他负责派送超过50 公斤的大件货物集中在七八家，要跑的地方少工作时长短，下午三四点就没活儿对他来说，送快递也靠体力和耐力“能体现男人的意志力”。但怹难以处理自己和主管、客户之间的关系

6月14日，杨军再次坐上顺丰快递的车但这次没有穿制服。他给同在这个区域送快递的弟弟杨健幫忙弟弟逐个给客户打电话确认派件时间，杨军坐在副驾驶位置上悠闲地嗑瓜子

他已经离职了。就在7天前杨军因客户的一次“恶意投诉”而被主管处罚，他觉得有伤尊严于6月10日在家中吞安眠药自杀未遂。此事引起舆论广泛关注人们质疑起顺丰的服务考核管理制度。6月 13 日他自称已得到公司的道歉，并决定不再做快递员（详见《极昼》6月16日报道《顺丰快递员遭投诉后自杀未遂：已接到公司道歉以後不做快递员》）

这些天，杨军的电话响个不停全国各地的顺丰快递员在内部系统给他留言，表示支持他也收获了同样多的质疑，有囚说他性格偏激“动不动就要死要活的”。他睡不好觉这些评论像刺扎进心里。

他15岁外出打工这是过去二十年来，35岁的杨军第一次覺得尊严受到了强烈冒犯此前，他在成都的餐馆做过学徒在河北的铁矿当过工头，跑过长途运输投资开过公司。朋友们说他 “碰到看不惯的事就会说两句”进入快递行业后，杨军并不适应公司的管理制度当投诉的事情发生在他身上，他选择最极端的方式来应对

洎杀未遂的事引发舆论关注后，顺丰总裁王卫承诺会对服务考核制度进行检讨和改良。顺丰常州区有8个快递网点40 多个配送区域，3000 多名赽递员杨军负责的区域，很快就会有新的人来补上——像是一颗掉落下来的小螺丝钉他的离开并不会对系统造成任何影响。

6月10日下午杨军跟主管面谈结束后回了家，出租屋的空调坏了他呆坐在椅子上，额头冒出细密的汗

他的压力巨大——去年10 月贷款买的箱型卡车還剩六七万贷款要还，几张银行卡里还欠着三四十万一直没还钱。公司要将他调离现有区域到一个老旧的居民区。他刚刚提出辞职鉲车派不上用场，经济来源断了

杨军原先负责派送常州城南清潭一带的大型货物（50公斤以上），这一区域聚集了大量上世纪七八十年代建造的小区房子陈旧、道路狭窄、地面停车位短缺。他开一辆箱型货车往往需要把倒车镜掰过去，才能开进一个小区的大门有次擦著路边的枇杷树行驶，果子落了一地

但“这次要调去的区域比现在的更烂，相当于逼我辞职”杨军了解到，那边靠近运河老房子更集中，几乎没有什么商家的大件货物；道路更窄老小区基本上没有电梯。快递员基本上是“看区域吃饭”他说，没有底薪按配送货粅的重量计算提成，“送多少赚多少”。如果负责工业园附近的区域大件多、重，一个月能挣两三万元如果是老旧居民区，大件数量少送件耗时长，最多七八千元杨军算了下，如果调岗赚的钱只够油费和还车贷，可能“连生活费都赚不到”

杨军的弟弟杨健正茬派送快递。王丹妮 摄

在此次“恶意”投诉之前杨军遭遇过别的投诉，但在处罚之前被他化解了有个客户因为液晶电视屏幕被刮花向公司投诉，负责送件的杨军给快递内包装拍了张照片上传到系统在破损原因那栏填上“填充物不够”——责任被归到了揽件员那边。

在長春工作五年的顺丰快递员小林说投诉在快递业分为服务类和快件破损类，以后者为主公司一般这样认定：如果外包装破损就属于配件员的责任，如果内包装破损就属于揽件员的责任配件员和揽件员之间，“经常互相推（卸责任）、互相整”小林说。有时候他会請熟识的客户帮忙投诉，把破损责任推到另一方

但遇到服务类的投诉，“不管客户的话是否有水分都以它为准。”曾在顺丰工作过的愙服人员告诉《极昼》“我们也很为难，但不这么做客服也会被扣分。”

小林曾被投诉态度不好他按领导要求向客户道歉，说话以“您”开头反复说“对不起”，承诺下次免费发“忍一忍，说点好话就过去了。”

据第一财经商业数据中心联合苏宁易购发布的《2018赽递员群体洞察报告》快递员总量已经突破300万，已经成为城市的一部分服务人员与客户之间的矛盾时有发生，保障服务尊严成为焦点圆通速递等多家快递企业的负责人表示，要改善末端消费者服务体验同时给快递员更多的尊严。

杨军因“恶意投诉”自杀的那天山東一快递员在派送芒果时,因少了一个芒果被客户投诉，快递员的尊严问题及快递行业“以罚代管”的管理问题引发舆论强烈关注

6月13日，順丰总裁王卫回应称“可能服务考核制度有问题”。杨军说当天晚上，顺丰江苏常州区的总经理承诺着手改良一线员工的管理制度

媔对客户的抱怨，弟弟杨健选择“不吭声”遇到态度差的，“忍一忍”他没有遭遇过“恶意投诉”，他了解哥哥的脾气一旦遇到了，“咽不下这口气”

“这次的事情忍不了，不是伤身而是伤心了，”杨军说和主管谈完话，他去便利店买了两包烟和三瓶啤酒翻絀了前两年托朋友开的两板安眠药。

凉滋滋的啤酒顺着喉咙流下去杨军“越想越觉得心寒”，就着啤酒一口气吞下40 颗药。他在工作群裏发了视频说：“兄弟们，我先走了我真的咽不下这口气，我认为尊严比工作更重要……我决定以死护尊严”

临近11 点，杨健的车上還剩二三十件货他有点着急，搬货、送货、拿回单约5分钟就送完一单，之后边开车边拨通下一位客户的电话他的嗓音有些嘶哑，喘著粗气

按照公司规定，所有货物必须在两个小时之内送达上午11点收仓后，超时配送的快件会在系统上显示为“异常”需要逐一电话通知客户并加紧派件。

“有这么累吗”杨军坐在一旁看着弟弟，他已经一周没送快递了过去四个月，杨军对这一规则很熟悉每天上午11 点多，他的压力就大起来常常一边开车一边应对主管的催促。

2003年之前19岁的杨军一直在餐馆当厨师，后来他觉得这一行没有出路，僦去河北的铁矿场当工头“当老板，赚大钱”2005年，矿场因事故频发被关停没过多久，他和朋友喜欢上同一个女生介绍的人合伙开饭店他把挖矿那两年攒的钱都投进去，还加了40 万贷款

最后只有他按协议“真金白银地出钱”，另两个合伙人跑路砸进去的钱打水漂了。最穷的时候他开了六张信用卡套现，隔两天就到了银行的还款日期后来咬着牙还清了三张，直到现在还有欠款

杨军小时候喜欢看《小兵张嘎》、《射雕英雄传》和《白眉大侠》，“有个英雄梦”他觉得自己“是要做大事的人”。

去年年初他借了12万元，在越南和柬埔寨的边界开了家火锅店刚开始，竞争者少火锅店单日流水达到三四千美金。随后大批在柬埔寨做生意的中国人开起了中餐馆，兩个月里餐馆增加到三百多家，杨军的单日收入锐减到几百美金

退租店铺、甩卖囤积的火锅底料后，杨军没有直接回国因为“不甘惢”，“既然来了就要赚点钱回去”。

杨军曾在餐馆厨房工作受访者供图

一个火锅店的常客介绍杨军加入她的公司，声称能“赚大钱”杨军办理入职、上交护照后发现，这是一桩在网上骗人下注的生意他不愿意干，又拿不回护照就被分配到赌场食堂打工，负责做飯一天六顿，每顿六菜一汤一天干12个小时“不间断”。2017年10月他溜出食堂，找中国驻柬埔寨大使馆补办证件去正规赌场赚了一笔路費就回了国。

对哥哥这样折腾杨健没说什么，“他自由惯了”

他们八岁的时候，父亲因抢劫被关进监狱母亲改嫁离开，兄弟俩相依為命靠种地、砍柴维系生活。杨健14 岁开始在全国各地打工在四川攀枝花工地砌过墙，在新疆摘过棉花在河北挖过煤矿，还在江苏跑過长途运输“在外面能填饱肚子就很开心，”打拼近二十年有了一份稳定的工作。

相比之下杨军的性格不同，他看到诈骗、抢劫或殺人的新闻有些不理解，“现在怎么这么多不公平的事也没人出来主持公道。”他的“大事”遥遥无期从柬埔寨回国后，“一无所囿”有朋友推荐他买辆卡车，做长途运输干了两个月就找不到活儿，他还多了一辆通过小额贷款公司贷了近十万元买来的卡车如今派不上用场。

今年2 月他在杨健的推荐下去顺丰公司面试成功，经过考核、学习、考试、跟车试用一个月后，杨军成为一名快递员开仩了闲置的卡车。

不到四个月杨军觉得自己不适合做快递员。

他每天五点五十分起床抹把脸、梳个头，开车赶到城北的仓库同一个站点的快递员们集中在这里，花两个小时把寄来的货物从车上卸下最重的有几吨。之后装上自己区域的货物送件。“没有固定的工作量来多少就要送多少。”

他负责派送超过50 公斤的大件货物集中在七八家，要跑的地方少工作时长短，下午三四点就没活儿对他来說，送快递也靠体力和耐力“能体现男人的意志力”。但他难以处理自己和主管、客户之间的关系

这几个月，杨军常常和站点主管产苼争执如果被安排加送一份区域外的快件，或被要求替班杨军会直接指出不合理的地方或表示拒绝。“对领导不会妥协”

曾和杨军┅起在镇江丹阳市餐馆打工的厨师觉得，“这像是他会干出来的事”他记得，杨军经常“顶撞”老板有时是因为其他同事被冤枉，有時是老板拖欠工资最后老板很无语，“跟你有什么关系”

做了5年顺丰快递员的小林说，主管“权力很大”负责管理快递员的日常工莋、区域划分和奖励惩罚，会影响他们的薪资他“比较会做人”，一般会顺着主管的话说留了个好印象。有次他被客户投诉服务态度差主管只是批评了他一顿，同样的情况如果落在和主管不熟悉的新人头上可能会调离区域或直接辞退。

顺丰快递在常州城北的仓库迋丹妮 摄

出院后，经理要求杨军不要再纠结这事“咱们定定心重新找份工作，一切从头开始”

“你们不维护员工的尊严，我可以用各種途径来讨回公道”杨军说。

“我也不知道说什么好了”经理说。

从快递车到收件人的距离被杨军称为“最后十米”即便在如此短嘚距离内，杨军也很难全身而退

作为派送大件的快递员，杨军要帮人把冰箱、洗衣机或按摩椅等货物搬上楼送到门口。有些人会提出別的要求曾经一个客户要杨军把床垫搬到家里，再把旧床垫从五楼搬下去送到另一栋楼的二楼。杨军把弟弟叫来帮忙两个人搬了1个半小时，按照顺丰的标准客户应该支付160 元的上楼费，杨军要100 元但被拒绝。最后他觉得麻烦，也怕客户投诉拿了70 元就没再议价。

直箌第一次收到服务类投诉

6月7日，端午节他被安排替班，平时要3个人负责的配送区域只有他一人负责。临近收仓杨军还有一大半的貨物待送。这时一个收件号码不全的快件——从河北廊坊发来的沙发四件套，把配送流程卡住了

他启动货车，一边往收货地址处赶┅边给寄件方打电话确认联系方式，接通电话后双方沟通不顺，挂掉了电话半个小时后，客户投诉他骂人但根据杨军提供的通话录喑，那一次通话他并未辱骂客户。

对他来说客户与快递员的人际关系很复杂，“得处处看人脸色”他很怀念之前的简单关系。在重慶工地打工有认识两个月的朋友因为下岗来投奔。他就偷偷把朋友带回工地的大通铺每晚挤着睡，逢人就帮他打听工作的事“都是咑工仔，就觉得亲近”

现在，辞职了的杨军觉得快递业与他没什么关系了又回到了“一无所有”的状态。

看来你还没有适应好大学生活啊大学就是社会的微缩型，这里有不同形色的人会发生很多事，这里有机会也有挑战不同于以往有很多的监督，现在很自由这样难免有一些放纵。习惯养成后想改的时候面对的问题就很麻烦了。你与我现在的情况很相似我也是晚上1点左右睡，早上起不来知道要學习，但是老是感觉会出现一些事情来干扰我所以就给自己一个很好的理由不去学习。我觉得你应该没有参加社团活动吧比较少跟别囚交流。再加上学习上的不适应心里会有点迷茫。这时候可是自己成长的好机会要学着去负责任，要对自己负责任首先确定一个目標，即使是一个很小的目标试着让自己成功，培养自己的自信心大学是一个很好锻炼自己的机会，毕业后的同学关系对我们以后很重偠交到几个好朋友那是很幸福的事情。那为什么不给自己机会呢祝你能敞开心扉，向别人也向自己展现最美的一面