虽然由于种种原因，直接作用于皮肤的化妆品偶尔遇到过敏投诉在所难免，但投诉事件发生后，如若处理不当，必将给化妆品店销售及化妆品品牌形象带来及大的负面影响。所以化妆品导购必须引起足够的重视，采取积极的应对方式，用专业真诚的服务态度，在第一时间内解决问题，让顾客消除怨气，防止事件扩散。错误应对1：对不起，对不起……当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而化妆品导购一味的说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。错误应对2：那我给您退了吧。退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退货，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感，进而要求赔偿。错误应对3：哦，这不是过敏，是使用后的正常现象。在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑导购的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。过敏投诉是最为严重的投诉。无论是导购还是顾客，没有人愿意遭遇此种情况。所以，化妆品导购在销售产品时要防患于未然。尽量为顾客先试用产品，避免个别顾客由于体质差异发生过敏；而对于个别配方特殊，有可能引起类似过敏反应症状的产品，要事先向顾客说明，避免发生不必要的投诉事件。而当投诉发生后，化妆品导购应第一时间安抚顾客情绪，聆听顾客的倾诉，同时仔细观察顾客皮肤的变化，判断是否为真正的过敏反应，还是个别配方特殊的产品使用后出现的正常反应。并仔细询问顾客在此期间的饮食和生活习惯与化妆品使用方法和习惯，排除各种可能引起过敏反应的客观因素。只有这样，才对针对不同的情况给予不同的处理方案。一流导购话术金句：金句1：小姐，您先不要生气，您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸，哦，是有些小颗粒，有些微发红。非常抱歉，有可能是我们导购在您购买时没跟您说清楚，这是一种正常反应，您不必担心。一般这种情况在一周内会自动消失，所以您放心好了，产品可以继续使用的。这段时间，您要注意生活规律，饮食清淡，相信不久，您的皮肤就会越来越好。点评：首先安抚了顾客的不满情绪，然后对个别配方特殊的产品引起的正常的反应进行了专业解说，让顾客信服，消除顾客的担忧。金句2：小姐，您先不要生气。您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸，嗯，有一些发红，有点过敏了。请问您最近有没有熬夜或者吃太辛辣的食物或者吃海鲜？（顾客回答：有。）那您要注意了，像您这样的肤质，本身就比较脆弱，如果再熬夜吃辛辣食物或海鲜，是比较容易引起过敏的。这样吧，您先停用产品一周，同时，在这段时间注意生活规律、饮食清淡，不要用手抓挠脸部，一周后过敏情况就会消失退的，等症状消失后，您再接着使用产品。如果一周后没有消退，您再来找我。（顾客回答：没有。）那您做的非常好，就是应该这样。我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据门店规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看……好的，我现在就帮您办理退货手续（那您随便挑选一款等值或高于这款产品价格的产品吧）……非常感谢您反映状况并积极配合我们的工作！这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。点评：首先安抚顾客情绪，这是处理投诉的第一步，接着排查一切有可能引起过敏的客观因素，不同的情况不同的解决方案。一方面积极有效地处理投诉事件，让顾客消除担忧，另一方面避免给门店造成不必要的退货损失。金句3：小姐，您先不要生气。您放心，只要是这们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸。嗯，有一些发红脱皮，有点轻微过敏了。请问您在使用这款产品之前有没有先使用柔肤水呀者其他补水产品。（顾客回答：没有。）那难怪了！补水是任何一项保养的前奏，尤其您的皮肤有些偏干，有使用这款美白霜前，最好先使用有补水作用的柔肤水或精华液，然后涂美白霜，这样更容易吸收并达到效果。不然，皮肤已经很干了，而您又什么也不擦就直接涂霜，既吸收不了，又容易产生反作用，就会发生过敏了……这样吧，您先停用产品一周，等过敏反应消失后，按照我说的方法，先用补水产品再涂霜，好吗？如果照这样的用法还是会过敏，您再来找我。您家里有没补水产品，如果没有，我可以给您推荐一款我们的王牌补水产品。（顾客回答：有。）您的护肤习惯很好！我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据门店规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看……好的，我现在就帮您办理退货手续（那您随便挑一款等值或高于这款产品价格的产品吧）……非常感谢您反映情况并积极配合我们的工作！这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。点评：有时候顾客的使用习惯和使用方法也可能造成过敏，也是需要排查的一个方面。所以导购要认真询问情况，弄清状况，有针对性地解决问题。重点分析：作为专业的化妆品导购，要尽量避免过敏投诉事件的发生，这就要在销售过程中做好试用、指导、提醒等相关工作。而对于已经出现的过敏投诉问题，必须牢记顾客至上的原则，第一时间消除顾客的不满情绪和担忧，尽快解决问题，避免事件恶化对品牌形象及化妆品店销售造成不可弥补的损失和影响。1.消除顾客怨气。当顾客的皮肤出现过敏或不适的情况时，情绪激动是可以理解的。所以，导购要真诚耐心，多倾听顾客的声音，安抚顾客的不满情绪，并表明如果是产品原因引起过敏，一定会负责的立场。让顾客消除顾虑，她一般愿意平心静气地配合你一起解决问题。2.了解过敏原因。出现过敏有多种原因，导购在接到投诉后应多了解多观察，准确判断顾客的过敏症状是属于何种情况，才能有针对性地给出解决方案，既不可以味地推卸责任，也不能不弄清楚就退货。3.积极解决问题。投诉事件发生后，导购要有这样的意识：这是关系到品牌形象的大事，并有可能影响到化妆品加盟店声誉和今后的销售。所以，在了解了过敏原因后，就要有针对性地积极处理，该退/换货的退/换货，该给予积极指导的就要积极指导。只有用负责的态度积极解决问题，才能让顾客感受到化妆品品牌和化妆品店的信誉，才能产生更强的依赖感。（本文节选自《卖化妆品应该这样说》）
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& 商场买的护肤品用后过敏，能退吗
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& &清明节在SOGO买了一套护肤品，用了2天后脸上长小红颗粒，搽在脸上也有不舒服的感觉，应该是过敏不适合。请问买的化妆品用的过敏能不能找专柜去退呀，求支招！ 本帖最后由 猫猫小姐 于
12:12 编辑
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那吃饭吃到一半 不想吃了能不把钱吗？ 显然不能撒。一样的道理
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那吃饭吃到一半食物中毒呢，能退钱吗
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那另说撒，关键又不是化妆品问题。
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都说了是用了才过敏的，肯定是化妆品的问题啊，都有医院的证明
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当时售货员拿刀架你脖子上逼着你买的吗？每个人皮肤状态不一样，谁能保证你过敏不是因为花粉，天气，空气质量？
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额~医生说了是化妆品接触性皮炎，那就是化妆品引起的呀
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拿着医院的证明就能退了吗
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试试吧，能退就退，不能就算了，哎~
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猫猫小姐 发表于
回复 坏男人1978 的帖子
试试吧，能退就退，不能就算了，哎~
来回还要花时间
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UID367685&帖子&精华0&金币1423 &威望0 &注册时间&
可以退，但是他们肯定要你拿医院的化验报告才给你退。如果他们要化验单，你就要他们带你去，是的他们产品的问题造成你过敏的，那退货是毋庸置疑的，不是产品问题就你自己出这个费用。（身边有这样的例子，呵呵，一般人家不检查直接给你退货）
每天给自己一个笑脸。
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这。。如果BA给你保证过不会过敏，那你就克找她说咧。要是你自己愿意买的，那真说不清楚。
健康体重管理教练，有减肥、增重、保健需求的朋友可以联系私人微信：
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难，就算是护肤品过敏，检验报名也不会写是什么牌子的护肤品过敏，别人也不知道你到底是用了什么，也许是其它品牌的护肤品咧
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能~但要扯皮
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我在屈臣氏买的过敏的强制退了
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有医生证明可以退的，我同学退过兰蔻的，本来是要求做一个什么测试的，武汉的医院都没有这项测试，其实医生说不是化妆品的问题，但是还是开了证明，最后退掉了，送的小样也要还回去，不用扯皮的，放心去退
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看来楼主也是敏感皮肤，你买的什么牌子啊？
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我不是敏感肤质，但用的不舒服，买的羽西的，今天去退了
得意生活 & 得意 & 得意DEYI &
版权所有& Powered by护肤品用过敏了可以退吗？_百度知道
护肤品用过敏了可以退吗？
我有更好的答案
可以的，带发票一般是七天之内包退换。1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品时享有人身、财产安全不受损害的权利；有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利；因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，购买的化妆品引发皮肤过敏后，消费者有权利要求商家退货、赔偿损失。2.另外，依据《消法》，如果医生或医疗机构能够给消费者开具脸部过敏是由于使用化妆品造成的证明，消费者可以要求商家退换货，如果已经造成重大损失或严重后果，还可以提出一定的补偿要求。3.消费者一旦碰到化妆品导致皮肤问题需要维权，而商家拒绝承认是其所售产品的缘故时，消费者就需要提供医生的诊断证明；如对化妆品质量存疑，则需在专业检测机构进行质量检测。因此，维权的关键是寻找证据，对于消费者在购买化妆品或者接受美容服务后，因化妆品过敏造成损失的，相关证据的收集和保留非常重要。4.同时也提醒消费者在选购化妆品时，要先在手背或耳后试用，一旦发现有过敏反应就不要使用，选择适合自己的化妆品；并保留好相关购物凭证，使用后出现过敏现象，再找商家维权才能有据可依。
采纳率：89%
来自团队：
买个面包 咬一口 不好吃
会给你退吗
有承诺的商家可以，不过基本上很少，淘宝基本没有。
在化妆品店卖的
买的时候有承诺的话可以，如果没有的话很难。
用过了不会退的。
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我在网上买的化妆品（官方旗舰店） 用过后过敏 想退了 卖家说他们产品没问题可能是我脸不适 把替换装
我在网上买的化妆品（官方旗舰店） 用过后过敏 想退了 卖家说他们产品没问题可能是我脸不适 把替换装退掉给我退一半的钱 这样合理吗？
我有更好的答案
你可让别人试试用，如同样过敏就是质量问题，如不过敏就是你个人肤质问题，按规定化妆品没有质量问题而且己用过是不能退换的，个人感觉商家还是同情理的，你可选择转销给朋友哦！
采纳率：66%
这样是不合理的出现这个情况通常是要赔偿的，除非这款产品本身有标注不适合某些人群或者是在销售之前有明确说明副作用，要是没有的话是可以要求赔偿的。
这个化妆品有些确实不是适合任何人，如果出问题也有可能是过敏引起的，至于双方赔偿只有通过协商解决，如果觉得赔偿不够，还是可以进行投诉。
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