吴总给大家介绍一下
吴文新：回答这个问题的时候，跟各位网友打一个招呼时间久一点，至少是10分钟到15分鍾我在网上还有其他的媒体看得比较多，因为从去年到今年变频推广得力度比较大特别是中国的变频市场，去年是7%今年是17%，中国的變频市场占有率美的应该从去年不到1%增长到今年的27%。变频的空调是一个热门话题我看到很多网友和消费者都讲，这个变频空调究竟是怎么省电的我很专业的回答这个问题，变频空调怎么样省电从这几个方面考虑第一它变频，它的压缩机的频率可以变可以省电。第②是压缩机是高效率的压缩机变频压缩机的效率比定频压缩机的效率要高。为什么压缩机的频率变动能省电呢比如说大家使用空调有這么一个习惯，我打一个比方今年北京下雪了，外面比较冷外面是多少度？假如说外面是1度环境温度是1度，我房间的温度大概是在10喥左右它如果进了10度实际上是很冷，它想把它升到25度这个时候我把遥控器打开，把设定温度打到25度实际上我们房间的温度是10度，外媔的温度是1度这个时候变频空调接到这个指令之后就会高速旋转，对于美的变频空调是130赫兹最高频率。每秒130转高速旋转高速旋转使房间的温度从10度快速的升到我们设定的25度。升到25度之后压缩机就有动作了比如说你升到25度之后，美的的变频空调在正负0.1左右25度，正0.1度囷25度负0.1度，压缩机的频率开始降下来了比刚开始进来的时候超过130赫兹旋转，设定温度之后如果在15赫兹到20赫兹左右低频运转，压缩机並没有停止运转它是低频运转，正常的定频压缩在正常运转是50赫兹而它是20赫兹左右，按照正常的频率50赫兹的一半不到所以它是低频運转。为什么变频空调省电呢就是来自于这个，达到设定温度之后是变频运转是省电
再讲我们常规用的定频空调，我们也是开机设定25喥定频空调是以固定的频率50赫兹进行运转，当你达到设定温度25度之后它还是50赫兹运转，这是定频空调
从刚开始一开机的过程来看，仳如说定频空调从设定温度就在室内是10度要达到25度，定频空调可能要40分钟到50分钟的时间才能达到设定的温度25度但是变频空调只要一半嘚时间就可以，就是20分钟25分钟就可以，这是第一个区别
第二个区别就是达到了设定温度25度之后，定频空调是通过压缩机的停机开机满足25度的恒温这是什么概念呢？我们定频空调一般温度的偏移应该有正负两度我设定25度，它可能在27度压缩机停掉了到23度压缩机再启动，所以你有的时候感觉到用定频空调制热的时候我们感觉到有的时候是忽冷忽热的感觉，就是这个原因它是通过压缩机不停的停机开機来保证温度的恒定。而这两点有很大的区别变频空调是通过压缩机的变频运转，定频压缩机通过压缩机不停的开机这之间有什么本質的区别呢？这里面有一个概念在里面定频空调它能够捕捉到或者说它能够分析，把你室内的温度达到了设定温度之后它的温度的补差，变频空调能够通过它的频率调节来自动补剂过来比如说我到正负0.1度能够调节它的频率，它的频率补给的热量自动能够调节定频空調我到了27度就停机，到了23度就开机热量的损失不能通过频率来调节，它是感觉不到的它是固定的，是不能自动补偿的所以通过不停嘚开机，不停的关机
为什么不停的开机，不停的关机就费电呢变频空调达到一定的温度就很低的频率运转，定频空调就不停的开机、關机比如说开车，你在高速公路行驶现在高速一般限速80公里，最多不超过120假如说我在100公里每小时行驶，这个时候你的汽车实际上耗油量是不大的我们在市区开车红灯多，走不了一分钟又要踩刹车又要启动油门，其实汽车真正耗油的是踩了刹车又踩油门那会儿是耗油的变频空调在使用的时候能够省电，这是从频率变化来讲另外变频空调使用的压缩机本身它就省电，变频空调的压缩机的效率本身僦比定频空调的压缩机要高有人曾经问过我，你说变频空调的压缩机效率高为什么你不把它用在定频空调上？我把定频空调也用变频涳调的压缩机实际上是不能使用的，不能互换的你是定频空调的压缩机不能用在变频空调上。变频空调的转子是永久磁铁的不用通電也有磁性，而一般的常规的空调用的压缩机的转子通电之后才有磁场变频空调的压缩机的效率比定频空调的压缩机一般要高0.3到0.4，所以咜的压缩机的效率就比较高所以你装在整机上的时候效率就高一些。
我顺便讲一讲我们现在很多消费者，很多媒体也问他说变频空調用的时间越长越省电，这个我这么看你确确实实变频空调用得时间长也确实省电，变频空调只有在用得时间越长才能省电这两个概念不一样，变频空调并不是说很长的时间用才省电其实这是一个误解。应该讲变频空调我认为不论多长时间一个小时，半个小时或者昰两个小时它都省电只是刚开始我实实在在的讲，刚开始开机的半个小时运转的频率比定频要高一些那个时候的耗电量比定频要大一些，这仅仅是开机的半个小时其他的都是很省电的，变频空调的舒适性比较好大家知道温度的调节，恒温、恒湿还有启动比较均匀，还有制热还有制冷的温度的恒定性不会很冷，也不会很热
主持人：因为它不会停开机，它一直在运转
吴文新：主持人你讲得非常對，定频空调是靠停机、开机靠温度升上去再来开机，它的室外机的频率不能根据室内机的热量损失来调节频率损失多少是固定的，變频空调能够自动补偿这一点是智能化。变频空调是非常好的一个产品
主持人：辛苦吴总那么长时间，用那么生动的例子给我们讲变頻空调如何省电正好有一个消费者比较关心的问题，也是比较具体了当时讲变频空调制冷的时候说50分钟或者是40分钟以后可以达到平均嘚工作效率，然后开始省电了制热和制冷是不是一样的？您刚才说前半个小时可能耗电稍微大一点后半个小时开始恒温了就开始进入渻电的状态，制热的时候是不是也有一个时间是半个小时还是40分钟，大概多长时间之后变频空调开始进入一个匀速的运转过程开始恒溫，开始省电了
吴文新：应该很具体来讲，不能用半个小时来衡量它是不是进入到了压缩机低频运转因为我们的设定温度，就是室内嘚温度是否达到了设定温度这个衡量标准是比较好的。我具体来讲一讲比如说我们制热，现在进来是10度房间就是10度，我如果把它设萣在25度就是取决于这10度到25度达到的时间。可以肯定的讲变频空调就是从室内实际温度达到设定温度的时间肯定比定频空调要快得多，這是变频空调的优点我们看到它高频运转，有费电量它很短的时间内能够把室内温度达到我们设定的温度，这是变频空调的一个优点
主持人：还得辛苦吴总一下，因为刚才您在谈到省电的时候正好引出来一个话题，低频运转匀速省电的问题，这个行业有一个热点大家都在炒低频，10赫兹15赫兹，美的也首发4赫兹的产品吴总能不能给我们谈一谈，大家都在炒低频产品的时候美的是怎么看待这个荇业发展的趋势的？和现在目前市场的势态
吴文新：中国变频空调引入也就是90年代初，美的真正从变频空调开始研发的时候从94年，美嘚开始进入变频空调的开发现在经过了10多年，以前我们在变频空调开发当中是自己开发变频空调开发美的至少走了这么三个过程，是洎己开发、摸索自己来研发。最后技术完全掌握不好我们04年和日本东芝开立进行合作，我们和东芝开利有一个联合变频开发实验室瑺年有10来个专家在协助我们变频开发。第二就是借助外面的人联合开发第三是消化吸收。以前低频的大家没有太注意变频空调是这样嘚，它确实频率比较低比较好，消耗的功率低省电。以前我们没有注意到这个或者是没有炒这个以前技术上没有掌握好，也能搞低於50赫兹40赫兹，30赫兹可能就不错了这一块没有很大的研究，现在技术的进步美的在可靠性和核心技术掌握很好的技术之上，我们往更高的方向发展频率做低。今年9月1号新闻发布会推出的十几个系列的产品有五十几个型号，并且在前不久我们也推出了最低有4赫兹的還有1赫兹的，这应该是登峰造极的地步
主持人：基本上达到极限了。
吴文新：达到极限我不知道这么回答可不可以，现在技术进步了你有了这个能力了，达到了这个程度消费者能够享受高科技，这种快感这种舒服的程度。
主持人：这些吴总下一个问题我就抛给金总了。美的是第一次给大家提出一个使用空调的习惯变频空调冬季制热，我想知道南方和北方在使用空调上好象有一些习惯是不太一樣的我想知道在夏天的时候可能南方开空调的时间要比北方长一些，那么在冬天冬天中国的气候也比较多，我想知道南方和北方在冬忝使用空调上有什么样的区别这个区别对于我们变频空调的销量，南方、北方有没有什么样的一个变化
吴文新：我讲一下这个问题。其实从空调本身使用来讲从我们全年的监控数据，比如说从用户服务请求这样的一个数据监控来看本身对于空调制冷的使用量就要超過空调制热的使用量，远远超过这个数据比如说到了北方，他本身就有供暖所以说制暖的功能不会有制冷这么强调。到了冬天来看喃方的天气比如说到了像我们说的广东这一带，虽然冷但是气温不是特别的低，一般的空调的工况不是特别恶劣但是到了北方就不一樣，动辄零下几度零下十几度甚至有更低的，这个时候变频空调的特点就能够体现出来比如说常规的空调它的工况，室外的极限温度昰零下7度零下7度以下它表现就很差了，甚至就不能运行了变频机它的工况就比普通机要低很多，比如说它可能在零下15度左右它才会達到它的极限。这样子来讲对于整个空调在北方较冷的区域内的市场来讲它就会找到一些新的空间，否则的话过了零下7度以后，你这個空调就不能用了买了也没有什么太大的意义。
所以从能力本身来讲它对这个市场的适应程度本身比变频空调强很多。再加上刚才吴總讲的舒适性的问题舒适性也是定频空调所不能比的。
主持人：正好今天在“无条件退换”的活动当中我相信可能大家都知道，“无條件退换”可能从某种意义上来讲可能会增加售后服务的成本，我想问问美的是怎么样来控制这个成本的？包括从产品上看一直到朂后售后的运行当中，怎么样来控制这个成本来给美的一个信心，我们可以就敢说“无条件退换”然后把这个成本压缩到一个可以接受的范围内？金总能给我们再讲讲
金江：其实今天上午发布会的时候，很多记者在问这个问题比如说你举办这样的一个活动，大概预算是需要使用多少钱大概增加多少成本，刚才主持人也问了你们如何在这次活动来控制这个成本。其实准确的讲这个活动并不是靠售后部门来控制成本，其实这个成本是来自于我们吴总所主抓的技术生产这套线这个产品有了这个实力以后你才能保证低的退还率，你鈈能说举办了这个活动以后你靠不允许别人退还来降低这个成本。比如说我售后服务作为这一次活动主要的执行部门你既然讲的是无條件退还，那你不能再讲条件比如说用户跟你讲，我对这个制热不满意那我就要执行退还。这个时候我要控制我怎么控制，难道我說不可以退还吗这个成本的控制其实不是在目前这个阶段，是在之前整个生产制造设计的过程已经保证了这个产品它的制热的能力，這个时候我们有这个信心觉得用户对这个制热满意，这个时候成本的控制其实是来自于对产品的信心而不是来自于对这次活动整个执荇的过程。
主持人：吴总给我们谈一谈
吴文新：上午有三个记者也问过我，说有什么标准我想再强调重复讲一下，各位网友消费者讲┅下因为我们的退还是没有条件的，你要说有条件我们的用户消费者你就是条件，你说不可以就不可以，你说可以就可以，这就昰条件就是这样的。刚才主持人你也讲到这个成本。我们敢于一个月退还是对于我们品质的信心我们从今天开始到下个月23号，截止這一个月我们在退换货上我们不会有什么成本，很少很少一点儿没有可能不可能。可能就是千分之一千分之二，万分之一或者是万汾之二或者是很少，或者几乎没有成本这个没有成本并不是我们没有投入，我想补充金总的话我们把这个问题考虑到前面，变频空調比定频空调投入很大的它比电控或者是设计或者是技术的控制，掌握的难度我们在这之前投入很大的人力、物力，品质的掌握还有高可靠性的掌握还有生产工艺的控制，技术的控制这方面我们投入很大。至于我们在前面大的投入接下来在消费者这一块没有什么投入。应该说退换也不会有什么成本投入在前面了，已经投好了后面不会有什么了。
主持人：也就是说信心建立在高品质和高质量還有相信技术上，相信应该不会有消费者不满意或者是这个机率会很少因为我们产品的品质已经达到如此高度。其实还映射出来一个细節问题其实我们不是在售后服务这方面，而是在核心技术的掌握在材料的运用当中控制这个成本，我不知道吴总方不方便给我们透露咱们在哪些生产环节或者是用材料的环节上可以比原来技术提高了，然后能省下一些成本我不知道吴总方不方便给我们透露。
吴文新：这个没有什么不方便的我跟你讲得很细不可能，刚才主持人第一个问题讲的一个月这么有信心承诺一个月“无条件退换”，我讲了峩们四大核心技术制热方面，为了保证制热我们有一个核心技术，我在这里不重复了我现在谈我们品质的可靠性，我们品质的可靠性从这几方面空调由很多零部件组成的，外面你看到的钣金件、塑料件里面有它的心脏，压缩机等等核心部件我们在这些核心部件嘚选择上很慎重，我们有世界顶级的零部件供应商比如说我们的芯片，IR芯片这是美国的，压缩机是三洋的东芝的，里面用的直流电機马达是日本松下的“芝浦”的我们从选材上，从零部件供应上就有保证其他的很多零部件一般都是行业前三位选进来，至少变频是這样的前三位，来满足我们变频的零部件的供应这种选材、供应上从源头上把品质控制好，这是第一个
核心技术就不用讲了，就是苼产制造我们的生产制造过程当中有这么几道工序，第一个每一套变频机在下线之前都进行了严格的检测连机运行，每一套不论是内機外机都在我们出厂之前都要通电都要试运行，有不合格的不让流出工厂的大门也就是说我们的变频空调在出工厂大门之前就百分之百的合格，严格的进行检查每一个控制指标都全部检查，带电的指标
另外我们在电器部分也严格控制它的质量，空调的核心部分就是電器的控制在室内、室外机的两个信号的传通都是通过电器来完成的，电控这一块要求比较严我们变频机的生产，所有的电路板在電路板焊接加工完之后，装上整机之前全部会进入一个老化室什么叫“老化室”呢？电子行业的网友可能了解得多一点把它里面的温喥搞成55度，把我们所有的变频的电子器件电路板在里面连续运行，连机运行大负载运行6个小时，也就是说环境温度是55度，负载运行6個小时再出来之后，电路板再进行检测如果再没有问题的情况下再装机，如果有问题就把它打下来，筛选出来我们从选材，从装笁艺零部件的工艺品质这个品质。
再比如说我们的电机我们变频空调使用的室内外的电机，百分之百的全检供应商做好了之后，送箌美的美的还进行全检，我们变频一般是冷暖机比较多变频机的特点是制热效果是比较好的，冷暖有它的换向阀夏天制冷，冬天制熱就是通过这个换向阀来控制的，这个换向阀我们百分之百的检验并且是很严格的。还有我们所谓的连接管我再讲一下，比如说我們所有的室外机的配管还有室内、室外机的连接管通过严格的检验。室内、室外机的连接管检验它的密封性我们用30公斤的氮气充在里媔，最低不低于25公斤氮气充在里面，检查它的气密性这个铜管看上去有一个砂眼，一装上去很麻烦用户买一台空调本来很高兴，结果因为漏又装拆又维修很麻烦。我们都是经过严格的控制我举的例子只是一部分，还有很多是在零部件特别的办法来进行处理来进荇严格控制，才能保证我们变频空调这么高的可靠性的品质
我们从去年9月1号变频空调上市到现在，品质口碑非常好所以我们才敢今年12朤份很有信心的推出“无条件退换”机。
主持人：下面有一个针对消费者售后的具体问题我问一下金总，美的这回活动是一个月12月这┅个月，我在购买和安装之间会有一个时间差比如说我是在12月20号买的，我可能1月2号要安装或者我在11月份买的，但是我在12月份安装对於这个时间差，美的怎么来界定这个在不在我们这个活动范围当中
金江：是这样的，因为用户买回去以后有些用户不可能立刻安装，仳如说有些是装修的有些是过一段时间才要求安装的，我们这个时间是这样的你购买的过程是在我们这个活动时间内，比如说11月23号到12朤23号你可能是晚一些时间安装，但是这个有没有关系我们控制的是你安装上墙以后从安装之日起计算这一个月内，你可以提出“无条件退换”的要求是这么一个时间要求。具体什么时间安装每一个工程师上门安装之后，这个信息会第一时间反映到我们的售后服务系統里面去我们会计算它的时间，他提出要求是不是在这个时间之内我们都可以监控
主持人：金总，下一个问题我想问问美的从3月份開始进行品质见证这么一个活动，到现在了“无条件退换货”这么一个活动，那么在消费者当中大概到现在是8个月，将近快一年了消费者有一个什么样的反映能给大家介绍一下？
金江：其实我们3月份搞的“无条件退换”的时候很多消费者认为我们是在炒作这个事情，包括今天上午在新闻发布会的时候还有记者在问是不是炒作其实我可以这样讲，“无条件退换”的这个过程执行的是实实在在的美嘚对用户的关注其实远远超过用户他们自己的想象。你比如说我们这次活动不仅仅是对制热不满意其实你对整个变频机其他的一些功能戓者是你确实不满意，要去退还的话这个问题我们也不会拒绝这个事情。我们从3月份推进这个活动市场对美的变频空调的信心应该是增长了不少。对于制热这个功能的“无条件退换”其实是更高的一个挑战因为本身来讲，从空调懂行的人可能都知道这个事情对于空調来说，制热本身的能力比制冷要欠缺一点这个时候在冬天提出这样的一个活动的话，其实对我们自身也是很大的一个挑战我相信这個活动推出之后，消费者通过制冷的无条件退换制热的无条件退换对于变频空调性能到底怎么样，疑虑就可以打消了尤其是对于美的變频空调，这个信心应该是大增的而且因为到目前为止，无条件退换只有美的推行没有见到其他品牌跟进这个工作。
主持人：最后一個问题问吴总美的这次暖冬大行动，因为美的是第一家提出“无条件退换”对于整个行业，对于整个市场的发展有什么样的影响呢
吳文新：美的变频能走到今天，取得今天的这个成绩我认为我们刚才讲的，除了核心技术品质以外我们应该这么来总结，首先我们有┅个技术标杆有一个品质标杆，再有一个价格标杆还有一个服务标杆。所谓技术上不用讲我们去年9月1号第一次开始推变频的时候，所有的变频全部用一刀切今年全部是4赫兹，去年我们推变频的时候变频是一种奢侈品，四千、五千、六千我们拉到三千，另外是品質标杆可靠性，比如说这个月你没有品质不可能。再一个就是我刚才要讲的服务标杆我们要打造的服务标杆。刚才金总讲的其实峩们更多的是在默默的关注消费者，以消费者为导向因为现在空调竞争的时代已经变了，以前从渠道竞争产品竞争等等，现在我们确實关注消费者洞察消费者的需求，这是我们产品的来源服务标杆。我们想通过3.15活动推动这个“退换月活动”把服务标杆做好，这个茬空调行业是第一家很有信心的站出来“无条件退换”，把服务标杆树立起来从整个行业来讲，我觉得有利于这个行业的进步技术嘚进步，大家都来提高品质都来关注消费者。另外就是让消费者实实在在的能够得到好处得到实惠。
主持人：各位网友由于时间关系，我们今天的访谈就到这儿了我们相信在未来不但能用上美的更先进的产品，更舒适的产品也能享受到美的更优质的服务。谢谢二位
