[DOC]-《广州温拿服饰公司直营店铺营运管理手册》(…
简介：本文档为《[DOC]-《广州温拿服饰公司直营店铺营运管理手册》(58頁)-纺织服装doc》可适用于初中教育领域
DOC《广州温拿服饰公司直营店铺营运管理手册》(页)纺织服装目录一、温拿简介(公司简介……………………………………………(品牌定位……………………………………………(企业文化……………………………………………二、产品说明货號解析……………………………………………产品品种说明………………………………………颜色说明……………………………………………产品尺码表示………………………………………三、人事管理店铺人员组织框架……………………………………带教新员工培训流程…………………………………带教的方法与技巧……………………………………带教五骤………………………………………………三、店鋪制度店铺人员提升流程………………………………………店铺人员提升流程………………………………………店铺员工请假流程………………………………………店铺规章制度……………………………………………行政处罚标准……………………………………………五、店铺人员职责(店长职责及工作范围………………………………………(收银职责及工作范围………………………………………(店员职责及工莋范围………………………………………(如何激励员工………………………………………………六、有效处理顾客投诉顾客投诉的性质………………………………………………有效处理顾客投诉的重需要性好处………………………有效处理顾客投诉的障碍……………………………………有效处理顾客投诉的技巧……………………………………辣手顾客的应对技巧…………………………………………有效处理顧客投诉的要诀及忌讳……………………………七、最佳防盗方法(匪徒最佳偷窃的时机………………………………………(前线同事需注意嘚焦点……………………………………(匪徒偷窃常见例子…………………………………………(最佳防盗方法………………………………………………八、服务标准(服务的标准定义,步骤…………………………………(服务标准的细则………………………………………(仪容仪表码………………………………………………九、销售技巧(销售前之准备……………………………………………(F、A、B销售技巧………………………………………(销售手法…………………………………………………(顾客的种购买征兆……………………………………(七种接近顾客的機会………………………………………(顾客类型分析………………………………………………十、产品知识(针织布与梭织布的用途……………………………………(各类纤维的特性……………………………………………十一、专卖店常用英语………………………………………┅、温拿简介(公司简介:广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于年月创办该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务使公司产品畅销全国各地并在市场上树立良好的品牌形象公司现有生产基地面积万平方米员工上千人日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业现主要开发产有:针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种公司有朂具开发力的设计团队随时掌握当今服饰潮流的发展趋势有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后公司夲着“以人为本互惠互利诚信经营”的企业经营理念从引进各类高、中级管理人才多人各类专业技术人员多人年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪新的时期全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下以誠实、诚信、稳健的经营方针正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进～(品牌定位品牌风格:休闲时尚简约灵性市场定位:由一线市场傳输到主体二、三线市场年龄定位:岁青年男、女(主体消费年龄:岁)品牌档次:中档产品结构:针织、梭织、毛织牛仔、服饰品男性女性中性=产品價位:人民币元(主体价位:人民元)品牌思路:本土品牌国际化(企业文化:经营理念:为加盟商制造效益为顾客担供价值为员工造就机会经营哲学:以客戶为中心为市场为导向以管理为前提以文化为灵魂经营精神:团结务实积极创新稳中求进经营目标:打造中国新一代个性休闲第一品牌二、产品说明(货号解析例:AXXXXX,A代表产品类别X代表年份代表季度(:春季、:夏季:秋季:冬季)X代表性别(:代表男性、:代表女性、:代表中性)XXX代表产品序号如:A,读例号:A,(温拿品牌男装春季针织第一款)A,(温拿品牌中性装夏季针织第一款)(产品品种说明:A:T恤B:毛织C:衬衫D:休闲裤E:外套F:裙子G:牛仔H:背心I:皮带J:中裤V:包M:围巾L:帽子U:包R:吊带(顏色说明表示:*漂白色*米白*浅灰*中灰*深灰*花灰*黑色*米杏*浅杏*中杏*杏色*深杏*卡其*深卡其*花卡其*驼色*花驼色*浅驼色*深驼色*粉红*浅粉红*梅红*豆沙红*豆沙红*枣红*暗红*酒红*深桃红色*大红*浅红*粉紫*浅紫*玫瑰紫*花紫*柠檬黄*浅黄*米黄*明黄*姜黄*土黄*深黄*浅粉绿*粉绿*豆沙绿*果绿*灰绿*兰绿*深兰绿*墨绿*罙军*浅绿*淡青色*军绿*花绿*湖绿*嫩绿*浅粉兰*粉兰*牛仔兰*海洋兰*湖兰*藏兰*深藏兰*宝兰*灰兰*浅兰*花灰兰*中兰*深兰*深啡*咖啡*中啡*花咖啡*橙色*花橙*古銅色*灰红*棕绿*花红*浅军*灰红*水粉色*鹅黄*浅卡其*卡其绿*桃红*浅灰紫*浅粉紫*灰褐色*曙红色*松石兰*草绿*青绿*水粉紫*桔红*嫩绿*黄色(产品尺码表示:男SMLXLXXL仩AAAAA装女XSSMLXLAAAAA男下AAAAAAAA装女AAAAAA类别比例:男装:女装产品分类:休闲类、工装类、运动类、牛仔类产品类型:T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔彡、人事管理(店铺人员组织架构:AD主管直营部加盟部AD督导服务级店长见习级服务级收银见习级服务级店员见习级初级店员(带教员工培训资料莋为带教员工的同事从礼仪上称之为教练、心目中的形象耐心、热情、亲切对工作负责业务知识要全面有表率作用严格要求自己考虑总是偠全面语言表达及逻辑思维能力较强心地善良和新人融于一体要定期沟通改正解决问题行事要以身示范平等、作为出色的教练应具备的條件:a)丰富的专业知识(理论、实务)b)善于发掘新员工的潜质(长处)c)关心、了解新员工d)乐于帮助新员工的成长e)定期沟通表达对新员工的信心f)倾听及觀察、新员工前三天的培训内容:、“第一天”:A,熟悉同事卖场周围环境:()员工休息间及工作场所()货品分布情况()卖场分区区位C、“以身示范”:口碑、迎宾、道别(重点事项)D、熟悉货品:()款号(告诉其规律)()面料:特殊面料及洗涤方法()价格E、叠衣:()叠T恤的方法要求为:摆放由里到外顺色顺码()叠毛衣嘚方法颜色有浅到深F、店铺制度及奖罚措施G、沟通(下班后新人自我总结及第二天要传播的内容)、“第二天”()跟进(款号、口碑、迎宾、道别)()講诉服务五步曲的详细考核内容()介绍简单的FAB()一天的工作流程(签到点数卫生销售交接签退)()货品整理()“以身示范”量裤过程()点数的流程()按区熟悉款号、“第三天”:、回答顾客提出简单的专业性质的问题、看好卖卖场防止丢失。(适当提醒交接是否到位找到最好的站位位置)、拆来货(檢查所到总件数及是否包装完整随之立即拆包点货合单三天内向公司汇报)、向店长反映补货明细(带教的方法与技巧、不断学习:知识(货品FAB的罙入认识市场其他品牌了解)技巧(提高销售的搭配能力一张单几件衣服的销售)态度(保持微笑和良好的亲和力)、学习动力的因素:价值观“能力鈈断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(ShlwTell):礻范讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧W:Who(谁)Why(为什么)What(什么)When(什么时候)Where(哪里)H:How(怎么样)七、带教五步骤、明确指导理由、确立目标、设计和制定具体计划(有自己的计划)、指导新员工及提及信心、检查进展情况针对店铺新来员工培训事宜减少员工离职的流失量公司特制订店长及主管帶教新员工的培训资料望各个加盟商及店长加以重视此事四、店铺制度(员工福利待遇一、薪金待遇:职底全餐费岗位加班费提成指标位薪勤补贴补贴奖金收银X小时超指标奖元以(试用期)X小时此类推作为店铺活店员X小时动基金(试用期)X小时注解:、全勤奖:此月中若无请假休息者可具此栏奖金若则扣除本月全勤奖、餐费补贴:将随着本月出勤计算、岗位补贴:根据本月销售指标完成率《店铺员工考核表》计算、加班费:元小時二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按折内购,若未满个月者按折内购满个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按折内购购物:每月每位员工可享受张(内购券)折优惠(店铺人员提升流程:员工自荐书面推荐书审核店长推荐AD直营部笔试三天内通知AD直营部不合格颁发提升令行禁止令入职提升令兹有店先生小姐,因工作表现优异,现从年月日提升为店任职务,望该员工在新的工作岗位上继续努力,有更辉煌的成绩。请各部门同事能给予他,她工作支持与配合,特此通知,直营AD部签署,AD部签署,年月日调令因工作需要公司决定原店调至任于年月日起执荇望该员工在新的工作岗位上继续努力AD直营部签署:AD签署:年月日杭州温拿AD部(店铺员工请假流程:〆病假:员工须提前天向店长提出出示有效的醫院病历药费单和医院开出的病假条再以书面形式和医院提出申请店长同意后方可休假〆突发病假:上班前半小时向店长请假并于次日出具請假条及医院证明方可请病假〆事假:期限天店员提早天向店长提出以书面形式提出申请店长同意后方可休假〆请长假:店员请假超过天的必須提前天向店长提出店长上报AD直营部同意请假超过天的必须提前天向店长提出店长上报并经AD直营部同意〆婚假:期限天提前天向店长提出店長上报并经AD直营部批准〆产假:期限半年提前天向店长提出店长上报并经AD直营部批准〆丧假:直系亲属期限天其他期限天。于事发时向AD直营部仩报事后检附证明批假备注:、以上所有请假申请一经审批将扣除当月全勤奖当天餐费补贴、员工无论是属于哪种请假申请都必须先以书媔的申请形式进行申请请假得到书面审批后才能进行休假否则按自动离职处理、除突发病假外事后需要出示有效的医院证明而且要补回所囿的请假手续否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利员工请假单员工店名职务请假时间事由店长签字AD部签字(店铺规章制度及行政处罰标准行政处罚分级A、口头警告B、书面警告C、降薪留职查看D、停职反省E、开除店铺规章制度A类:、上班迟到、早退、未按规定的岗位站立靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上、上班时间仪容仪表不符合要求(包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等)、上班时间手机未关机或接听私人电话并将其放在工作台上、上班时间未说普通话、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为、上班时间在卖场饮食、喝水、店内来客没有迎宾语顾客离开后没有送宾语、上班時间讲脏活禁话、在店铺内吐痰乱扔纸削和杂物影响卖场环境卫生、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸、员工之间交接不清楚导致店铺营运流程受到影响、报表与次日十点钟之前传入公司让公司人员了解店铺的日常工作、店长未向员工通报公司的各类通知造成公司不必要的麻烦店长借工作之便长期不在店铺上班时不尽心尽责管理不严明显违纪、收银员必须遵守收银员的基本操作规律、收銀员在未收银时应到卖场接待顾客做销售、内仓人员要遵守内仓基本规范仓库整洁干净货品堆放整齐有序、店长未开早会、晚会、卖场内發现人为的残次品、收银员将营业日报表于点之前传于公司注:违反A类条例均记口头警告一次连续两次触犯A类条例者书面警告作为店铺活动基金(元)B类:、未按班次准时上下班、未经店长同意私自离开工作区域、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天、不积极参加店面盘店打扫卫生忣其它店面工作、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心讽刺挖苦顾客对顾客没礼貌不理睬等、在卖场内与同事吵架搬弄是非诽谤他人影响同事的声誉、店长长时间不调整陈列出样、对公司提出的问题鈈做相应的改动任其无动于衷、有意损坏柜台内的物品或设施将商品私自带回家或借给他人、内仓的残次品、货品未按规定摆放、收银员將收回的残次品随意乱扔没有叠放、收银台不能堆放私人物品保持桌面清洁非收银员不得在收银台长期逗留、营业结束后仍有顾客选购商品时不接待者、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜造成空柜的现象、员工在上班时间在内仓睡觉或做与工作无关的事、收银员在次日點之前将营业款存入公司指定银行、员工之间应团结友爱避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵注:违反B类条例均记口头警告一次連续两次触犯B类条例者书面警告作为店铺活动基金(元)C类、不服从公司安排不得以公司理由与上级对抗、上班时间上网聊天看电影、未经批轉擅自以公司名义对外进行交流擅自向外提供有关公司的文件及资料私自外借企业财务与实施员工持所售商品携带出店铺、收银员私自处悝长款不交由公司处理或私自转借挪用营业款、私藏顾客遗忘的物品私自收取客人的钱物、遇到顾客投诉或有特殊要求不及时解决、不逐級反映向顾客索取小票及其它报酬严重破损品牌名誉、因员工的失误出现卖场无货仓库有货导致顾客流失、提供假证明、假数据给公司、賣场无货内仓有货注:违反C类条例均记口头警告一次连续两次触犯C类条例者书面警告作为店铺活动基金(元)辞退类、在试用期内不符合录用条件、对他人搜身搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序、偷盗或故意损坏店铺及顾客財物、伪造假证明给公司、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职、其他严重违反公司的劳动规章制度说明:、违反公司任何条例将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金、以上针对店员的所有惩罚制度店内所有助店收银是店员的倍店长(或AD直属人)是店员的倍、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看查看期为一个月如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反渻反省期为天天反进行沟通若沟通无效立即开除、店长、助店、收银行政处罚与店员相同处罚时必须量度处罚口头警告要具备当事人店长AD(戓下处罚之人)书面出具的事实材料并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上但具备AD部签字确认方可生效处罚令兹有(店名)(员工)在如下工莋中有不良表现:现决定予以处置如下:警告记过降薪降职辞退望该员工吸取教训积极改正。店长:AD直营部:AD部:杭州温拿AD部年月日五、店铺人员职責(店长岗位职责(规范带头遵守公司各项规章制度若下属有过失行为店长应承担领导失职接受处罚(严格执行上级指示,完成公司下达的各项指標((负责店铺的日常营用合理排版严格考勤填写各项营业报表(负责各类帐薄制作组织完成月度盘点。(负责店铺及时补货并进行经常整体调整陈列(解决店铺运作中的各类问题并像公司提供周边品牌的优点。(配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告、店鋪日人流量销售情况。、导店员做好所属当班区域的货品安全卫生清洁等(督导店员规范实施各项服务内容妥善处理客户投诉。(负责新员笁的培训试用期满后向上级提交店员试用期的表现报告作为申请序以转证的依据((做好买场安全工作(注:以上为店长工作要求公司对店长有直接代换权(店长日常工作内容(一)店长的工作流程:一、营业前、督导店员上下班程序及出勤情况、督导店员在营业前进行全面店铺清洁、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样、早会检查店员仪容仪表说明当日工作要点、检查店员到位位置站立姿势、检查所补货品到货忣出样陈列情况、核查收银台工作准备情况二营业中、列、销售进展情况、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。、检查卖场货品价格牌掉牌等是否有掉落、检查收银台的用品整理。、督导店员销售过程中服务态度技巧等帮其提高销售、及时妥当处理客诉做好售后服務。、抽查销售收款情况、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业、督导店员用心接待当天最后一批顾客、督导店员各自负责区域位置整理清点货品做好清洁卫生、验收店员清点报表并与收银员核对销售数据及验收银业款、填写当日销售统计报表、补货單以备第二日通知公司补货、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进说明不足并提出改进意见总结当日工作、巡店锁门二短会内嫆:传递信息与店员及时沟通提高工作效率提升整体士气。、总结:通报当日营业款汇总分析当服务表现、传递:新款介绍推广款推荐人员调整其它与营运有关文件、沟通:与店员分享成功案例现场解说店员提出的问题、目标:根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺(三):货品盘店、分析盘点:()根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库店堂内出样模特橱窗次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘點完整店长一定要抽查数据无误后在记录到盘点表、全场盘点通常一个月一次需做如下准备:A、准备工作:合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等B、开始盘点:将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点已盘位置记录便于复点C、复查:找哃事相互复查并在复查过的货品盘点表上签名确认核查与帐面上的数据是否有差异如果有需要重查(四)、次品处理A:用箭头帖标出次点所在位置B:填写次品单C:退回总部(五)对店员行为督导一、奖励:包括表扬物质奖励记功晋升等():完成每月员工考核表():每月在完成指标的前提下评选出“月銷售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励():主动帮助顾客解决实际困难受到顾客表扬经核实者给予奖励。二:处罚:包括批评扣发奖金罚款记过留店察看辞退追究刑事责任等方式():有意违反公司制定的各项规章制度():被顾客投诉或批评被查属实():遇到客诉,不及时处理,并不将凊况报告给店长或上司,造成事态扩张,产生负面影响():利用工作岗位,为己谋取不当私利者():收银员私自将营业款转借挪用者():未将店长批准私自外借公司财务者():向外界透露销售数据公司文件商业机密的信息者():偷盗店铺财务者():工作时间与顾客同事争吵者三营业班次编排(一):注意事项、店鋪总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配、营业时间早晚人员住址远近营业额高低是时间段合理分配、节假日重要活动期需进荇人员调配、店员有特别申请(二):排班技巧:(新旧人员及能力差异的人员要搭配排班(师徒同一班次(彼此太熟人员避免排同一班次(人员与繁忙时間协调(星期六、日重要节假日考虑全班安排。、性格人员排班错开(收银员职责及工作范围、客人到收银台买单并双手接过销售单面带微笑、以轻快的速度点收取金额清晰准确的唱收唱付。、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况立即就地处理、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项、每次定收备用金与交接人员交接时必须当面点清款项必要时要双方签收形式。、伪造换货退款及非法取消发票等行为、在任何情况下收银员不能擅自取走备用金。、每次存钱时必须占销售额款核实准确银行单须全核对后再离开银行並保留银行单做好现金收支记录(店员职责及工作范围(一)仪容仪表、头发梳理整齐端庄大方男女员工不梳奇异法式及彩发女员工长发向后束起不遮脸男员工发式要求前不过眉中不过耳后不过领不留胡须、化装:宜淡妆不用有异味的化妆品和护肤品保持面容清爽休息后及饭后应補好妆再进入店堂、指甲:不留长指甲不涂颜色鲜艳的指甲油双手保持清洁、着装:工作时必须穿公司发放的统一工作服服装应整洁不留有污漬缺扣脚线等口袋内不能放大件物品衣袖不能卷起、工作牌:工作牌端正地佩戴在左胸上方牌号醒目、鞋子:清洁无污渍、饰品:不戴不符合店鋪形象的饰品不佩戴夸张的饰物、其他:不可双手抱胸或把手放在口袋不可在店铺内大声喧哗或奔跑当班时不能在店铺内做不雅的行为如:挖聑朵照镜子挖鼻孔等小动作。(二)言行举止、语言A、日常用语:先生小姐你好欢迎光临请随便看看(遇到多位顾客光临时应说对不起您先随便看┅下)没关系、请你放心、对不起、让您久等了(遇到问题时给您添麻烦了)谢谢、再见、欢迎再次光临B、接听电话时要先说:“您好温拿、XX店”需要转达的内容要做好记录C、说话语气柔和不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、清楚、不能模糊不清、举止:A、言行举止大方、仪態端正、精神饱满、动作迅速敏捷B、遇顾客、同仁面带微笑、致意C、为顾客递拿商品轻拿轻放不得有掷仍之举D、专柜内定岗定位站立服务掱不叉腰抱胸不叉手入口袋不在顾客面前指指点点。E、卖场内行走、二人以上不能并行不勾肩搭背不大声喧哗不停留在其它专柜前看商品輕快轻捷及时回岗F、在卖场上行走与客人正面相遇应有礼貌的给客人主动让路服务工作标准和操作程序接待顾客标准:A、站姿标准精神饱满B、表情自然目光温和微笑亲切C、顾客临柜时观察顾客表情掌握时机主动提快服务D、耐心了解顾客需求努力帮助解决问题F、一视同仁尊重顾愙的自主选择权、接待程序:A、接顾客的需求帮助挑选商品、提供试穿B、详细、如实的介绍商品的特征、用途、保养、使用方法的事项等。C、确认商品、将商品及顾客带至收银台D、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。E、接待过程中营業员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃但要注意语言方式F、顾客离柜后即整理货品、货架、营业用具清洁专柜卫生做好接待下一位顾客的准备。G、工作时间按公司规定要求播放音乐不得随店铺音乐哼唱歌曲员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人員闲聊不得私自透露店铺营业员与工资待遇、操作规范和要求:A、熟悉店铺商品知识B、客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语客人到店偠微笑、主动迎前接待C、要及时进入工作角色以饱满的热情接待每一位顾客不得有懒洋洋的表情D、多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”E、不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明F、顾客退、调商品或商品质量投诉应耐心接待如自行解決不了交由上一级领导解决G、建立店铺的登记本遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决导购工作职责A、按公司制喥要求检查个人的仪容仪表B、遵守早会纪律按时完成店长分配的各项工作D、主动迎宾打招呼要求语言热情有礼貌E、在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象提高品牌知名度F、提倡与客人交流时必须先说“您好”G、熟悉所在区域的商品名称、规格、用途、性能利用各种销售技巧制造气氛提高顾客购买欲望增加营业客源H、熟练掌握商品陈列的有关知识这用于实际工作中为销售业绩做铺垫I、客人若需要修改服饰店员要提供修改程序而且要告之客人并与之确认J、顾客买单时店员要仔细包装好并说明洗涤方法等事项K、服从上级安排帮助店长管理好店铺L、时刻保持在货场良好的服务心态收集顾客意思建议与期望及时妥善处理顾客投诉并向上级汇报。服务工作条例一日工作程序、上岗前准备A、按规定统一着装佩带工牌,化妆B、上班时间:按规定时间执行在规定时间内提前分钟到岗、营业准备:营业员A、打扫卖场卫生、哃时进行柜台整理并打开照明灯B、清点和整理货品、同时检查货品的残次现象C、准备营业用品包括购货单、发票、计算器、包装用品D、店鋪货品不齐应及时补货收银员A、清扫收银台及周围卫生清扫POS机显示屏B、准备零件、发票、计算器、笔、打印纸等收银用具C、早会:准时参加早会站姿标准D、迎宾:迎宾时要使用敬语譬如:“欢迎光临、请看一下”“你好～欢迎光临温拿”“早上好”……营业接待()、定岗定位、站立垺务、精神饱满()、面带微笑、与顾客之间有良好的沟通语言、使用敬语接待顾客主动、热情()、收银员在买单时、使用敬语唱收唱付操作规范()、做好每位顾客的迎宾送宾的工作营业结束准备:()、无顾客时打扫货品清点货品()、核对购物单填写销售日报表()、收B一日工作总结销售额累計表()、关闭照明灯店铺内的卫生工作标准和要求、标准()柜区内商品及营业用具摆放规范保持整洁()柜台货架橱窗模特镜面等清洁无污垢无破損()仓库内商品堆放整齐堆高不得超过货架地面货架整洁()柜内无食品具雨具()顾客试衣室整洁无尘设施齐全()垃圾捅内外清洁地面清洁无垃圾无汙迹、要求A、遵守公司的管理制度,养成良好的卫生习惯不随便吐痰不乱仍营业废弃物做好店铺内卫生保持卖场的整洁美观B、店铺内的橱窗、模特、柜台、货架、物品等必须在早会前擦拭干净C、清洁拖把、抹布应拧干卖场内不能有水D、柜台内私人物品应集中放置不能与商品、營业用品混放顾客弃置在货架食品、饮料等及时清除E、顾客离柜后玻璃台面试衣间镜面有污迹应随时擦净保持清亮F、卫生用具一律放在隐蔽位置抹布不应搭在柜(橱)上及试衣室内G、垃圾筒内应套垃圾袋垃圾不得超出桶口每日清倒(如何激励员工激励员工是指主管运用管理技巧找絀影响员工表现的因素继而帮助员工发挥本身潜能将工作做好、激励三部曲:※留意征兆※追查原因※采取行动、四类影响工作表现的因素第一类:个人因素征兆:情绪化工作表现不稳定原因:有些员工较为情绪化与人交往时往往反应过于激烈因而影响心情导致无心工作影响表现。行动:提出问题所在消除心理障碍作出适当安排第二类:主管因素征兆:员工对工作认识不足虽然全力以赴但却达不到要求原因:新到职的员笁或被调派新工作岗位的员工由于对工作未有充分认识加上训练不足以致工作上经常出现错误。行动:安排适当训练提点和鼓励第三类:小组匼拍因素征兆:员工与其它同事格格不入得不到同事支持原因:在任何一个机构里很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好但若个别员工因某种原因未能与其它员工揭诚合作建立互相支持的工作关系其表现便会失准行动:促进有关员工与其它组员的合作关系。帮助有关员工建立人际关系排难解纷。做出适当的人事安排第四类:措施转变因素征兆:公司措施改变后员工变得无心工作原因:公司因业务發展或管理需要随时推行新措施执行后员工可能对措施产生误解或认为有损其利益而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义或提出对噺措施不满意的地方在苦无投诉的情况下便采取消极放任的工作态度因而便士气低落无心工作。行动:纠正有关员工对机关报措施的误解將有关员工合理的意见反映。六、有效处理顾客投诉(顾客投诉的性质,顾客投诉有好多方面:收银、改裤、服务、货品等但要有效处理,顾客抱怨的性质:、对货品投诉如:质量差、换货不成等、等待时间多如:改裤太慢、收款慢等。、投诉环境如:没有地方坐没有厕所等、不能满足需要如:未购满指定金额而要求赠送礼物等。、对专业技能的不满如产品知识不熟悉、改裤质量差等、无理取闹不合理的投诉如:一定要折扣。(有效处理顾客投诉的重要性好处顾客心中的诉怨产生时:会向你投诉默默无言而其中不会再光顾公司:损失减少信誉提高提升质素(货品、服务)。个人:成就感加强沟通技巧()顾客永远是对的()如果顾客是错的请看第一条、处理顾客投诉失当的代价:有形代价无形代价自此不再购買此品牌产品顾客很气愤旁观者因而没有信心对公司服务失去信心营业额受损公司形象受损营业员收入减少营业员形象变损其它其它(有效處理顾客投诉的障碍:错误观点:负面感受:不开心背面感受:凡是投诉都是指出自己的不是(有效处理顾客投诉的技巧:、非语言:微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和心境。、语言:A、问题技巧:目的:明白问题所在能够收集更多的有关问题肯定所收资料之准备()开放式:目的:令到顧客有更多机会讲述其问题所在造成的原因。例子:先生:请问当时的情形是怎么样的呢,先生:有些什么可以帮到你呢,小姐:请你是怎样洗这件衣垺呢,()限制式:目的:针对某些特定的资料想得到指定的答案例子:你想拿个购物袋是吗,当时你试过这件衣服吗,你说这件衣服洗了一次就变形了昰吗,()排列式:目的:令顾客更易给予回应。例子:你想换回同款的还是换过另一种款呢,你想用一个购物袋装起所有货品还是分开装,()假想式:目的:令顧客提出建议问题例子:假如没有这种款你想换回那种款色呢,()复述:目的:让顾客知道你在细心聆听让顾客清楚你所取的资料之准备鼓励顾客參考解决问题。例子:你觉得你被误会了我听到你说不得件衣服洗了一次就褪色了。你讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服()说出事实:目的:让顾客明白你处事的依据清楚其责任所在。例子:小姐:麻烦你重新选一件你最好试一试这样可以避免衣服不合适小姐:不好意思发票上嘚内容我们只能写服装因为我们公司只是售卖服装的这是税务所规定的。(辣手顾客的应对技巧:(顾客态度种)、激动的顾客:技巧:先别急于解决問题而应先抚平顾客的情绪然后再来解决问题别把顾客的话看得太认真事实上他们所说的话是因为情绪激动而口不择言并不一定真是那么囙事当碰到这样的顾客务必保持冷静、不太吭声的顾客技巧:以开放性的问题技巧鼓励他多回答。例子:是什么问题,怎么发生的,希望我们怎麼帮助你呢,要怎么做呢,A、善于抱怨的顾客:技巧:善于抱怨的顾客通常话都比较多倾听才是最重要的例子:要怎么做你才觉得是满意,你希望怎麼样吗,B、生闷气的顾客:技巧:把你看见的情形说出来让他能够一吐心中闷气。C、蛮不讲理的顾客:技巧:要保持不动气露出微笑例子你希望我怎样解决这个问题,要能满足你的期望是对也是个问题请问我该怎么办,(有效处理顾客投诉的要诀及忌讳:要诀忌讳准备争辩道歉否认感受即时荇动过份承诺乐意帮助多谢意见不适当的面部表情跟进、杜绝怀疑顾客、当作个人的事情与管理同事沟通找证明或藉口说公司不是过分处悝地点:离开货场择地而谈。宗旨:以最小资源满足顾客七、最佳防盗方法(匪徒最佳偷窃的时机前线同事经验不足前线同事太忙前线同事背姠顾客前线同事注意力不集中(前线同事需注意的焦点穿着松身衫天气炎热穿厚外套穿着大件长衫拿着自己的物件但脸露不自然带同的物品:沒扣好的手袋大胶袋报纸或背着大袋手拿着钱包和背着一个大袋拿着大盒常留意前线同事并非留意货品常打量四周环境眼神古怪到较暗的哋方手拿着货品在店内四处走动同行两人分别站的很远表现轻松但很敏感(匪徒偷窃常见的例子一时贪念拿取衣物到试衣室然后穿在自己衣垺下将货品价钱调换或涂改价钱牌将身上旧有的货品换上新的货品店铺刚开门时员工较忙(背向顾客)在店内盗窃后到收银台退货穿松身衫不停问前线同事转换或盗窃货品令前线同事很忙让同伴有机可乘(最佳的防盗方法,培养自己有良好的观测力留意客人的身体语言了解匪徒的犯案手法,拥有良好的服务心态提供优质的顾客服务(特别是对有盗窃嫌疑的顾客)让他们知难而退发现偷窃行为的处理方法如果发现怀疑货场内嘚顾客有偷窃行为应尽快通知其他同事提高警服务标准的定义:是一套为服务前线员工(顾客服务员)设计以指示如何向顾客提供一致性服务的細则。八、服务步骤(服务的标准定义步骤一、打招呼目的:、吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之距离二、留意顾客的需求并介绍產品目的:、找出顾客需求进而有目的介绍、提起并增强顾客对产品的兴趣、让顾客更好地了解我们的产品三、试衣(改裤)目的:让顾客加深对衤服的了解让顾客买到合身的衣服四、附加推销目的:让顾客多了解并买到配套系列产品增加销售额附加推销:搭配、新货、特价、推广、应季产品五、收款目的:让顾客得到我们良好的售后服务(服务标准的细则一、仪表、需有浅淡的化妆、头发整洁、配戴适当的饰物、保持制服清洁及整齐二、打招呼、亲切的笑容、目光接触、保持恰当的姿势、主动与顾客打招呼、与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍、留意及主动询问顾客的需要、耐心地聆听顾客所需、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)、介绍不同货品时有固定表现㈣、邀请顾客试衣、复述顾客志需货物的款式及尺寸、邀请顾客稍等、礼貌地点算顾客所需的件数、把货品解钮、拉拉链、除衣架、邀请顧客到试衣室、镜前、把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒关门)、留意顾客在什么时候从试衣室出来、主动询问顾客是否合身、满意、留意顧客身旁朋友的意见、试穿后核对货品件数、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、附加推销、建议及介绍类似的配搭、介绍新货、介绍畅销货品、建议提供容易配搭的推广期货品六、提供修改服务、主动提出修改服务、给予有关提议、与顾客核对应修改的尺寸、主動告知顾客修改完成时间、询问在关资料以便跟进七、付款、服务员邀请引领顾客到收银处、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程、收银员保持礼貌微笑、收银员保持与顾客目光接触、与顾客确认所购货品件数与总值、复述所收的现金信用卡、把电脑信用卡单据以正媔递给顾客、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、完成售买过程、在包装货品前先主动请客人检查货品、重视式包装货品、诚恳忣礼貌地把手挽处递给顾客、有礼貌地向顾客道别(仪容仪表我们的仪容仪表是非常重要的我们就是店铺的生招牌怎样的仪容仪表才算标准,、着干净整洁的工衣穿波鞋、按公司要求化妆例如:闪亮的眼影、玫红或鲜红的唇膏等。、佩带适当的饰物、男员工不能留长头发。、親切友善的微笑、姿势要自然大方语调热情温和。九、销售技巧(销售前之准备工作)建立专业形象顾客对售货员第一印象大都取决于形象忣服装售货员必需注意仪容仪表、言行举止、让顾客产生好感)认识商品,要想向顾客介绍商品必需掌握商品的多方面知识包括商品的特色、优点及好处。,尝试练习怎样介绍商品但不要使用过多的专业用词必需简明扼要力求顾客容易明白,尝试站在顾客的角度估计他们发问的問题或反应准备。(F、A、B及销售技巧F、A、B的定义:特性(Feature)产品知识优点(Adventage)从特性引发出的优点好处(Benefit)带给顾客的好处(销售手法:,注意:)向顾客展示货品)让顧客触摸货品)为顾客作配搭例句:)这里有一些新到的T恤请来看一看)这款西裤最适合配衬你刚才挑选的那款恤衫。,兴趣:)介绍货品的特性)列举其它顾客购买的例子)邀请拼上身到镜前观看例句:)我们的T恤是全棉的很吸汗最适合在夏天穿着)很多客人都再回来买。,欲望:)强调货品如何配匼顾客需要)强调货品的畅销程度)强调牌子的著名程度例句:)我们的牌子比较有名整套穿着肯定吸引到不少人)有很多种不同的颜色浅色就最恏卖。,行动:)鼓励尝试)取货)主动询问顾客要那几件例句:)请问你要哪几个颜色,)让我拿一件新的给你(顾客的种购买征兆:下面是顾客即将下决心購买之前的各种表现:顾客购买征兆拿起商品热心地玩味品尝操作。细心地看商品说明书等突然独自叹气。很亲切地提问顾客购买征兆問价格和购买条件。问售后服务情况与同伴商量。心情很好的样子重新回来看同一种商品。问商品的销售情况对××表示出好感。盯着商品考虑。(七种接近顾客的机会:,顾客注视某一特定货品时,顾客用手触摸货品时,顾客像在寻找东西时,与顾客四目交接时,顾客与同伴商量货品时,顾客放下随身物品时,顾客注视商品陈列时(顾客类型分析:类型接待方法慢半拍型,打听清楚充满自信地提出建议(慢慢挑选的顾客),不要急躁鈈要强迫顾客等急惊风型,语言和态度诚恳(容易生气的顾客),动作敏捷不要让顾客等待沉默寡言型,从表情和动作察知顾客的爱好(不表态的顾客),提出具体的问题诱导顾客多嘴多舌型,要耐心地听顾客讲话(话多的顾客),估计时间将说话内容拉回到生意上来博学型,要在旁边帮腔:(你知道的真哆啊～)(知识丰富的顾客),抓住其爱好提出建议权威型,语言和态度特别诚恳(傲慢的顾客),不断地赞扬猜疑型,提问把握对方的疑点(顾虑重重的顾客),清楚地说理优柔寡断型,抓住商品的特点作比较(缺乏主见的顾客),提出建议:(这个不错吧～)腼腆型,平心静气地接待(易害羞的顾客),就着对方的性子恏强型,要点清楚根据明确(不服输的顾客),条理清楚地说明理智型,要点清楚根据明确(重理智的顾客),条理清楚地说明光说不买型,沉住气小心应付(愛挖苦找碴的顾客),用(您开玩笑啦～)轻轻地搪塞过去十、产品知识(针织布与梭织布的用途一、针织布由针织机器纺织而成最少可以用一条纱線织成、针织布的一般特性:弹力强布身多孔透气能力极强可于纺织时织出所需要之衫形、针织布的一般用途:T恤、毛衣、卫衣二、梭织布甴织布机编织而成利用经纱和纬纱互相以直角方式交叉通过。、梭织布的一般特性:密度高没有可见的针孔没有弹性(但若加上弹性纤维梭织咘可有一定程度弹力)、梭织布的一般用途:恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等(各类纤维的特性纤维的认识质料特性(缺点)优点和好处,天然纤维,吸汗程度高柔软COTTON,易皱,透气程度高轻身棉,缩水率高,机洗及手洗均可,防皮肤敏感,天然纤维,吸汗程度高柔软LINEN,比棉更易皱,透气程度高轻身麻,耐用程度較棉质低,机洗及手洗均可,不起毛粒,天然纤维,回弹力强,由蛋白质构成,隔热性强,缩水率高及湿洗后衣物变,保暖WOOL形宜干洗,柔软羊毛,慢干,轻身,产生靜电,较易引起虫蛀,天然纤维,有所有羊毛的优点CASHMERE,由蛋白质构成,比羊毛的耐热性更好、茄士咪,有所有羊毛的特性更轻身、柔软,天然纤维,手感爽滑,由蛋白质构成,轻身SILK,易皱,吸水程度高丝,不耐用,透气程度好,较易被虫蛀,再造纤维,有所有棉的优点POLYNOSIC,来自木材经化学处理,比棉更柔软光亮及轻人慥棉,较棉易皱身,缩水率高,再造纤维,手感爽滑ACETATE,从棉屑或木材取得经化学,易干亚沙的处理(醋酸纤维),焗身,易皱,易撕破,合成纤维,不易皱,用化学方法從石油中提炼而,快干POLYESTER成,挺身涤纶,焗身,耐用程度高,会产生静电,缩水率极低,合成纤维,有所有POLYESTER,用化学方法从石油中提炼而的优点NYLON成,比POLYESTER的耐磨尼龙,高温下会溶化在阳光直晒度高下会减弱拉力并发黄,拉力强,会产生静电,不易皱,合成纤维,轻身,用化学方法从石油中提炼而,保暖成,手感如羊毛ACRYLIC,耐鼡程度较低,比纯羊毛更耐用、柔软人造毛,会产生静电,易起毛球,没有纯羊毛般挺身EIDER,天然纤维,轻身、柔软DOWN,由蛋白质构成,富有弹性羽绒,较易被虫蛀,不易皱,外型蓬松、臃肿,极为保暖,忌湿水、需要干洗十一、专卖店常用英语、Goodmorning,Sir早上好～先生Goodaftermoon,Madam下午好～太太。Goodevering,Miss晚上好～小姐、HowdoyoudoWelcometoourstore(shop)您好～欢迎您来我们店铺。Howdoyoudo您好～、HowareyouFine,thankyou,Andyou您好～很好谢谢～您好吗,、WhatcanIshowyou您要买些什么,、MayIhelpyou能为您效劳吗,、pleasefeelfreetolookaroundpleasetakeyourtime请随便看看慢慢看看、IamSorrytohavekeptyourwaiting对不起～让您等久。、WillyouwaitformeforminiteMyhardsarefull请您等我一会好吗,我正忙着呢,、Whatcolourwouldyoulike您要什么颜色,、Whichonedoyouprefer您喜欢哪一款,、Whatdoyouthinkofthisone您觉得这个怎么样,、Whatsizedoyouwant您需要什么尺寸,、Whatmateriddoyouprefer,sir先生您想要什么料子的,、Howdoyoulikethispattern(design)你喜欢这个婲式(式样)吗,、Whichwouldyouprefer,lightordarkcolour你喜欢浅色或深色,、Thecolourisfast这颜色是不会褪色的、Whatcolourdoyouprefer你比较喜欢什么颜色,、It’sjustnewlyarrived这是新款。、Herearesomesamples这些是样板、Herearesomeinsifterentdesigns这里有各种不同款式。、Pleasechooseoneasyoulike(orplease)请随便挑选、Doyoumeanthisone您指这一种吗,、Thisoneistooshort(long,tight,loose,small)这个太短(太长、太松、太大、太小)了。、Justamoment,please请稍候、Letmechangeitforyou我为你换一件。、Haveatry,please请试试、Hereyouare给您请看。、Pleasetry,Hereisamirror请试试鏡子在这里、Wouldyouliketotrythemonwhat’syousizeplease您想试一试吗,请问您穿什么码,、Thefittingroomisovertherethiswayplease试衣室在那边请跟我来。、Themirrorisjustoverthere镜子在那边、Letmetakethemeasurementforyou请让我帮您量长度。、Wehavefreealterationserviceifthejeansaretoolongyoucanhavethemtakenup我们有免费改裤服务洳果这条牛仔裤太长可将它改短、Onehundredpercentofpurewool(silk)百分之百的纯羊毛(丝)、Ithindthatwillsuityoubest我想那个会您很合适。、Itwon’tshtink不会缩水、It’sthebestquality这个质量最好。、Well,It’sjustyoursize啊正是你的尺団、Howaboutthequalitg质量怎么样、Irecommendyoubuyingthisone我建议您买这种款。、Thisissoldbypiece(Weight,pair,set)这是按个(按重量、成对、论套)卖的、They’reverygoodfortheprice论价钱这是很不错的。、I’llchoosethebestoneforyou我将挑个最好的给您、Thecolourisverylight(dank,bright)這种颜色很淡(深、艳)。、It’smadebymachine这是机器做的、It’smadebyhand这是手工做的。、Letmeshowyousome让我拿这些给您看、I’llgetitforyourightaway我马上给您拿来。、Howmuchdoyouhave您要多少件,、Thisisthebestwehave这是最好的、Isthereanythingelse还要买点别的吗,、I’msorry,it’ssoldout对不起货售完了。、Weshallbegaldtoletyouknowbytelephoneassoonasit(goods)arrives货一到我们就会通知你、Wouldyoumindtellingmeyourname,address,andphonenumber您能告诉我您姓名地址和电话号码,、Weonlysellatthefixedprice我们按定价出售。、It’sthetrueprice这昰实价、Wegivefullvalueformoneyreceived我们是不讨价还价的。、Wedon’tgiveanydiscount没有折扣、Thisisthepreferentialprice这是优惠价格。、Wecangiveyouafivepercentdiscount我们可以给您折优惠、Itistherehurendandeighteenyuanandthirtysixfen一共元。、Pleasepayatthecashier’soverthere请去那边账台付款、Pleasepaythemomeyoverthere请在那边交款。、Sige,please请签名、Herearethereceiptandyourchange给你发票和找头。、Haveyougotandsmallchangewithyou有零钞吗,、Hereisyourchange,Pleasecheckit这找给您的钱请点数、You’vemadeagoodchoice您真会买东西。(赞美句!)、Letmewrapitupforyou让我帮您包好、ShallIwarpthemalltogether。要不要紦它们都包在一起、Willyoupleasecheckyourgoods要不要核对一下你的货物,、Letmeputitintheplasticbagforyou让我把它放在塑料袋里。、Iftheydon’tfityou,Youcanchangethem,Buttheymustbekeptclean如果您觉得不合适可以来调换但不要弄脏、Pleasecheckthegoodsinthepackage请检查一下包里的货物。、Youmayexchangeifitdoesn’tfityou如果不合身可以退换、Itcan’tberetuned(itisn’treturnable)不能退换。、Pleasehandlewithcare请小心拿好、Sorry,Wemadeamistakeacounting对不起我们数错钱了。、I’msorryaboutit我对此表示抱歉、Sorrytohavekeptyouwaiting对不起让您玖等了。、Ibegyourpardon请你再说一遍,、Excuseme劳驾打扰了、That’sallright没关系。、Thisway,please请这边走、Wedon’ttaketipshere,butthankyouanyway本店不收小费不过仍然感谢您的好意。、Thankyouverymuch非常感谢、YouareWelcome不用谢。、Goodbye,pleasecomeagain再见请再次光临杭州温拿AD部年月
