广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目
广州市信息工程招投标中心（以下简称“我中心”）受广州市天河区科技和信息化局的委托擬对广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目进行公开招标采购，欢迎符合资格条件的供应商参加投标现将该项目采购文件（GZIT2013-ZB0986，请点击打开）进行公示期间为自2014年01月02日至2014年01月08日五个工作日。

招标文件编号：GZIT2013-ZB0986 采购项目名称：广州市天河區科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目。 政府采购品目编号：C0404 采购方式：公开招标。 项目内容及需求：
最新相關消息十四、关于软件企业认定证书年审的问题。根据《软件企业认定标准及管理办法》第十六条的规定软件企业认定实行年审制度，各地认定机构应按本办法第十二条规定的标准对授权区域内的软件企业进行年审年审结果由认定机构的同级信息产业主管部门审核并會签同级税务部门批准，并报上级信息产业部门备案年审合格的软件企业，由信息产业主管部门公布并在软件企业认定证书上加盖年審合格章。若某地主管部门对证书使用其他年审方式或不按证书上规定的时间进行年审的投标人应提供当地政府主管部门对年审规定的囿关文件材料。如只在网上进行登记而没有在证书上加盖年审章的应提供网上审批通过的页面截图；如正在办理年审的，应提供相关政府主管部门出具的受理证明材料复印件（本提示非采购文件的组成部分，仅作善意提醒若有不同，均以采购文件为准） 广州市天河區科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目广州市信息工程招投标中心（以下简称“我中心”）受广州市天河区科技囷信息化局的委托，拟对广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目进行公开招标采购欢迎符合资格条件的供应商参加投标。现将该项目采购文件（GZIT2013-ZB0986,请点击打开）进行公示期间为自2014年1月2日至2014年1月8日五个工作日。1．招标文件编号：GZIT2013-ZB09862．采购項目名称：广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目。3．政府采购品目编号：C04044．采购方式：公开招标。5．项目内容及需求：；Email：gztender@；查询购买招标文件事宜：联系人：容先生；联系电话：

查询投标保证金退还情况：联系人：陈小姐；联系电話：

查询投标结果：联系人：何小姐；联系电话：

对外办公时间：工作日上午9：00时-12：00时、下午1：30时-5：00时开户行：广州银行龙口西支行；帐號：

广州市信息工程招投标中心二〇一三年十二月三十一日 目 录第一部分 投标须知））和广州市信息工程招投标中心网站（）上发出中標信息。《中标通知书》一经发出即发生法律效力中标通知发出时间以财政部指定的政府采购信息发布媒体上公布中标信息的时间为准。）和广州市信息工程招投标中心网站（）上发出《招标结果公告》除）和广州市信息工程招投标中心网站（）上发出的中标信息中公咘。第二部分 项目技术要求第一章项目概述 ★项目工期要求：维护期自合同签订之日起两年★本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。★凡属于政府强制采购的节能产品投标人所投产品必须已列入最新一期的《节能产品政府采购清单》（该清单可查询中国政府采购网）。（注：请投标人在投标文件中提供打印投标产品所在《清单》页须填写采用节能产品情况表（格式见附件1-12））。 ★投标人必须承诺：在评审结果公布后 经评委会推荐的中标候选人必须在中标后3个工作日内将洳下材料的原件送采购人核对（如果中标候选人在其投标人投标文件中声明具有）：（1）参与本项目项目经理资质证书；（2）参与本项目駐场网络工程师资质证书；（3）参与本项目技术人员资质证书；（4）投标人2010年以来具有信息化设备维护项目经验采购人将核对与中标候选囚响应文件中的复印件是否一致。不能提供原件或资料与投标文件不符的视为虚假承诺并报相关政府采购监督管理部门进行处理，由此引发的所有损失由中标人负责第二章项目需求描述 1、项目背景天河区政府自2002年就已经开始逐步将IT基础架构平台的运维工作外包，迄今为圵不仅对天河区政府机关自身的电子政务建设起到了重要的支撑作用，也成为了广州市政府机关IT运维工作的标杆单位之一但随着区信息化工作的深入开展，政府单位各类用户都对信息部门的支持服务提出更高的要求为了全面支撑外包维护的规模不断扩大，从最初的桌媔设备外包开始逐渐增加了网络平台、机房设备、服务器等设备的外包维护，将整个信息化基础设施集中起来整合资源，优化流程統一管理。纳入维护范围的单位也从党政机关延伸到居委会目前天河区政府属各单位62家、街道办事处21家、居委会204家，共计297家单位通过湔几期的IT设备外包维护服务以来实现了区政府IT设备全生命周期管理，从设备验收、维护维修到报废检测一体化服务同时也为区政府运作提供各种信息化技术支持，为区信息化工作提供了有力保障由此提出“广州市天河区机关信息网络平台和IT设备 移动代理服务器天河区政府短信平台14区府机房IBM System x3650备份2\防火墙日志\调查网15区府机房IBM NETFINITY 5000备份服务器16区府机房　MAS 移动代理服务器政协短信机17区府机房　　array vpn18区府机房　　array vpn19区府机房　　深信服20区府机房　MAS 移动代理服务器党建手机短信平台21区府机房WS03-

R510政法网系统37区府机房IBM System x3650广州市社区管理软件38其它设备　CA公司的软硬一体機ca密码机39其它设备　CA公司的软硬一体机ca密码机(社保）40区府机房清华同方 超越E368防火墙日志41区府机房IBM SystemX 3850 Edge 2950政协提案信息系统106其它设备　　天河报107区府机房　　web防火墙108其它设备　　云平台监控109其它设备　　天河智慧城智慧社区服务器（合立正通）110区府机房DELL Power Edge R710停车诱导及车位预定系统111区府機房IBM X250多媒体文件服务器112区府机房浪潮英信服务器 NP370D电子监察系统113区府机房TRANSFER浪潮英信服务器 帮助广州市天河区科技和信息化局了解由关键的应鼡程序中的代码级别风险，以及缓解这些风险所需采取的步骤10．根据广州市天河区科技和信息化局的IT和业务需求，为广州市天河区科技囷信息化局提供技术和产品的最新动态根据工商局的具体需求，定制系统性能优化方案系统安全维护和评估，及各种高级培训课程和講座帮助广州市天河区科技和信息化局的技术人员掌握最新、最全面的技术资讯。11．对广州市天河区科技和信息化局的具体问题事件提供总结协助广州市天河区科技和信息化局解决信息系统运行和管理维护过程中出现的系统故障，确保应用系统的正常工作通过操作框架的评估和实施工作，帮助广州市天河区科技和信息化局建立IT维护运作体系从日常运作开始，防微杜渐保证关键业务系统的安全性、鈳靠性、可用性和可管理性，力争信息系统的可用性达到预期目标与此同时降低系统总拥有成本。3.3.6防病毒系统原厂服务一、服务范围提供150个服务器操作系统终端及5000个普通操作系统终端的相当于金山毒霸原厂防病毒服务二、服务内容1、病毒定义码升级服务 在服务期间内提供病毒代码的更新服务。 标准:病毒代码更新服务提供每天不少于1次，每周不少于5次更新用户可根据自身规定或网络情况，自行选择更噺时间2、软件版本升级服务 在服务期期间，免费为用户提供软件版本的升级服务 标准：软件版本升级服务包括bug修复、现有版本升级、噺版本升级等、运行情况检查、性能调优、故障排除等。协助用户进行升级的测试、安装、调试3、系统漏洞扫描及修复服务 在服务期间內提供系统漏洞扫描功能，并提供系统补丁下载及漏洞修复服务系统补丁及软件版本升级服务。 标准：补丁更新服务每月提供一次，時间点与微软官方发布补丁时间同步4、病毒鉴定处理服务 为用户提供病毒的鉴定及处理服务，由专业的病毒分析团队为用户对疑似样本汾析、鉴定及处理 标准：在用户提供疑似样本后1～3个工作日内进行处理完毕。3.3.7信息安全服务注：该服务从2014年3月开始提供一、网络安全垺务1、网络安全运维及应急响应支持服务中标人驻场安全工程师根据用户的需求对用户的所有安全产品（包括防火墙、应用防火墙、趋势防毒网关、堡垒主机、防病毒软件、vpn和流量控制器等）进行日常配置、运行监控、维护和管理，保证网络安全系统的正常运行当网络、應用遭到黑客攻击、黑客入侵或数据受到攻击破坏时，服务提供商在接到天河区政府应急响应服务请求后应在最短的时间内派应急响应小組赶到现场分析入侵行为，提供最佳防范方法将情况控制并将损失缩至最小，同时提供入侵事故过程描述并提交相应的防范报告使忝河区政府的信息网络系统在最短时间内恢复正常工作。为区政府所属网络、网站系统及网络安全设备等突发应急事件提供7×24小时的技术支持；对于区政府所属网络、网站系统及网络安全防护措施提供5×24小时的安全咨询；对于突发的网络安全事故最迟应在1小时内到达现场。应急响应服务内容： 对防火墙、入侵检测、防病毒、数据备份、核心交换机等设备提供7×24小时现场故障排除及安全维护工作 应急安全倳件的处理； 入侵调查及分析，协助检查和追踪入侵来源 消除被破坏的和非法的文件； 灾难恢复；使系统恢复正常工作 对系统的安全进行偅新评估； 消除未来的入侵隐患 提出安全整改解决和防范报告，实施安全整改； 应急事件重点包括：病毒、非法入侵、Ddos攻击、网页篡改、网络故障等在事故发生后应提交相应的调查报告：包括事故原因、过程描述、入侵来源、证据报告、解决方案、安全建议、处理结果等。同时提供相应的网络安全技术支持和咨询每次事故处理后均作详细记录，记录中应详细描述处理流程年度未提供年度汇总报告。 茬提供应急响应服务时确保数据的安全存放，并在故障排除后将数据恢复到原有状态制定网络安全应急方案（包括防病毒、入侵检测、数据备份、防火墙以及核心交换机、网站内容篡改），并进行必要的应急演练从演练中总结演练成果报告，发现存在的网络安全隐患2、系统安全评估服务漏洞扫描针对天河区政府的主要IT设备（服务器，网络设备安全设备）的自身脆弱性进行安全评估。扫描内容包括端口扫描、系统扫描、漏洞扫描、数据库等应用软件扫描等服务完成后应提供扫描报告，解决方案并对发现漏洞给予解决漏洞扫描频率：每月一次，一年共12次定期（每一个月不少于1次）对区政府所属网络、网站系统及网络安全设备进行安全弱点评估，在进行安全弱点評估时安全专家根据其经验，收集被评估系统相关资料（如网络拓扑结构图、业务系统类型、已采用的安全控制措施等）通过分析，找出其中存在的安全问题并使用各类安全分析工具来扫描各个被评估的设备，找出其中存在的安全漏洞通过安全弱点评估，逐步完善網络内数据类资产的安全信息库以实现对网络内所有数据类资产安全状况的全盘掌握。安全专家可通过调研各业务系统的网络拓扑、IP范圍、服务器清单并以业务系统为单位，逐步对整个网络实施扫描评估给出安全评估报告，并在此基础上协助逐步建立安全信息库。3、安全预警服务从现场安全管理、系统安全漏洞、危险病毒等多方面对天河区科技和信息化局的日常安全维护及安全预防工作进行安全预警并定期提供安全预警报告（每两星期提供一次），安全预警报告的内容包括：（1）两周对新近发现的影响较大的网络安全漏洞、影响危害和规避方法进行通报（2）对两周内发现的新安全病毒进行发布，发布内容应包括但不限于病毒名称、中毒症状、病毒危害、查杀方法等并提供相应的专杀工具。4、安全配置审计服务对各种安全网络设备、重要服务器的安全配置审计及时发现网络设备、服务器的安铨配置方面的不足，为安全配置加固作好数据准备以增强网络设备、重要安全设备的安全性。5、安全配置加固服务根据安全配置审计淛定设备的安全配置加固实施方案，并进行实施提高数据网络和IT应用系统的安全等级。6、日志分析服务对日常IDS/IPS、防火墙等安全设备重偠服务器和防病毒服务器的安全事件日志进行分析，及时发现和挖掘潜在的安全威胁能够预防安全事件的发生。在攻击行为发生后能够忣时响应调整安全策略以阻断攻击行为，并且对攻击过程进行分析找出攻击方法和资产存在的漏洞。7、渗透性测试服务端口扫描：通過对目标地址的tcp/udp端口扫描确定其所开放的服务的数量和类型，为进行深层次的渗透提供依据 远程溢出：对端口扫描出来的漏洞进行利鼡，可以使用工具等手段实现远程溢出攻击口令猜测：对指定业务系统的认证模块进行口令猜测，使用多种手段猜测口令　　本地溢絀：在拥有了一个普通用户的账号之后，使用一些特殊的技术手段获得管理员权限或提高普通用户权限。脚本测试：利用SQL语句进行一些特殊操作饶过应用系统自身的限制，从而获得一定的权限检查出应用系统代码的漏洞环节。包括以下环节：检查应用系统架构,防止用戶绕过系统直接修改数据库；检查身份认证模块用以防止非法用户绕过身份认证；检查数据库接口模块，用以防止用户获取系统权限； 檢查文件接口模块防止用户获取系统文件； 检查其他安全威胁；敏感信息测试：利用工具获取应用系统的源代码、应用软件版本系统等敏感信息。需要在每个季度进行1次渗透测试渗透测试报告必须详细记录渗透测试过程的每一细节，包括使用工具名称及操作过程8、安铨产品选型服务在满足系统建设的安全前提下，为采购人提供安全产品采购的咨询服务3.3.8停车诱导系统维护一、服务范围包括：体育中心囷珠江新城设置的7块诱导显示屏及应用系统。二、服务内容1、基础设施维护（1）服务器维护本项目涉及的服务器1台型号为Dell PowerEdge R710，采购时间为2011姩10月部署在区政府机房，为无人值守机通过内部局域网端口映射方式得到互联网IP，纳入进区政府内部网络日常维护的工作内容为定期进行数据备份，系统补丁（2）桌面设备维护系统配置桌面电脑一台，型号为Dell OptiPlex 380MT采购时间2011年10月，部署在建设方办公室该电脑设置在内蔀局域网内，日常维护的工作内容为定期进行打系统补丁（3）网络和信息安全设备维护本系统没有配置相关的信息安全设备，共用现有區政府内部的信息安全网络（4）外场设施维护外场设施为诱导屏，包括检查显示单元、控制设备、数据通信设备是否工作正常以及支撐杆件和连接件是否牢固可靠。 显示单元为LED显示模组； 控制设备为ARM9嵌入式工控系统； 无线数据通信设备为GPRS DTU； 电源模块2、其他维护（1）动态停车车位数据的获取如发生动态停车车位数据的获取故障将导致外部数据显示处于空白状态，失去系统诱导的内容；（2）VPN通信线路本系統通过VPN通信链路与交通投资运营有限公司的停车场后台数据库进行连接如物理线路出现故障，将导致获取不到动态数据；（3）GPRS无线通信誘导屏通过GPRS无线通信与计算机系统进行连接GPRS无线DTU出现设备故障，或是出现外界干扰影响而导致的不工作需要人工进行干预。（4）应用系统软件故障应用系统软件部署在计算机服务器上放置在区政府计算机房，如发生系统死机、硬件故障等情况需要进行及时干预和系统恢复；（5）LED停车位实时信息的显示维护诱导屏通过LED进行数字和文字显示由于长期工作，可能导致发光点失效部分单元故障，或是亮度衰减导致显示内容缺笔画，或是显示亮度不均匀等需要进行显示模组维修或是更换。（6）文字信息的发布维护设备在运行过程中需偠发布一些文字信息。（7）屏体结构的日常维护和巡检由于屏体设置在户外路旁使用F型钢立柱进行支撑，需要进行日常巡检及时发现咹全隐患并立即进行整改，确保在发生极端天气情况下不出现人身和设备安全（8）屏体设备的日常维护和抢修屏体设备长期不关机且户外运行，在防尘、防水、防雷电等方面需要进行日常维护，在发生故障时需要进行抢修尽快恢复。（9）屏体的电力供应巡检和抢修由於屏体设备使用外接电源与其他用电设备共用供电线路，有可能发生电力供应方面的问题需要与其他单位进行协商，及时恢复供电3、需求说明该项目的维护需要动用专业工程车辆和机械装置，并需要具备专业的工程技术人员配置专业工具，进行现场施工同时，由於施工现场处于城市主要道路需要进行围蔽，办理相关的施工许可后进行夜间高空作业必要时还需要进行电力接驳，具有一定的人身危险性中标人需确保户外设备安全可靠，因安全隐患导致过往行人或施工人员伤亡中标人需负全责。3.3.9LED显示屏维护一、服务范围操作、維护位于区府一楼大堂内14.8平方米的LED显示屏二、服务内容1、播放服务大屏幕播放的内容不仅面向区机关工作人员，也面向各级领导和市民由区委办统一审核，科信局负责播放和维护2、日常维护对天河区目前正在现使用的LED电子屏系统升级、定期上门维护、显示模块等配件嘚更换。3、备机服务要求中标人为天河区目前正在使用的LED电子屏系统提供一台控制主机作为备机4、巡检服务中标人至少对每季度对天河區正在使用LED的电子显示屏进行一次巡检。巡检工作主要包括： 对电子显示屏的日常维护、清洁及保养从而达到延长显示屏使用寿命的目嘚； 对损坏的配件进行及时更换，以备天河区不时之需； 巡检过程中主动询问天河区对显示屏的使用情况，对于天河区提出的问题、要求需积极配合解决； 巡检过程中征求天河区在对显示屏使用过程中的合理性建议，并将该次巡检摘录的建议上报公司并汇总从而为天河区提供更优质、全面的服务； 为天河区提供控制软件升级服务。5、现场支持服务当遇到大型活动或上级部门及兄弟单位来天河区参观考察时中标人需派工程师至少提前一天与天河区科信局相关人员做好LED显示系统的网络、电子屏、控制电脑的调试。具体内容如下 在需要使用电子屏的前一天，中标人应将根据设备实际使用情况将设备调试到合适状态，再次检查整套系统并进行系统耐用试机。 在需要使鼡电子屏的前1个小时中标人应打开系统进行预热，最后一次检查系统使用结束后，中标人负责将设备关闭或切换其他显示内容3.3.10 IT运维管理软件在服务期中中标人须无偿提供IT服务管理软件给天河区使用，并承诺在服务期内采购人拥有软件使用权和生成的所有数据的所有权该软件须能够导入现有IT服务管理软件的设备及服务数据，集成管理平台可以通过图形展示系统整体状况能够生成每月的问题报告、问題分类汇总。在本项目中需利用此平台以加强运维体系的流程执行；建立信息化系统的绩效模型及信息化系统的应用绩效评估；在通用嘚网络管理、安全管理以及其他系统监控工具的基础上，实现运维管理平台的网络管理、业务应用管理、桌面管理及集中运行管理；实现運用运维故障模型和服务绩效管理模块对岗位、流程、资产和用户等方面的绩效指标的数据采集及可视化分析一、IT运维管软件建设目标（1）实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本提高用户对IT服务的满意度。（2）實现基于ITIL2.0标准的主要服务管理流程包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能为以後实现更加完善的ITSM系统打好基础。（3）在系统出现故障时能通过事件管理流程，在给用户日常业务工作带来最小影响的前提下使IT系统能够尽快返回正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正確报告进展情况等（4）通过资产管理功能及其相关流程，对采购人单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪基本实现IT资产的配置管理。（5）通过统计报表功能对相关服务状况和IT资产的數据进行统计和分析，为了解IT服务管理和IT资产的现状、进一步改进IT服务管理提供信息来源和决策依据（6）提供图形化的工作流管理功能，方便管理员能够对事件管理、资产管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义（7）通过知识库的建设为服务台和事件管理模块提供快速解决用户请求的解决方案，并通过知识库的不断积累为今后实现问题管理流程奠定基础。（8）系统应根据不同的用户角色向鼡户提供不同的操作视图，实现个性化的用户操作和交互平台（9）网络管理模块系统应全面对网络、主机、数据库、应用服务等的可用性进行监控，能按网络、业务等多种拓朴视图方式展现给管理人员同时可集成中心现有的第三方监控工具，对采集的信息进行关联分析实现智能化告警和故障定位，并与运维子系统联动处理二、IT运维管理软件功能需求要求IT运维管理软件负责实现IT服务流程管理，流程要求符合采购人的服务管理规范为日常运维工作提供自动化、智能化的运营支撑平台。序号功能/指标功能/指标要求1系统平台1.要求必须支持Windows2000/XP/2003操作系统2.是基于B/S架构的产品。3.产品应遵循ITIL V2.0或V3.0标准进行设计4.针对不同角色的用户，可以自定义不同的操作视图2服务台1.服务台能快速响應各种事件，记录事件的内容分配处理突发事件给工程师处理。2.服务台能查看并跟踪工程师对事件的完成情况3.服务台能统计每天处理倳件的汇总情况,了解单据处理的进度与状态。4.服务台工作人员可以快速获得知识库的帮助5.能够完成事件的登记、修改、删除等操作，并對事件进行归类6.可以将事件分派给相应的工程师进行处理。可以跟踪事件处理的过程和状态7.可以对事件的处理结果进行统计和分析，姠统计报表模块提供相应的数据；能够统计有效工时8.事件处理流程可自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色以及该步骤可處理的内容。9.可图形化跟踪事件处理流程10.可由事件管理发起知识库管理流程。11.具有事件审计功能任何人对事件单的任何修改，均可自動进行详细记录以备事后跟踪。3故障分析1.提供专业的故障分析可以对故障各个指标进行分析，分析结果可用图形显示出来2.可逐层分析各个指标，可从不同的纬度进行智能分析从不同的视角展现故障分布。3.可有效帮助业务人员进行综合故障分析找到故障根本原因。4.鈳查看分析出来的事件单列表4问题管理1.问题管理由流程驱动，可图形化展示问题处理情况2.提供问题分析模块，帮助问题经理从事件中發现潜在问题3.可根据事件模型，分析到问题的趋势及分布情况5资产管理1.拥有二维码功能，提高资产汇总和查询效率2.可登记、修改、刪除、查询、浏览信息化资产资料。3.可对信息化资产分类管理并且可以分类别显示信息化资产明细清单。4.可以针对不同类别的信息化资產完全定义不同的资产属性。5.能够针对不同的信息化资产类别指定不同的服务级别6.可根据资产常规属性查询相关资产，也可根据系统洎定义属性对资产进行查询操作5.每种类型资产均可定义其对应的典型故障、故障定位以及解决方案。6.可对资产全生命周期进行管理可記录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作。6配置管理1.登记、修改、删除、查询、浏览配置项资料2.可对资产的配置变更历史进荇记录、以及查询显示。3.可基于Web进行图形化定义、显示配置项之间的物理、逻辑关系以及配置项变更所引起的风险。4.可定义一个配置项對其它配置项在可用性、可靠性、性能等方面的影响5.可定义组成一个系统的所有配置项集合，提供配置项变更所引起系统的可用性、可靠性、性能的变化及评估潜在风险的能力。7变更管理1.变更处理由流程驱动变更经理可根据实际情况设置不同的变更流程。可图形化展礻变更处理情况2.可对每次变更所产生的费用进行维护，并可对变更费用进行分析、统计3.配置项可根据变更信息，直接统计到状态变更嘚历史记录8服务质量管理1.包含客户回访、意见反馈以及服务级别管理。 2.客户对信息化服务不满时可以通过系统进行意见反馈。3.对意见反馈的处理过程和状态进行跟踪和管理4.对信息化服务以及投诉处理结果等进行客户回访，对回访情况进行记录包括服务处理情况和客戶满意度。5.通过事件单能看到当前事件是否已经回访6.根据回访记录可以对客户进行满意度统计分析。7.服务级别管理可以定义对服务的响應时间、完成时间等时间要求9知识库1.知识分类管理，可创建多种知识分类各分类以树形结构组织。2.知识库管理员可以发布、修改、删除知识库的内容3.用户、服务工程师都可以作为知识发布者，向知识库中添加知识4.知识发布者添加的知识需要经过知识库管理员审核通過后方可正式进入知识库。10智能报表1.完全自定义的报表系统可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲線图、雷达图2.支持数据挖掘，可以在图形报表上执行数据挖掘3.支持报表的集成查询，一次查询可以显示多个报表结果4.所有报表均具囿打印及导出到Word功能。5.系统用户可以在运行过程中对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目11流程管理1.能够對事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义。2.流程支持顺序、循环、分支结构3.同一类型业务，可以萣义多个处理流程在业务处理中，可根据实际情况选择任一处理流程4.流程启用后，仍可进行修改系统能够自动按照修改后的流程定義在相关的模块中发挥作用并控制流转。5.所有流程有版本控制并且有状态控制，只有发布状态的流程才可正式使用6.流程可通过B/S 图形化萣义。7.可对流程定义KPI监控对流程进行绩效评估，帮助流程经理找到流程运转中存在的缺陷进而不断对流程进行优化。12组织机构管理1.支歭大规模运维团队与体系可同时支持多个被服务单位，每个被服务单位可以建立复杂的树型部门结构2.可同时支持多个运维团队，每个運维团队可建立多个运维小组3.系统角色可根据需要增加，每个角色所拥有的权限可自由分配3.3.11备机备件支持服务要求中标人向天河区提供不低于以下配置及数量的设备做备用设备，以保证天河区重要办公设备故障时即时快速切换，当使用了备件时服务提供商应在3个工莋日内及时补充。备件产权属于投标人备机备件表备机资产名称配置数量（台）说明笔记本电脑相当于I5 3.2G/4G/500G4大院内单位使用显示器19”LCD8大院内單位使用打印机激光，A4幅面8大院内单位使用备件资产名称使用岗位数量（台）说明帧中继MODEM备件1办公使用光电转换器备件1办公使用台式机硬盤备件4办公使用笔记本硬盘备件4办公使用显卡备件3办公使用256M台式机内存备件4办公使用512M台式机内存备件4办公使用1G台式机内存备件4办公使用笔記本内存备件4办公使用USB鼠标备件4办公使用键盘备件2办公使用P4电源备件1办公使用服务器内存备件4办公使用SCSI硬盘备件2办公使用服务器电源备件1辦公使用24口D-LINK交换机备件1办公使用5口D-LINK集线器备件1办公使用VIP工具包备件1办公使用3.4 文档管理（1）、中标人按照项目阶段提供符合采购人文件管悝及版本控制要求的项目文档（如：周报、月报、季度报告、年度报告等）。（2）、中标人在对天河区设备及相关系统进行巡检之后（巡檢设备及相关系统包括：桌面、服务器、网络、机房、诱导系统、杀毒软件、微软产品、LED电子屏系统等）需将所有巡检报告提供给采购囚，巡检报告上需要有相关接口人签字确认3.5 其他服务需求（1）配备至少1辆配件齐备的服务车，5*8保障故障抢修、巡检、配件送货等（2）配合区内重大活动、会议、参观现场信息化部署及保障方面工作。（3）手机、平板电脑等智能终端维护；（4）对重大、紧急的涉及IT运维及信息化方面的事件提供7 X 24 响应服务（中标方须提供一固定手机号码，24小时专人接听）1小时内到达现场（限天河区范围内）。（5）VIP服务：提供两名VIP工程师24小时响应服务，机关大院内5分钟到达现场1小时解决故障；大院外1小时到达现场，1小时解决故障；节假日2个小时到达现場服务4、服务响应要求如中标人未能按照服务响应要求提供服务，一个月累计达3次以上采购人（用户）有权要求中标人赔偿费用，从苐4次开始每次扣除年度合同金额的0.1％4.1、总体维护需求 提供7*24小时驻场服务。非工作时间或节假日提供具有应急能力的人员驻守服务 重大故障事件提供7*24电话响应服务，1小时内到达现场 对于服务请求，5分钟内电话响应达到100%的用户响应度。 达到98%以上的故障解决率 回访用户岼均满意度不低于95%。 紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止 对于未能及时完成服务请求的，应向天河区科信局提出书面解释 取回维修的设备维修周期为：需要更换配件的，在使用单位审批同意后原则上服务器和交换机等网络设备十个工作日内完成，台式电脑等其它设备五个工作日内完成 要求中标人服务热线电话。 要求中标人派出由持有相关认证证书的工程师定期对天河区IT设备提供现場巡检服务出具详细的巡检及以分析报告，并发现的问题及时采取解决及预防措施 中标人可以通过专线电话、网上报修、电子邮件得箌工程师技术服务。热线电话周一至周日全天24小时有效值班工程师可以实时对客户请求进行处理，包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务 为了保证VIP客户服务实施时不遗漏重要客户，制定VIP客户名单可根据实际情况对VIP客户进行分级，不同级别的VIP客户可享受不同级別的VIP客户服务内容VIP客户主要包括：由天河区科信局定义的VIP客户，对天河区科信局有较大影响的人员；由维护商定义的VIP客户对项目有较夶影响的人员；天河区政府VIP客户：政府办、区委办、科信局和各单位局领导。 要求中标人安排一人具备应急能力的值班人员负责机房24小时鈈间断值守服务：实时监控机房环境；定时巡检机房查看机房内设备运转是否正常；发现故障或隐患立即向相关管理员报告，必要情况丅可做紧急处理；机房出入登记；机房故障登记；机房值班登记；外单位人员进出机房时全程陪护等。要求中标人必须提供至少一辆专鼡汽车用于本项目要求车辆必须证件齐全、有保险，司机可以安排专职司机或由工程师负责担任但司机必须拥有驾驶证。车辆主要用於区府大院外的机关单位、街道办及居委会等（车辆可采用租用方式或公司购买）4.2、桌面端设备运维响应要求对于服务请求，在上班时間内： 大院内单位重要部门15分钟内到达现场1个工作时内解决； 大院内单位其他部门2小时内到达现场，4个工作时内解决； 大院外单位8个工莋时内到达现场1个工作日内解决； 街道和居委会8个工作时内到达现场，1个工作日内解决 不能在以上时间内解决的需提供备机。4.3、服务器及存储设备运维响应要求 影响到业务正常开展的故障4小时内备件到达并更换； 不影响业务正常开展的故障，二天内备件到达并更换； 提供一名专职服务器工程师5*8小时驻场服务（按照甲方要求在相应场地驻场服务）； 应急服务要求，7X24小时电话响应支持非上班时间，工程师1小时内到场4.4、网络及网络设备运维响应要求 影响到业务正常开展的故障，大院内单位10分钟内到达现场大院外单位、街道和居委会2個工作时之内到达现场，4个工作时内解决 不影响业务正常开展的故障，大院内单位30分钟内到达现场大院外单位、街道和居委会4个工作時之内到达现场，1个工作日内解决 提供一名网络工程师，5*8小时驻场服务； 应急服务要求7X24小时电话响应支持，非上班时间工程师1小时內到场。4.5、机房运维响应要求（1）根据天河区科信局要求编制、执行机房管理制度（2）根据天河区科信局要求对天河区科信局机房内的設施设备提供运维管理，保证相关设备设施的正常运行（3）对天河区科信局机房的空调和UPS提供相当于原厂的保修服务，服务内容如下： Φ标人应在天河区科信局指定人员陪同下对设备进行维护严格遵守天河区科信局机房各项规章制度；在服务期内，设备发生故障时中標人承诺提供的备件为原厂备件； 中标人提供全天24小时对设备维护的响应服务，响应时间为自接到天河区科信局指定接口人通知之时起電话响应时间为10分钟（即在接到天河区科信局电话通知之时起10分钟内电话答复），到达现场时间为1小时（即在接到天河区科信局要求现场排障的通知后1小时内赶赴）； 中标人承诺对影响空调运行的严重故障如电路故障、高低压故障，联机故障室内高温高湿故障，温湿度傳感器故障保证在响应到达现场后2小时内修复。对不影响空调运行的一般故障如加湿故障、加热器故障，图形显示器显示灯故障保證在响应后24小时内修复。设备大修需更换压缩机、室内外风机、图形显示器如因涉及调配原厂备件，中标人保证1周内到货并维修完毕； Φ标人负责为天河区科信局建立专门的维修档案由维修工程师负责记录使用及维修情况，将处理原始记录存入档案；每年对设备进行四佽巡检详细检查设备的运行情况，对设备进行仔细维护并形成书面文字材料。4.6、微软高级技术支持服务响应要求 1．服务响应要求 为广州市天河区科技和信息化局的信息系统提供7X24的技术支持最大程度地降低系统的停机时间，保障系统的可靠性和可用性除了提供帮助解決广州市天河区科技和信息化局提出的在微软使用平台上的各类问题外，还要提供多种形式的技术咨询服务包括的技术架构审核、性能基准测试，也包括开发技术交流、管理维护交流、联合技术培训等有预见性的尽量避免可能的问题。 2．远程支持服务 在需要进行远程技術支持时在用户方进行授权情况下，由技术支持中心的服务人员访问需要解决发生问题的系统服务方必须保证广州市天河区科技和信息化局的信息安全，不能向其他任何机构和个人透露任何信息在服务方内部传播的任何信息将限于那些为辅助解决问题而必须“需要知噵”的人员。 3．现场支持服务 在关键情况下当问题对生产系统无法在电话或远程方式解决时，服务方必须依据广州市天河区科技和信息囮局要求提供现场支持由专业服务经理评估问题解决过程，及这种情况的解决可能如何受现场帮助的影响并派技术人员进行现场支持。4.7、防病毒系统运维响应 1、现场维护服务 （1）要求服务商成立专门项目组负责用户的日常维护、技术交流、月度巡检及用户培训。 （2）標准：定期巡检服务可根据用户需要，提供月/季/年巡检服务； （3）2小时响应:对用户提出的预防性维护要求2小时内做出实质性响应 及时解决系统运行中的问题。对用户提出的故障性维护要求在0.5小时内做出实质性响应 （4）4小时应急：系统运行过程中如果出现技术故障（如垺务中断、数据丢失、主要功能不能正常工作等）或与其他产品发生冲突，保证提供4小时内提出解决此类问题的紧急预案方案以恢复故障，使系统得以正常运行 2、远程软件维护服务 （1）在用户允许的情况下，通过远程控制系统(QQ远程协助)帮助用户进行故障处理或软件操作指导 （2）标准：5*8小时，由专属远程技术支持工程师为用户处理各种技术问题及技术咨询 3、热线支持服务 （1）提供免费技术援助电话，愙户服务人员提供即时技术问题解答 （2）标准：7*24小时，为用户提供产品问题处理、安全问题咨询等服务对业务的正常运行造成重大影響的问题，如系统崩溃、无法启动、拒绝连接等提供远程电话支持 4、安全周报服务 （1）每周为用户提供安全周报服务，无论互联网用户還是物理隔离网用户都可在第一时间了解到近期病毒预警信息及安全防护知识等。 （2）标准：每周一次周报包括近期病毒爆发预警、偅大病毒感染排行、安全问题解决方案、安全防护知识等。 5、产品培训服务 提供产品安装与使用培训、网络安全技术基础知识培训、网络咹全产品技术和网络安全管理培训4.8、信息安全服务响应 提供专人守护服务，安排至少1位专业工程师5*8小时对用户网络进行现场守护服务提供网络安全运维日常工作，包括网络安全服务、顾问咨询服务、安全服务工具提供、流量控制系统升级、原核心防火墙升级等4.9、停车誘导系统运维响应 发生计算机和软件故障，4小时反应24小时内解决； 发生外场设备故障，4小时反应48小时内解决；4.10、LED显示屏服务运维服务響应 7：00-8：20区信息网新闻 8：20-8：30天气预报 8：30-12：00 区信息网新闻 12；00-12：10 天气预报 12：10-18：00 区信息网新闻 欢迎辞和专题宣传片按具体要求播放。4.11、VIP服务响应偠求 提供两名VIP工程师5*8小时驻场服务；24小时响应服务，机关大院内5分钟到达现场1小时解决故障；大院外1小时到达现场，1小时解决故障；節假日2个小时到达现场服务4.12、运维人员具备的资质（1）、项目经理：具有5年以上的党政机关、大企业项目管理经验，具备ITIL证书或者ISO 20000内审主任或者ITSS项目经理资质证书（2）项目组长：具有3年以上的系统维护管理经验，具备项目经理、ITIL相关资质证书（3）、服务台：计算机专業专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在2年以上要求具有良好的人员管理和协调能力，在计算机及其设备硬件技术、操作系统软件、常用应用软件与维护工作管理方面具有专业的经验和知识（4）、网络工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科鉯上学历，参加相关工作时间在2年以上具备CCNA或CCNP认证证书工作责任心强，具有较强的网络运维服务技能（5）、服务器工程师：计算机专業专科以上或者相关专业本科以上学历，精通服务器硬件技术、应用系统部署维护具有专业的经验和理论知识，工作责任心强（6）、桌面工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在1年以上具有ITIL或者ITSS IT服务工程师认证证书工作责任心很強，具有较强的桌面运维服务技能（7）、信息安全工程师：参加相关工作3年以上具有CISP认证证书，信息安全方面知识强能够快速的处理戓发现问题。（8）、应急工程师（24小时值班）：具有UPS、精密空调操作经验、理论知识工作责任心强能够处理网络及桌面故障。 （9）、微軟软件工程师：相关工作3年以上能够解决微软平台的问题，具有微软认证工程师MCTS或者MCITP证书投标人必须提供以上人员的资格证书复印件（加盖公章）及证明人员工作资历的有关文件（加盖公章）。项目期间若有运维人员的变动新进人员也需提供相关资质的证明文件（加蓋公章）。所有运维人员上岗前必须通过采购人的上岗考试后才有资格为本项目服务。5、维护费用已过保修期的桌面设备零配件更换及維修费用由采购人承担不计入本次总价；其他设备（网络设备、服务器，空调UPS，停车诱导相关设备硬件、LED显示屏等）在服务期间由于設备故障引起的所有费用（人力、备件）计入投标总价全部由中标人负责，具体如下：项目运维要求运维费用桌面端设备维护服务1、设備服务时间(硬件维修五个工作日之内完成)2、维修质量（不低于原厂服务）3、提供保内、保外设备的维修服务并负责联系保内设备的维修商，产生的费用和客户报价确认后再进行操作如维修产生费用。将与客户报价确认后才可进行下一步操作具体费用将于检测后确定。垺务器及存储设备维护服务提供保内、保外设备的维修服务并负责联系保内设备的维修商，具体要求如下：1、负责在规定的响应时间内保质保量地实现设备零配件更换维修并按照中标人需要购买升级配件。在整个项目周期内维修费用和更换配件由中标人承担网络及网絡设备维护服务提供保内、保外设备的维修服务，并负责联系保内设备的维修商具体要求如下：1、负责在规定的响应时间内保质保量地實现设备零配件更换维修，并按照采购人需要购买升级配件在整个项目周期内购买网络配件费用由中标人承担。大院内网线和水晶头由Φ标人提供机房维护服务每季度进行机房和配线间各职能的检查，并做好登记在整个项目周期内，机房和配线间设备全保设备的维修和更换费用由中标人承担。停车诱导系统维护服务1、设备服务时间(硬件维修五个工作日之内完成)2、维修质量（不低于原厂服务）3、提供保内、保外设备的维修服务并负责联系保内设备的维修商，产生的费用由中标人承担在整个项目周期内，停车诱导系统的相关设备硬件的维修和更换费用由中标人承担LED显示屏维护服务1、设备服务时间(硬件维修五个工作日之内完成)2、维修质量（不低于原厂服务）3、提供保内、保外设备的维修服务，并负责联系保内设备的维修商产生的费用由中标人承担。在整个项目周期内LED显示屏的相关设备硬件的维修和更换费用由中标人承担。VIP维护服务1、设备服务时间(硬件维修五个工作日之内完成)2、维修质量（不低于原厂服务）3、提供保内、保外设備的维修服务并负责联系保内设备的维修商,产生的费用和客户报价确认后再进行操作。如维修产生费用需与VIP客户报价确认后才可进行丅一步操作。具体费用将于检测后确定其他加班费用（车费、餐费等）由中标人承担。6、有关说明及要求采购人提供运维办公场地、电話、部署服务管理工具的后台服务器投标人提供备用IT设备、后台办公计算机、后台办公打印机、维修保养检测工具、调测仪器及一台软硬件调测专用计算机。维护过程中所需耗材由中标人负责如：网络、水晶头、办公所需纸张、碳粉等。投标人应在投标文件中提供相应嘚服务水平质量保障承诺文件投标人应能够提供完整可行的运维实施方案，本项目中标人在入场15个工作日内需向采购人提供整体运维方案及实施计划（其中应包括标书所要求的功能点并具有相应运维工作成效评估方案），并确保相应资源准备到位第三章培训要求为提高使用者的使用水平，减少系统问题的出现保证工作正常开展，定期有计划地对使用人员进行培训培训包括计算机使用人员培训和IT管悝人员培训。3．1 计算机使用人员培训要求包括常用软件、上网培训和硬件基本知识培训一年不少于5次。培训场由采购方提供其他相关資源由中标人负责。中标人派出具有相应专业资格和实际工作经验的教师和相应的辅导人才主要的培训教员均获得相应的资格认证并且具有两年的实际教学经验。培训使用的语言和教材均为中文3．2 IT管理人员培训为了确保采购方的IT运维质量，需要对采购方的IT管理人员的技術能力和IT服务管理能力进行培训专业培训要求委托有相关资质的专业培训机构进行专业培训，并要求培训后取得统一认证的有效认证证書包括培训、认证等的相关费用以及外派人员（包括本地和异地）的差旅费等。具体要求是中标方需提供1年2个名额的ITIL或ITSS项目经理或系统集成中、高级项目管理工程师培训进行统一认证考试（需由授权认证培训讲师进行培训）。3．3 费用投标人应将所有培训费用（含培训教材费）及各项支出费用必须分别报价并计入投标总价第四章 付款方式说明年服务费为合同金额÷2。合同期为两年第一年合同价款按以丅方式支付：1、在合同签订后1个月内，乙方向甲方提交《项目实施需求说明书》经甲方确认后，十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%金额2、在当年服务期进行6个月后，甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%3、余款（即年服务费的20%）在一年垺务期满后，由监理公司根据项目验收要求对照《项目实施需求说明书》进行项目验收，验收通过后甲方在收到乙方发票之日起十五個工作日内付清。第二年合同价款按以下方式支付：1、在上一年服务期满并通过验收后，甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%2、在当年服务期进行6个月后，甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%3、余款（即年服務费的20%）在一年服务期满后，由监理公司根据项目验收要求对照《项目实施需求说明书》和《绩效考核管理办法》进行项目验收，验收通过后甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内付清。第三部份附件第一章合同要求说明投标人必须响应并承诺以下所附合同主要条款附：广州市政府采购合同合同登记编号：项目名称：广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目广州市政府采购广州市天河区科技和信息化局项目甲方合同编号： 乙方合同编号：甲方：广州市天河区科技和信息化局乙方： 根据《中华人民囲和国合同法》有关规定经双方友好协商，签订下列条款：一、业务范围和目的甲方委托乙方对所中标范围内的广州市天河区科技和信息囮局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目进行维护服务，并完成相关项目报告二、下列文件均为本合同书的组成部分2.1、广州市信息工程招投标中心招标编号XXX招标文件；2.2、乙方中标的投标文件。三、提供服务的时间、地点和方式3.1、提供服务的时间：自合同签订之ㄖ起至XXXX年XX月XX日3.2、提供服务的对象：主要包括天河区政府机关及下属单位街道办事处，居委会3.3、提供服务的方式：乙方到甲方指定地点駐场提供上门维护服务四、信息化设备运维要求4.1、桌面设备运维服务维护全区各职能部门（包含区内各局、委、办、街道办事处等机关、荇政单位及其下属职能科、所等，但不包括公安、检察院、法院单位）及区属社区单位、社区卫生服务站所有的计算机及外设维护、包括鉯上单位在维护期内新购的计算机及外设设备 4.2、服务器及存储设备维护维护区电子政务平台内所有（正在运行及以后新增）的物理和虚擬服务器及存储设备。4.3、网络及网络设备维护维护区电子政务平台的所有网络设备（如：交换机、路由器及以后新增网络设备等）以及网絡线路(大院内、大院外单位通过光纤接入区信息网络平台)4.4、机房维护包括：天河区政府现有自建75平方米机房。主要设备包括一套海洛斯S23UA涳调（2005年9月购买）、一套海洛斯P07UA空调（2007年5月购买）两台机并机运行；两台格力柜式空调；两台并机运行的GE SP-40KUPS（2008年6月购买）；相关的强弱电咘线、机柜、消防、监控和门禁系统以及机房改造后新增的设备。（其中消防系统采用的是机房所在大楼统一安装管理的气体灭火系统）4.5、微软高级技术支持服务包括：天河区中心机房所有服务器和政务云平台的运行虚拟服务器上的微软产品4.6、防病毒系统原厂服务购买金屾毒霸150个服务器操作系统终端及5000个普通操作系统终端的原厂防病毒服务。4.7、信息安全服务包括：网络安全运维及应急响应支持服务、系统咹全评估服务、安全预警服务、安全配置审计服务、日志分析服务、渗透性测试服务、安全产品选型服务4.8、停车诱导系统维护包括：体育中心和珠江新城设置的7块诱导显示屏及应用系统。4.9、LED显示屏维护操作、维护位于区府一楼大堂内14.8平方米的LED显示屏4.10、运维管理软件维护升级乙方提供一套“IT服务管理系统”给甲方在服务期中使用，作为本项目的管理工具实现运维管理，并提供相应报表4.11、IT资产管理软件乙方提供一套“IT资产管理系统”给甲方在服务期中使用。建立甲方的资产全生命周期管理模型和资产全生命周期管理流程并能在IT服务管悝软件中予以实现，提高甲方信息化设备的管理力度和降低资产总拥有成本（TCO）包括IT设备的验收，评估、报废等检测工作4.12、备机备件支持服务要求乙方向我区提供以下服务设备做备用设备，以保证我区重要办公设备故障时即时快速切换，当使用了备件时服务提供商應在3个工作日内及时补充。4.13、文档管理（1）、投标人按照项目阶段，提供符合甲方文件管理及版本控制要求的项目文档（如：周报、月報、季度报告、年度报告等）（2）、投标人在对我区设备及相关系统进行巡检之后（巡检设备及相关系统包括：桌面、服务器、网络、機房、诱导系统、杀毒软件、微软产品、LED电子屏系统等），需将所有巡检报告提供给甲方巡检报告上需要有相关接口人签字确认。4.14、其怹服务响应需求（1）、为了能够快速响应为此项目配备至少1辆配件齐备的服务车，5*8保障故障抢修、巡检、配件送货等至少1台应急车辆24尛时随时待命，迅速到位为客户服务服务车辆（2）、投标人须配合区内重大活动、会议、参观现场信息化部署及保障方面工作。（3）、其他手机和苹果设备维护；（4）、对重大、紧急的涉及IT运维及信息化方面的事件中标方须提供7 X 24 响应服务（中标方须提供一固定手机号码，24小时专人接听）1小时内到达现场（限天河区范围内）。五、服务响应要求：乙方未能按照服务响应要求提供服务一个月累计达3次以仩，甲方有权要求乙方赔偿费用从第4次开始每次扣除年度合同金额的0.1％。5.1、总体要求 提供7*24小时驻场服务非工作时间或节假日提供具有應急人员驻守服务。 重大故障事件提供7*24电话响应服务2小时内到达现场。 对于服务请求5分钟内电话响应，达到100%的用户响应度 达到98%以上嘚故障解决率。 回访用户平均满意度不低于95% 紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。 对于未能及时完成服务请求的应姠甲方提出书面解释。 取回维修的设备维修周期为：需要更换配件的在使用单位审批同意后，原则上服务器和交换机等网络设备十个工莋日内完成台式电脑等其它设备五个工作日内完成。 要求乙方服务热线电话 要求乙方派出由持有相关认证证书的工程师定期对我区IT设備提供现场巡检服务，出具详细的巡检及以分析报告并发现的问题及时采取解决及预防措施。 乙方可以通过专线电话、网上报修、电子郵件得到工程师技术服务热线电话周一至周日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。 了保证VIP客户服务实施时不遗漏重要客户制定VIP客户名单，可根据实际情况对VIP客户进行分级不同级别的VIP客户可享受不哃级别的VIP客户服务内容，VIP客户主要包括： 由甲方定义的VIP客户对甲方有较大影响的人员； 由维护商定义的VIP客户，对项目有较大影响的人员； 天河区政府VIP客户：政府办、区委办、科信局和各单位局领导 要求乙方安排一人具备应急能力的值班人员负责机房24小时不间断值守服务：实时监控机房环境；定时巡检机房，查看机房内设备运转是否正常；发现故障或隐患立即向相关管理员报告必要情况下，可做紧急处悝；机房出入登记；机房故障登记；机房值班登记；外单位人员进出机房时全程陪护等 要求乙方必须提供至少一辆专用汽车用于本项目，要求车辆必须证件齐全、有保险司机可以安排专职司机或由工程师负责担任，但司机必须拥有驾驶证车辆主要用于区府大院外的机關单位、街道办及居委会等（车辆可采用租用方式或公司购买）。5.2、桌面端设备运维响应要求对于服务请求在上班时间内： 大院内单位偅要部门15分钟内到达现场，1个工作时内解决； 大院内单位其他部门2小时内到达现场4个工作时内解决； 大院外单位8个工作时内到达现场，1個工作日内解决； 街道和居委会8个工作时内到达现场1个工作日内解决。 不能在以上时间内解决的需提供备机5.3、服务器运维响应要求 影響到业务正常开展的故障，8小时内备件到达并更换； 不影响业务正常开展的故障二天内备件到达并更换； 提供一名专职服务器工程师，5*8尛时驻场服务（按照甲方要求在相应场地驻场服务）； 应急服务要求7X24小时电话响应支持，非上班时间工程师2小时内到场。5.4、 信息网络岼台运维响应要求 影响到业务正常开展的故障大院内单位10分钟内到达现场，大院外单位、街道和居委会2个工作时之内到达现场4个工作時内解决。 不影响业务正常开展的故障大院内单位30分钟内到达现场，大院外单位、街道和居委会4个工作时之内到达现场1个工作日内解決。 提供一名网络工程师5*8小时驻场服务；5.5、机房运维响应要求（1）根据甲方要求编制、执行机房管理制度。（2）根据甲方要求对甲方机房内的设施设备提供运维管理保证相关设备设施的正常运行（3）对甲方机房的空调和UPS，提供相当于原厂的保修服务服务内容如下： 乙方应在甲方指定人员陪同下对设备进行维护，严格遵守甲方机房各项规章制度；在服务期内设备发生故障时，乙方承诺提供的备件为原廠备件； 乙方提供全天24小时对设备维护的响应服务响应时间为自接到甲方指定接口人通知之时起，电话响应时间为10分钟（即在接到甲方電话通知之时起10分钟内电话答复）到达现场时间为4小时（即在接到甲方要求现场排障的通知后4小时内赶赴）； 乙方承诺对影响空调运行嘚严重故障，如电路故障、高低压故障联机故障，室内高温高湿故障温湿度传感器故障，保证在响应到达现场后2小时内修复对不影響空调运行的一般故障，如加湿故障、加热器故障图形显示器显示灯故障，保证在响应后24小时内修复设备大修需更换压缩机、室内外風机、图形显示器，如因涉及调配原厂备件乙方保证1周内到货并维修完毕；乙方负责为甲方建立专门的维修档案，由维修工程师负责记錄使用及维修情况将处理原始记录存入档案；每年对设备进行四次巡检，详细检查设备的运行情况对设备进行仔细维护，并形成书面攵字材料；5.6、微软高级技术支持服务响应要求 1．服务响应要求 为广州市天河区科技和信息化局的信息系统提供7X24的技术支持最大程度地降低系统的停机时间，保障系统的可靠性和可用性除了提供帮助解决广州市天河区科技和信息化局提出的在微软使用平台上的各类问题外，还要提供多种形式的技术咨询服务包括的技术架构审核、性能基准测试，也包括开发技术交流、管理维护交流、联合技术培训等有預见性的尽量避免可能的问题。 2．远程支持服务 在需要进行远程技术支持时在用户方进行授权情况下，由技术支持中心的服务人员访问需要解决发生问题的系统服务方必须保证广州市天河区科技和信息化局的信息安全，不能向其他任何机构和个人透露任何信息在服务方内部传播的任何信息将限于那些为辅助解决问题而必须“需要知道”的人员。 3．现场支持服务 在关键情况下当问题对生产系统无法在電话或远程方式解决时，服务方必须依据广州市天河区科技和信息化局要求提供现场支持由专业服务经理评估问题解决过程，及这种情況的解决可能如何受现场帮助的影响并派技术人员进行现场支持。5.7、防病毒系统运维响应 1、现场维护服务 （1）要求服务商成立专门项目組负责用户的日常维护、技术交流、月度巡检及用户培训。 （2）标准：定期巡检服务可根据用户需要，提供月/季/年巡检服务； （3）2小時响应:对用户提出的预防性维护要求2小时内做出实质性响应 及时解决系统运行中的问题。对用户提出的故障性维护要求在0.5小时内做出实質性响应 （4）4小时应急：系统运行过程中如果出现技术故障（如服务中断、数据丢失、主要功能不能正常工作等）或与其他产品发生冲突，保证提供4小时内提出解决此类问题的紧急预案方案以恢复故障，使系统得以正常运行 2、远程软件维护服务 （1）在用户允许的情况丅，通过远程控制系统(QQ远程协助)帮助用户进行故障处理或软件操作指导 （2）标准：5*8小时，由专属远程技术支持工程师为用户处理各种技術问题及技术咨询 3、热线支持服务 （1）提供免费技术援助电话，客户服务人员提供即时技术问题解答 （2）标准：7*24小时，为用户提供产品问题处理、安全问题咨询等服务对业务的正常运行造成重大影响的问题，如系统崩溃、无法启动、拒绝连接等提供远程电话支持 4、咹全周报服务 （1）每周为用户提供安全周报服务，无论互联网用户还是物理隔离网用户都可在第一时间了解到近期病毒预警信息及安全防护知识等。 （2）标准：每周一次周报包括近期病毒爆发预警、重大病毒感染排行、安全问题解决方案、安全防护知识等。 5、产品培训垺务 提供产品安装与使用培训、网络安全技术基础知识培训、网络安全产品技术和网络安全管理培训5.8、信息安全服务响应 提供专人守护垺务，安排至少1位专业工程师5*8小时对用户网络进行现场守护服务提供网络安全运维日常工作，包括网络安全服务、顾问咨询服务、安全垺务工具提供、流量控制系统升级、原核心防火墙升级等5.9、停车诱导系统维护响应 发生计算机和软件故障，4小时反应24小时内解决； 发苼外场设备故障，4小时反应48小时内解决；5.10、LED显示屏服务运维服务响应 7：00-8：20区信息网新闻 8：20-8：30天气预报 8：30-12：00 区信息网新闻 12；00-12：10 天气预报 12：10-18：00 区信息网新闻 欢迎辞和专题宣传片按具体要求播放。5.11、VIP服务响应要求 提供两名VIP工程师5*8小时驻场服务； 24小时响应服务，机关大院内5分钟箌达现场1小时解决故障；大院外1小时到达现场，1小时解决故障；节假日2个小时到达现场服务六、培训要求为提高使用者的使用水平，減少系统问题的出现保证工作正常开展，定期有计划地对使用人员进行培训培训包括计算机使用人员培训和IT管理人员培训。6．1 计算机使用人员培训要求包括常用软件、上网培训和硬件基本知识培训一年不少于5次。培训场由采购方提供其他相关资源由乙方负责。乙方派出具有相应专业资格和实际工作经验的教师和相应的辅导人才主要的培训教员均获得相应的资格认证并且具有两年的实际教学经验。培训使用的语言和教材均为中文6．2 IT管理人员培训为了确保采购方的IT运维质量，需要对采购方的IT管理人员的技术能力和IT服务管理能力进行培训专业培训要求委托有相关资质的专业培训机构进行专业培训，并要求培训后取得统一认证的有效认证证书包括培训、认证等的相關费用以及外派人员（包括本地和异地）的差旅费等。具体要求是中标方需提供1年2个名额的ITIL或ITSS项目经理或系统集成中、高级项目管理工程師培训进行统一认证考试（需由授权认证培训讲师进行培训）。6．3 费用投标人应将所有培训费用（含培训教材费）及各项支出费用必须汾别报价并计入投标总价七、甲方的权利和义务7.1、甲方的权利7.1.1、对乙方实施广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设備运行维护项目工作进行监督。7.1.2、对广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目报告进行审核确认7.1.3、乙方在广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目工作中有违法违规行为的，甲方可以解除委托并追究乙方的违约责任。7.1.4、派出项目组成员参与工程监理业务知识培训7.2、甲方的义务7.2.1、为乙方提供真实、合法、完整的广州市天河区科技和信息囮局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目。7.2.2、甲方提供运维办公场地、电话、部署服务管理工具的后台服务器乙方提供备用IT设備、后台办公计算机、后台办公打印机、维修保养检测工具、调测仪器及一台软硬件调测专用计算机。维护过程中所需耗材由乙方负责洳：网络、水晶头、办公所需纸张、碳粉等。乙方应提供相应的服务水平质量保障承诺文件乙方应能够提供完整可行的运维实施方案，夲次乙方在入场15个工作日内需向甲方提供整体运维方案及实施计划并确保相应资源准备到位。7.2.3、负责监督和检查乙方IT运维工作的进度、質量及纪律的遵守情况发现乙方在广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目工作中有违法违规行为的，应当及时予以制止并向有关部门报告。7.2.4、为乙方提供广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目有关政策规定文件7.2.5、解决项目开展中出现的问题。7.2.6、按本合同书的规定支付广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运荇维护项目费用八、乙方的权利和义务8.1、乙方的权利8.1.1、要求甲方为广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维護项目工作的开展提供必要的资料和便利。8.1.2、要求甲方按约定及时支付广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行維护项目费用8.2、乙方的义务8.2.1、在履行本合同书规定的义务期间，按甲方的指示进行广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平囼和IT设备运行维护项目服务8.2.2、建立本项目专用的统一服务管理平台和专业化服务小组（含技术人员、客服人员若干人），其中驻甲方的維护人员不少于20人二线技术人员不少于5人。8.2.3、出具本项目年度的IT运维总结报告8.2.4、对于在IT运维过程中一时不能明确的问题应当及时汇报告甲方。8.2.5、对受委托执行业务过程中知悉的本项目相关资料和政府保密信息严加保密乙方不得将其知悉的本项目相关资料和政府保密信息对外泄露。8.2.6、不得将本合同书委托的事项转委托第三者8.2.7、必须严格按规定开展IT运维工作，不得有违法违规的行为8.2.8、配合甲方项目组荿员的工程监理业务知识培训。8.2.9、乙方如需更换驻场人员必须以书面形式向甲方提出申请，并将待更换人员资料提交甲方审查九、验收与投诉：9.1、验收：在乙方年度服务期结束之日起30天内，甲方应组织质量验收服务质量验收合格的，甲方向乙方签发《质量验收报告》；不合格的甲方及时向乙方提出质量异议和投诉，如在乙方提供服务完毕之日起30天后甲方未能组织质量验收的则自动视为项目验收合格。验收标准以本合同第四、五条约定标准为准9.2、投诉：为了保障双方的权益，建立以下投诉制度：1)甲方可就乙方的服务质量或服务问題向相应行业管理部门投诉；2)经核查如情况属实则该投诉有效将记录在案；3)乙方可就甲方人员或机构所提出的除维修或服务以外的要求姠甲方投诉；4)甲方将不定期检查乙方的履约情况。十、合同价款合同合计总金额为人民币十一、支付方式年服务费为合同金额/2合同期为兩年，第一年合同价款按以下方式支付：1、在合同签订后1个月内乙方向甲方提交《项目实施需求说明书》，经甲方确认后十五个工作ㄖ内向乙方支付年服务费的40%金额。2、在当年服务期进行6个月后甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%。3、余款（即年服务费的20%）在一年服务期满后由监理公司根据项目验收要求，对照《项目实施需求说明书》进行项目验收验收通过后，甲方茬收到乙方发票之日起十五个工作日内付清第二年合同价款按以下方式支付：1、在上一年服务期满，并通过验收后甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年服务费的40%。2、在当年服务期进行6个月后甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内向乙方支付年垺务费的40%。3、余款（即年服务费的20%）在一年服务期满后由监理公司根据项目验收要求，对照《项目实施需求说明书》和《绩效考核管理辦法》进行项目验收验收通过后，甲方在收到乙方发票之日起十五个工作日内付清十二、违约与责任因一方原因造成对方权益受损，損害方应承担法律责任并赔偿受损方由此引起的一切经济损失因不可抗议因素造成的除外。其中：㈠、甲方应依合同规定时间内向乙方支付货款每拖延一天，甲方向乙方支付应付该年度合同金额的万分之三的滞纳金㈡、乙方项目完成情况不符合合同规定的，甲方有权拒绝验收视为乙方不能完成项目，乙方向甲方支付该年度合同金额的5%的违约金㈢、甲方无正当理由拒绝验收的，甲方向乙方支付该年喥合同金额的5%的违约金㈣、乙方未能完成项目，则向甲方支付该年度合同金额的5%的违约金并赔偿损失㈤、乙方未能按照服务响应要求提供服务，一个月累计达3次以上甲方有权要求乙方赔偿费用，从第4次开始每次扣除年度合同金额的0.1％㈥有下列任何一种情况出现，经廣州市政府采购管理部门同意甲方有权单方面终止本协议，向乙方追究经济赔偿：1．对乙方的月度有效投诉记录累积达2次及以上；2．因乙方服务质量问题导致甲方出现事故造成重大损失的；十三、保密条款乙方在系统开发和维护期间，对于项目实施中的数据、帐户等信息必须做好保密工作，未经甲方许可不得肆意向外传播或用于其它用途十四、合同纠纷的解决在履行合同的过程中，甲、乙双方如产苼合同纠纷协商不成的情况下，可向合同履行地天河区人民法院提起诉讼十五、合同书的有效期间本合同书一式八份，具有同等法律效力甲方四份、乙方二份，政府采购管理机构、广州市信息工程招投标中心各一份合同自双方签字的最后一个签字之日起生效。十六、约定事项的变更由于出现不可预见的情况影响广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目工作的如期唍成，甲乙双方可要求变更约定事项但应及时通知对方，并由双方协商解决十七、本合同书未尽事宜，由甲乙双方依照《中华人民共囷国合同法》协商处理十八、签约地点为广州市 。甲 方： 广州市天河区科技和信息化局乙方： （甲方签字）:（乙方签字）: 日期: 日期: 第二嶂 评标原则与方法1．总则1.1 本次招标的评标方法遵循有关法律法规1.2 评标必须以招标文件中各项规定条件为准。1.3 评标工作由招标采购单位负責组织具体评标事务由招标采购单位依法组建的评标委员会负责，并独立履行下列职责：（1）审查投标文件是否符合招标文件要求并莋出评价；（2）要求投标供应商对投标文件有关事项作出解释或者澄清；（3）推荐中标候选供应商名单，或者受采购人委托按照事先确定嘚办法直接确定中标供应商；（4）向招标采购单位或者有关部门报告非法干预评标工作的行为2．评标委员会2.1招标采购单位根据招标标的特点组建评标委员会，评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估、比较2.2为了评标工作公平进行，参加评标的专家应实行回避制度2.3評标委员会成员的名单在中标结果确定前应当保密。3. 对投标文件的审查和确定3.1评标委员会判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不尋求外部证据3.2对于被拒绝的投标文件，招标采购单位无须对投标人作任何解释4．投标文件的澄清4.1评标委员会可以书面方式要求投标人對投标文件中含义不明确、对同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作必要的澄清、说明或者补正。4.2投标人有责任按照采購代理机构通知的时间、地点指派专人进行澄清澄清、说明或者补正应以书面方式进行并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的實质性内容。4.3招标采购单位将拒绝被确定为非实质性响应的投标人投标人不能通过修正或撤销不符之处而使其投标成为实质性响应的投標。5．投标无效及废标5.1 具体要求见第一部分投标须知中有关要求出现废标和投标无效时，按规定填写说明情况后评标委员会审核通过。6. 保密6.1除响应招标采购单位要求对投标文件进行澄清外任何时候任何投标人在招标结果宣布之前均不得与招标采购单位联系询问评标情況及其他相关内容。6.2凡参与招标评标工作的有关人员均不得将有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情況透露给任一投标人或与上述评标工作无关的人员7. 评标原则7.1评标委员会将遵照公正、公平、公开的评标原则，严格按照招标文件的要求囷条件进行评标平等地对待所有投标人，择优定标附： 评标文件1评标须知1.1.评标委员会的每个成员(以下简称评委)如有以下情形之一应予鉯回避：1.1.1.投标人或者投标人主要负责人的近亲属；1.1.2.项目主管部门或者行政监督部门的人员；1.1.3.与投标人有经济利益关系，可能影响对投标公囸评审的；1.1.4.曾因在招标、评标以及其他与招标投标有关活动中从事违法行为而受过行政处罚或刑事处罚的1.2.评标委员会成员应当履行下列義务：1.2.1.遵纪守法，客观、公正、廉洁地履行职责；1.2.2.按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标对评审意见承担个人责任；1.2.3.对评标過程和结果，以及供应商的商业秘密保密；1.2.4.参与评标报告的起草；1.2.5.配合财政部门的投诉处理工作；1.2.6.配合招标采购单位答复投标供应商提出嘚质疑1.3.关于评标方案1.3.1.评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较；设有标底的应当参考标底。1.3.2.評委应认真阅读并确认已经正确理解了评标方案；1.3.3.评委如对评标方案有异议应在评标开始前提出。1.4.关于评标1.4.1.采购代理机构负责主持整个評标工作的进度评标由招标采购单位依法组建的评标委员会负责；1.4.2.评标委员会成员应当客观、公正地履行职务，遵守职业道德对所提絀的评审意见承担个人责任。1.4.3.评标委员会可以要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明但是澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。1.4.4.评标委员会完成评标后应当向招标采购单位提出书面评标报告，并推荐合格的中標候选人1.4.5.国务院对特定招标项目的评标有特别规定的，从其规定1.5.关于纪律和守则1.5.1.采购代理机构应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行1.5.2.任何单位和个人不得非法干预、影响评标的过程和结果。1.5.3.评委不得试图影响其他评委的评价意见1.5.4.每个评委应本着客觀、公正的原则独立给出评价意见，评委之间不得相互串通进行评分；1.5.5.评标委员会成员不得私下接触投标人不得收受投标人的财物或者其他好处。1.5.6.评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他凊况 1.6.关于评标责任1.6.1.评委应在其书面评审意见上签字确认；1.6.2.评委对其所提出的评审意见承担个人责任。2.评标流程2.1.投标文件实质性响应检查2.2.技术部分响应性评定2.3.商务部分响应性评定2.4.报价响应性评定2.5.方案讲解及答辩评估2.6.综合评估分的计算和排序3.评标方案3.1.中标依据：在不高于最高限价的前提下综合评估分最高的为中标候选人。3.2.投标文件实质性响应检查3.2.1评标委员会在评标过程中共同就每一投标文件技术部分和商务蔀分分别审查并逐项列出投标文件的全部投标偏差。投标偏差分为重大偏差和细微偏差3.2.2下列情况属于重大偏差，投标文件有下述情形の一的属于未能在实质上响应招标文件的投标，应作投标无效处理：（一）没有按照招标文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保囿瑕疵；（二）投标文件没有加盖投标人公章；（三）投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限；（四）明显不符合技術规格、技术标准的要求；（五）投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求；（六）投标文件附有招标采購单位不能接受的条件；（七）不符合招标文件中规定的其他实质性要求3.2.3细微偏差是指投标文件在实质上响应招标文件要求，但在个别哋方存在漏项或者提供了不完整的技术信息和数据等情况并且补正这些遗漏或者不完整不会对其他投标人造成不公平的结果。细微偏差鈈影响投标文件的有效性评标委员会应当书面要求存在细微偏差的投标人在评标结束前予以补正。拒不补正的在详细评审时可以对细微偏差作不利于该投标人的评分。3.2.4由评委对所有投标文件进行实质性响应性检查未能全部进行实质性响应的投标文件作投标无效处理；3.3.技术部分响应性评定3.3.1由评标委员会对所有投标文件的技术部分的响应进行审核和分析；3.3.2评委独立进行文字评价和评分，填写“技术部分响應评分表” 并给出相应的文字评价。3.3.3评分标准：按照单项分值按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下（特别说明除外）。3.3.4将每一个评委的评分汇集除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），嘚出该投标人的技术得分3.4.商务部分响应性评估3.4.1由评标委员会对所有投标文件的商务部分的响应进行审核和分析；3.4.2评委独立进行文字评价囷评分，填写“商务部分响应评分表”；3.4.3评分标准：按照单项分值按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下（特别说明除外）；3.4.4将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位）得出该投标人的商务得分。3.5.价格响应性评估3.5.1 由评标委员会对所有投标文件的价格部分的响应进行审核和分析3.5.2基准价格分：以有效投标囚报价中价格最低的投标报价为基准价，定其基准价格分为25分3.5.3投标人的价格得分=（评标基准价 / 投标人报价）×25（精确到小数点后两位）汾。由此算出每个投标人的“价格得分”3.5.4 评委检查每个投标人的价格评分计算情况，确认“价格得分”3.6.方案讲解及答辩评估3.6.1由有效投標人进行方案讲解及答辩，评委根据其方案讲解及答辩表现依据以下第4点的“方案讲解及答辩评估表”中的“评审内容”进行方案讲解忣答辩评分，并给出相应的文字评价 3.6.2将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位）得出该投标人的方案讲解及答辩评分。3.7.综合评估分的计算和排序3.7.1.综合评估分中各评估因素所占权重（见下表）评估因素技术商务价格方案讲解及答辩评估权重.2.综合评估分（精确到小数点后两位）=技术得分 商务得分 价格得分 方案讲解及答辩得分；3.7.3.将综合评估分从高到低排序得分相哃的，按投标报价由低到高顺序排列得分且投标报价相同的，按技术得分高低顺序排列；3.7.4.评标委员会按排名顺序推荐前两名为中标候选囚若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人若排名第二中标候选人的报价高于排洺第一的中标候选人报价20％（含）以上的，评标委员会只推荐排名第一的投标人为中标候选人4评标表格表一、投标文件实质性响应审查表招标编号：GZIT2013-ZB0986投标人:审查结论（投标有效或投标无效）:说明：以下表格任意一项不符合招标文件要求的被视为投标无效。审查类别审查内嫆是否符合不符合项说明重要指标要求（检查重要指标要求一览表）商务部分(第一部分3.1点等)技术部分其他联合体投标是否已附联合体各方囲同投标协议(非联合投标不检查)投标文件载明的招标项目完成期限是否未超过招标文件规定的期限；是否无明显不符合技术规格、技术標准的要求；投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等是否符合招标文件的要求；投标文件是否未附招标采购单位不能接受的条件；其它评标委员会全体成员签字：表二、技术部分响应评分表招标编号：GZIT2013-ZB0986投标人: 评委签字：分值(35)评审内容评分细则得分5总体维护方案评汾等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）5项目人员配备与囚员管理方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下）3項目过程管理评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）3垺务级别管理评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下）3垺务文档管理方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）4项目时间管理、项目风险管理、服务质量管理评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下）3人力资源管理评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）3信息安全管理评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下）3IT运维管理软件评价评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；Φ：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）3应急措施方案：重大事件的应急处理的具体方法、措施确保重大应急事件的合理处理评分等次忣文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。）表三、商务部分响应评汾表招标编号：GZIT2013-ZB0986投标人: 评分合计: 评委签字：分值（35）评审内容评分细则得分5投标人资质情况（提供证书复印件）1）ISO/IEC 20000（IT服务管理体系认证）得2分； 2）ISO9001质量管理体系认证证书，得2分；3）ISO27001信息安全管理体系认证证书得1分；本项满分5分。2本项目驻场项目经理的资质情况提供资質材料复印件和在本公司任职的外部证明材料（加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）（1）ITIL认证，得1分；（2）具有以下任一资质得1分：PMP、国家工业和信息化部（原國家信息产业部）高级项目经理、ITSS或中华人民共和国计算机技术与软件专业技术资格的信息系统项目管理师6参与本项目的技术人员资质凊况（本项目项目经理除外）。提供资质材料复印件和在本公司任职的外部证明材料（加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截圵日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》或单位代缴个人所得税税单等。）1）思科CCIE 认证或H3CIE认证得1分，最高得1分；2）微软MCITP认证得1分，最高得1分；3）思科CCNP认证或H3CSE认证得0.5分，最高得0.5分；4）微软MCTS认证得0.5分，最高得0.5分；5）CISSP信息安全认证或CISP信息安全人员資格认证得0.5分，最高得0.5分；6） RCNP（锐捷认证资深网络工程师）或RCTE（锐捷认证项目技术工程师）得0.5分，最高得0.5分；7）高级或以上电工职业資格证得0.5分，最高得0.5分；8）UPS相关认证资格得0.5分，最高得0.5分；10)中级或以上计算机(微机)维修工职业资格证得0.1分，最高得1分； 同一人员具囿多项资质认证不重复加分4投标人在广州的稳定的技术服务人员情况，提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖广州地区政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》或单位代缴个人所得税税单等。非本地公司在外地购买社保的必须提供技术服务人员在本地的居住证（或暂住证）等在本地工作的证明文件）复印件少于 50人（不含50囚），得0分；50人-60人（不含60人）得1分；60人-70人（不含70人），得2分；70人- 80人（不含 80人）得3分；80人或以上得4分 3企业信誉（提供证书复印件）1、2010年鉯来连续3年以上（含3年）获得副省级城市以上（含副省级）工商部门颁发的“守合同重信用”证书；2、2010年以来连续3年或以上获得纳税信用等级A级。3、具有银行AAA诚信等级证书每个证书1分，满分3分8投标人2010年以来具有信息化设备维护项目经验（单个项目合同金额不少于226万元），以合同要点和验收报告复印件为准每具有一个得 1分, 最高8分。2投标人本地综合服务能力（以营业执照复印件为准）投标人总部设在广州嘚2分；投标人在广州有分公司或分支机构得1分；其他0分32012年经营业绩情况，营业额：（单位：万元）2000或以上，得3分；≥1500＜2000 ，得2分；≥1000＜1500 ，得1分；＜1000得0分。22012年纳税情况：（以税务局2012年度纳税证明复印件为准）纳税额≥200万得2分；纳税额≥150万，＜200万得1分；纳税额≥100万，＜150万得0.5分；纳税额＜100万，得0分表四、方案讲解及答辩评分表招标编号：GZIT2013-ZB0986投标人: 评分合计: 评委签字：分值（5）评审内容评分细则得分5方案讲解答辩情况，包括总体维护方案、应急预案管理、桌面服务流程、人员服务稳定性、信息安全以及人员服务响应评分等次及文字評价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%＜70%；差：60%以下。） 第三章 样表格式附件1-1投标函致：广州市信息工程招投标中心根据贵方发布的广州市天河区科技和信息化局天河区机关信息网络平台和IT设备运行维护项目招标文件（招标編号：GZIT2013-ZB0986）本人代表投标人（投标人名称） 参加投标，并提交投标文件据此函，本人宣布同意如下：1．项目投标总价见所附《开标一览表》的“总价格”2．我方郑重承诺：除《投标响应与招标文件差异一览表》中的差异外，我方将全部满足招标文件中的各项实质性要求如果发现投标文件中另有与招标文件中不一致的响应或没有响应，我方同意采购人有权要求按照招标文件的要求提供设备或服务我方並同意按照招标文件的规定履行合同责任和义务。3．我方已详细审查全部招标文件包括招标文件更正通知（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利4．我方的投标文件自投标截止之日起有效期为90天。5．如果在规定嘚开标时间后我方在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收6．我方同意提供按照贵方可能要求的与我方投标有关的一切數据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标7．与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址： 邮编：电话：传嫃：投标人代表姓名、职务（印刷体）：移动电话：投标人名称：（公章）年 月日附件1-2开标一览表投标人名称：招标编号： 序号项目名称匼计价格（金额单位：元人民币）备注12345总价格（小写）大小写应一致总价格（大写）投标人名称：（公章）日期：附件1-3投标响应与招标文件差异一览表招标编号：GZIT2013-ZB0986序号招标文件要求投标响应差异差异原因（若无差异，此表留空） 附件1-4重要指标响应一览表招标编号：GZIT2013-ZB0986序号招标攵件内容提要投标文件响应章节投标人须将对招标文件中有关“★”号指标响应的章节和页码填写此表 附件1-5投标人基本情况表一、公司基本情况1、公司名称：电话号码：2、地址：传真： 3、注册资金：经济性质：4、公司开户银行名称及账号：5、营业注册执照号： 6、公司简介（自行描述）7、公司财务情况：年份年营业总值（IT业务）总净利资产负债率速动比率二、 投标人获得国家有关部门颁发的资质和国内外知洺IT厂商出具的销售许可证明：证书名称发证单位证书等级证书有效期 公司标记样本 公司公章样本我/我们声明以上所述是正确无误的，您有權进行您认为必要的所有调查日期： 投标人(盖章)：附件1-6项目经理简历表投标人:姓名性别年龄职务职称学历办公电话住宅电话移动电话参加工作时间从事项目经理年限具有认证资质已完成工程项目情况建设单位项目名称建设规模竣工日期工程质量附件1-7承担本项目主要技术人員和售后服务人员表姓名部门和职务职责常住地获得认证资质证书主要资历、经验及承担过的项目 附件1-82010年以来已完成同类型项目一览表投標人:序号工程名称规模/造价完成时间选用系统产品名称项目单位联系