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　美容院细节管理.doc 39页
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　美容院细节管理
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目光盯着新顾客形成原因:先看下面一组调查报告:顾客选择美容院的条件是(1)从技术上加以考虑的顾客占32%,技术包括顾客对效果的要求.(2)把服务作为首要考虑因素的顾客占41%.(3)把环境作为首要考虑因素的顾客占10%.（4)把名气作为首要考虑因素的顾客占11%.庞大的广告声势确实可以招来顾客,可是顾客来了之后我们的问题与不足也随之暴露,美容院的客人从前门进,然后又从后门出.流失后的顾客带着一些负面的影响,做起了口碑宣传.如果你的美容院处于大城市的商圈内,那么负面的口碑宣传对美容院影响不是很大,因为顾客多的是,总会有满意的顾客会来.但是如果你的美容院在小区内或者中小城市,好的口碑效果就对你至关重要了.所以美容院从上到下都要练好基本功.基本功扎实的美容院广告费也是最低的,因为口碑的效果是最可信的广告.那么基本功都包括什么:(1)技术或者说效果,重要性76%.(2)员工素质,重要性68%.(3)服务水平,重要性67%.(4)服务项目种类,重要性29%.(5)管理顾客水平,重要性25%.(6)装修档次,重要性15%.解决方法:(1)制定实用的工资制度,通过制度的吸引性,使员工主动去修炼基本功.美容院里只有两种活动,也就是销售与服务.美容院在不同的发展时期,销售与服务都有不同的比重.销售与服务是永远不分离的,可是绝大多数的美容院经营者都把目光放在销售上,而服务只是一直在提倡,或者去做了具体的工作但是收效不大.其实从难易程度来讲,提升服务水平比提升销售水平要困难.中国社会的大环境是全民向钱看,除非你是一名非常优秀的精神控制者,象毛泽东同志那样,但是绝大多数美容院经营者都不是.所以绝对的精神鼓励对中国现状来说,不实用.她们一般都是3分钟热血,然后3分钟过后打回原样.所以我们一贯提倡利益驱使.当然这里所说的利益驱使不是说全部用金钱去打通,那样美容院的成本会大幅度提升,也是下下策.我们要执行的是半个制度加半个观念(详情参看双易工资制度),给员工一种感觉是不得不去修炼基本功,因为这种制度打造了一个&能者居之&的内部竞争机制.好的美容师的收入让人眼红.顾客管理实行&指定顾客制度&,顾客不可能永远由一个美容师服务,决定权在顾客手里,美容师要对自己的制定顾客,做销售与服务的计划,然后报出每月的业绩目标和服务计划,如果连着3个月目标与实际完成相差太远,那么顾问或者院长就有权把顾客做适当的转移,由其他的美容师来挖掘顾客的消费潜力.因为在美容院里任何资源可以浪费,但是顾客资源不可以浪费,因为那是美容院生存的命脉.(2)领导层亲身示范,&火车跑的快,全靠车头带&&兵熊熊一个,将熊熊一窝&.院长首先应该是一个合格的领头羊,然后是一个优秀的员工工作环境保障人员以及精神鼓动者,也就是牧羊人的角色.院长是最好的领头羊,所以你的销售能力要很强,如果你的销售能力不强,那么你也要发掘出这样一个人或者两个人作为你的咨询顾问.领头羊的角色在一个团队里必不可缺,因为头羊决定了团队前进的速度和行动统一性.牧羊人的工作是把羊群赶到草多的地方,然后负责羊群的安全,使羊群能够专心的吃草,不受打扰.牧羊人想让羊群向着哪个方向前进,只要控制好头羊就可以了,综上所述,牧羊人就相当于美容院的最高领导者,要为员工提供舒适的工作环境,保护她们的安全,然后把你的前进方向告诉顾问,顾问就带领美容师一起前进,这才是一个完备的团队.老顾客熟悉后忽略她的需求形成原因：任何顾客都有喜新厌旧的习惯，当我们的服务方式从开业以来就未曾变过，都是千篇一律的服务，顾客闭着眼睛都知道我们的美容师下一步做什么，美容院内部的装饰也是很久都没有变过，除了美容师偶尔出现个新面孔，就再没有别的变化了，这样的美容院叫做没有新意。女人是一种好奇的动物，喜欢一些惊喜，尤其在美容院里接受服务，经常去一个地方，女人更需要一些与往常不一样的新感觉。解决办法：1做到老顾客每一次到店，都把她当成是第一次到店，都要认真地看一看她的脸，关心和问候时必不可少的语言。2店内尤其是前台的装饰要周期性的更换。例如：一盆花、一个宣传画、桌布的颜色，带颜色的茶水、茶具的选择等等。3美容室内要多一些温馨的语句，每个月或者每个季度更换以下语句的内容。4所有员工的服装，特别是顾问和美容师的服装也需要更换，一般来说每个美容师要备两套美容服，每周集体更换一次。5美容师的手法只掌握一种是不够的，安抚式与点压式至少一样会一种，这样顾客不会对你的手法感到无味。6要让顾客感觉到我们的美容师在不断的进步，而且彼此之间沟通的话题越来越广，学习一些跟顾客的工作和生活有关的知识，她会非常的欣赏你，在心理学上如果一个人欣赏另一个人会主动的帮助他。美容院管理专用-美容师职务说明美容院管理专用-本职：新老顾客教育与
正在加载中，请稍后...1、如果顾客对我们的美容效果感到满意，我们可以进一步向她讲解我们化妆品的主要原料及其作用。并告诉她是哪一种成分对她的皮肤最有效果，我们还有其它的什么产品，其中的什么成分对她皮肤其它缺陷也有同样的效果，同时也可以请她在她的同事、朋友中宣传我们的产品。2、如果顾客在家没有坚持使用我们的产品，应该告诉她持之以恒，对她来讲会有什么独特的效果。3、如果顾客对我们的水平和手法有意见，我们应该谦虚的告诉她，我们会更好的通过实践和专业训练提高自己，希望她下次会看到我们确实有所长进，如果顾客对我们的水平和手法给予赞誉，我们应该告诉顾客我们是经过专业培训的，是给上千名顾客做过美容的。4、据顾客对我们美容院的看法，向顾客宣传我们先进的经营思想和方针（免费、美容设的点多、方便顾客）宣传的同时，告诉顾客更换品牌的缺点，这样对于顾客想长期留在我们这里也会起到暗示作用。5、根据顾客对我们美容院环境、卫生等方面的建议，当面向她做出改进的承诺，并及时向上级汇报，及时做出改进，这样会使顾客有一种被尊重的感觉，无形中提高了我顾客心中的信誉。6、通过对顾客的询问，可以告诉她我们会时刻想顾客所想，为顾客提供便利条件，同时也可以记录顾客的住址及联系方式，作为档案材料记录在案。以上六点就是风尚美业为大家整理分享，希望对美业精英们有所帮助。风尚美业(fengshangmeiye00)　
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疗程卡做为美容院卡项经营中的重要一项，由于在顾客体验过程中含有产品调配、手工技巧、仪器操作等诸多因素的组合，不仅能够充分体现美容院的专业度，同时也给顾客充分的感官享受。
&&&&&&重要的是由于疗程卡强调效果的重要，而弱化了产品的宣传，对于美容院摆脱顾客对产品品牌的依赖及自我项目创新方面都起到积极的作用。
&&&&& 在现实的美容院疗程卡销售中，往往出现“虎头蛇尾”的现象，也就是说在疗程卡刚销售时，对疗程卡的消耗不论是顾客还是美容师都比较重视，可是随着时间的推移，对疗程卡后续的卡耗工作就不再重视，如果再加上美容院销售重点的转移或顾客的“遗忘”，这些疗程卡就会变成“死卡”无人问津。这些“死卡”的存在，不仅影响了未来顾客在相类似卡项需求时的再消费，同时也为疗程卡最终效果的评估带来影响。
很多的美容院通常都采用“换购”、“升级”、“时间限制”等方法来减少疗程卡剩余的出现，但效果总是有限。究其原因是这些方法大多都是在顾客的角度来想办法，而忽略的影响疗程卡卡耗的另一重要因素——美容师。在美容院托管过程中，我们设计了一种“差额手工提成法”来解决疗程卡卡耗难的问题，并取得了很好的效果。今天就介绍给大家。
“差额手工提成法”是指我们在设计疗程卡手工提成时，打破传统的手工均衡次数提成的办法，而是采取前——中——后三个阶段来分别设计手工提成额度，造成同一个疗程卡由于进程的不同，而造成手工提成不同的局面。举例：一张价值5880元15次的肾保卡，平均每次手工提成为25元。传统提成方法是顾客做一次就给操作者25元手工提成。采用“差额手工提成法”手工提成设置为：前1—5次每次10元;中6—10次每次25元;后11—15次每次40元。在总手工提成额不变的情况下，出现了不同的提成标准，最高与最低之间相差3倍。这种“差额手工提成法”的实施除了可以加快疗程卡消耗的外对美容院的经营还有三点好处：
第一：保证疗程卡的服务质量。很多的美容院都存在着一种服务现象：美容师在疗程卡体验时操作非常认真，顾客感觉良好。只要顾客一办了卡，美容师的服务质量却越来越差，刚开始的几次由于卖卡提成的原因还有些热情，随着时间的推移不愿意做、马虎做的现象日益严重，顾客碍于情面却不好意思投诉。致使顾客心里萌生“受骗”的感觉。很多的顾客宁愿花高价买单次卡，也不办疗程卡的原因就在于此。“差额手工提成法”强调疗程卡越往后做手工提成越高，从物质的角度上刺激了美容师加速疗程卡消耗的动力。这样一来，顾客会感觉到疗程卡的服务效果始终如一或越往后服务越好的现象。最后达到顾客“爱做”、美容师“愿做”双赢局面。
第二：提高顾客对疗程卡效果的满意度。顾客选择疗程卡的重要原因之一就是要“效果”，疗程卡要保证“效果”就必须得将疗程做完。很多的美容院由于没有积极主动的让顾客做完疗程卡，造成了顾客对疗程卡效果的怀疑，严重影响美容院的诚信。由于“差额手工提成法”的出现，美容师为了能够拿到高额的手工提成，她们就会想尽办法，来要约顾客完成疗程卡规定的次数，这样一来，由于顾客充分做完了疗程卡，疗程卡的效果也就很容易体现出来。这样对顾客即是一种负责，从另一方面将为顾客下一次的销售打下了良好的基础。
第三：美容师愿意接纳“孤儿顾客”。在美容院顾客管理中，我们将由于美容师离职或转岗而失去美容师“照顾”的顾客，叫做“孤儿顾客”。这些“孤儿顾客”往往都存在短期消费难的情况，在过去，这样的顾客很多的美容师是不愿意接的，现在美容院通过“差额手工提成法”的执行，在高额手工提成的鼓励下就会使这些“孤儿顾客”成为“香饽饽”，同时由于仔细的服务，致使这些“孤儿顾客”很快找到感觉，重新建立起对美容院的信心。
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