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延安市卫生监督所2015年开展打击生活美容院非法从事医疗美容专项整治行动总结
为进一步深化我市打击非法行医工作，加强对生活美容服务机构的监督管理，规范美容服务行为，切实维护人民群众健康权益，针对延安广播电视台“百姓问政”栏目反映的非法医学美容问题，按照市卫生局关于《百姓问政栏目反映问题的整改方案》要求，我所制定印发了《开展打击生活美容场所违法开展医学美容专项整治行动实施方案》（延市卫监发〔2015〕37号），全面加强对美容服务机构的监督管理，规范美容服务行为。所里成立了领导小组，由所长任组长，主管副所长任副组长，抽调两个业务科室组建了专项整治小组，从日-日开展了为期一个月的打击辖区内生活美容场所非法开展医学美容行为的专项整治行动，现总结如下：
一、 检查对象及内容：
专项整治小组对城区内所有生活美容场所和随时掌握的可疑地点、发布医疗美容广告的机构以及未取得《医疗机构执业许可证》擅自从事医疗美容活动的违法行为作为重点检查打击对象。主要检查卫生许可证、人员健康证、卫生管理制度、索证制度、消毒以及是否违法开展医学美容等情况，促进生活美容场所规范经营。
二、检查方法：
对城区内所有生活美容场所和随时掌握的可疑地点进行地毯式的排查，同时以医疗广告及群众举报为线索，对开展非法医学美容的行为进行重点打击；编制了《承诺书》要求生活美容场所负责人签定，并公示在醒目位置，自觉杜绝非法医学美容；印制了《告广大市民书》宣传彩页，对非法医学美容的范围、危害进行了详细介绍，在监督检查时向消费者发放，增强消费者自我保护意识。
三、 检查结果：
检查过程中发现，辖区内的生活美容院基本都能依法开展生活美容经营服务活动，也有个别美容场所在店内张贴有“纹眉、纹唇、超声刀、水光针”等宣传条幅及字画，涉嫌发布医疗美容广告，但经询问负责人声称发布此类广告是为了多吸引顾客，实际并不提供此类服务；还有一部分负责人声称自己只是作为中介，将顾客介绍到西安、上海等有整形资质的医院去做，从中赚取中介费；面对取证难等问题，监督执法人员通过前台的登记册、收款票据、打回访电话等耐心细致地查找各类证据，坚决依法查处，此次共检查生活美容院及美甲等可能涉及医疗美容的机构107家，下达《卫生监督意见书》82份，责令其停止违法行为，加强公共用品清洗、消毒、保洁工作，撤除医疗美容宣传广告，并对从业人员进行了医疗美容相关法律法规现场讲解培训，对9家从业单位进行了立案查处，其中8家已结案，罚款人民币22000元，对1家涉嫌使用医疗器械的美容场所和1家涉嫌从事医学美容的场所按规定当场移交给宝塔区食品药品监督管理局和宝塔区卫生局，关停了3家不符合规定的美容场所。此次专项治理活动，重点清理了生活美容机构、美甲店、美发店中有关“去痣、纹绣、漂唇、瘦脸针、洗纹身、做双眼皮”等涉及医疗美容项目的宣传画、图片及标识, 对生活美容机构利用“中医”、“理疗中心”“治疗”等字样扩大宣传，误导消费者的行为也进行了明令禁止；对涉及减肥的场所坚决不允许通过针灸、吸脂、药物及手术等医疗活动达到减肥目的；其次与相关生活美容机构现场签订了《承诺书》，承诺不得开展医疗美容活动，并在经营场所明显位置张贴，并设立举报电话，发动群众，动员社会力量，形成良好的社会监督氛围。
四、 存在问题：
1、非法医疗美容案件调查取证难度大。在检查中我们想尽办法，费尽周折，冒充顾客打电话、让美容店互相提供线索、蹲点守候、通过微信群获取信息、查票据、查记录、翻箱倒柜查证据等等，虽然发现一些可疑问题，但由于证据不直接，缺少顾客资料和顾客证言，在当事人不承认违法事实的情况下，仍不能立案。
2、目前我市只有延大附院有医学美容资质，且不开展任何医疗美容项目，致使一些爱美人士无处可去。一些生活美容店看准了这块赚钱的买卖，纷纷招揽顾客，定期外请人员来店内做，或是到宾馆包房子做。他们知道这是违法行为，所以我们在现场检查是很难发现正在做。美容店老板也很苦恼，他们想按正常渠道获得许可，光明正大的进行一般的医疗美容项目。但由于办理医疗美容方面的《医疗机构执业许可证》门槛较高，多年的诉求难以实现。
3、监督人员少，力量薄弱。我科仅两名监督员，其中一位监督员还无执法证件，工作无法正常进行。
五、今后打算：
1、加强宣传，将宣传融入平时的监督检查中，提高美容院负责人的法律意识，提醒爱美人士选择正规的、有资质的医疗美容机构，避免发生伤害。
2、通过群众举报、广告监测、暗访等途径了解信息，收集违法线索。对群众举报要高度重视，尽量要求举报人提供相关证据，并做好询问笔录；注意收集美容院门前的招牌、字幕、传单等广告宣传资料，取得线索，严厉打击。
3、建议增加人员，充实力量，有力打击违法行为。
总之，通过此次专项检查，严厉地打击了各种违法违规开展医疗美容的行为，整顿和规范了生活美容经营 ，为保障百姓的健康和生命安全起到积极作用，但仍存在很多问题，今后的任务还很艰巨，需要我们监督员不断学习业务知识，提高执法能力，严查违法行为，使多年前的“金丝美容案”在我市不再重演，为我市百姓创造放心、安全的美容场所。
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部分美容院虚假宣传强迫消费被整顿
来源：CCTV
这就是所谓的拨筋棒，虽然被说的神乎其神，但它既没有产地也没有生产厂家，而且收费一点都不含糊，本来事先说好了不需要消费，可他们给记者推荐的这个拨筋棒仅仅一个疗程就要办理两千块钱的消费卡。
我国《广告法》第四条明确规定：“广告中不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者”。而这家美容院根本没有医疗的资质，又何谈诊疗疾病呢？据了解，近年来，消费者被美容院的这类虚假疗效宣传所误导，结果上当受骗的事情屡见不鲜。
汤海平 哈尔滨市12315工作人员：
从11月1号到今天，一共打到我们平台上关于美容投诉的大约有74件，基本上情况反映的都是天价消费，基本上都在万元以上，做完之后感觉身体反而不适。
哈尔滨市的李女士今年65岁了，前不久她在当地的一家超市买东西的时候，遇到了这样一件好事——免费足疗。既然是免费的，李女士也就安心享受了，在做足疗的时候，美容院里的理疗师与她闲聊起来，
李女士 哈尔滨市民：
我说我睡眠不好，她说足疗作用非常非常好，她说对你优惠，你就交1680元，做20次吧，完了再赠你几次。
1680元20次，李女士觉得这个价格并不算高，就办了一张足疗卡。做了几次足疗之后，李女士的失眠却并没有明显地改善，理疗师告诉李女士，这是因为她做的项目还不够。
我说一点也没怎么见效，做几次，她说你必须得做头疗，就做一个终身头疗吧，又要我花了9620元做了这个(头疗)，结果还是不好，我说还是不咋好，结果他们给我做足疗的人，就说什么膀胱经、什么肾经、心包经啥的好像不通畅了，她说我们现在有非常好的产品叫刮痧，8940元。
就这样每一个项目做上个一两次，美容院里的理疗师就会给李女士推荐新的产品，从今年6月中旬到11月末，仅仅五个多月的时间，李女士在这家美容院就办了十多种消费卡，还购买了多种按摩产品和精油，总共消费了94000多元，然而她的失眠却越来越严重。
我现在不但失眠没有治好，我这个病还越来越多了，心脏整天一天一点劲儿都没有了。
哈尔滨市的王女士也遭遇了同样的情况。
王女士 哈尔滨市民：
去了一个女的，说是经理，这方面的专家，说阿姨你这个子宫不好、卵巢不好，我说你开玩笑，我说你看我这么大刀口子，子宫早切除了，你正因为子宫切除了，没有地方排毒了，所以你的毒素都积累到腹腔内。
在这位所谓的专家的建议下，王女士花费了56000元买了一些精油产品，来保养自己早在20年前就已并不存在的子宫。而就像这样一次次的办卡，两年的时间里，王女士在这家美容院累计消费达到了266000多元。那消费者购买的这些天价精油产品到底是什么样的货色呢？
王绪坤 哈尔滨市工商局消费者权益保护处处长：
单价54000元，它是一种玫瑰精油，可以往身体上涂抹，没有中文标识，也没有生产日期，也没有保质期，更没有配料表。
一瓶十毫升的所谓进口精油售价为54000元，竟然是“三无产品”。哈尔滨市工商局的工作人员告诉记者，这一次他们查获的美容产品，多数都是这样没有厂家、没有日期、保质期、成份等等说明的“三无产品”，这些是法律明确规定严禁销售的。那美容院销售的这些“三无产品”都是从哪里来的呢？
现在我们也掌握一些线索，这些企业就是从一些批发市场，以很低廉的价格买来大桶的，然后自己分包装，包装之后再自己印一些不干胶标识做一个盒子，精美的盒子，贴上去的，比如在我们有个批发市场，大约250块钱就买一公斤的精油，然后这些精油可以用多少人呢？大约用到200到300的顾客。
也就是说这售价为54000元的所谓进口精油，同样是由批发市场里250元一公斤的精油调配出来的，这样的制成品谋利在几千倍甚至上万倍以上。除了虚假宣传和使用“三无”化妆品之外，小赵的经历更让人揪心。小赵是哈尔滨市一所大学的学生，今年才19岁。因为青春期的内分泌失调，小赵的脸上长了几颗粉刺，一次偶然，她在逛商场的时候，一位美容的导购小姐告诉小赵，这家美容院有一种特效产品，可以免费使用。
小赵 哈尔滨市民：
给我推荐她家的项目，脸上的逗印会变没、脸也会变白，说以后都不会再起痘痘了。
可是适用了这种特效产品一会儿之后，小赵就感觉皮肤很不舒服，于是她请美容师将化妆品擦去，谁知涂上容易，擦去可就难了，美容师说，必须要消费才能给她洗脸。
当时我跟他们说，我身上没有钱，说不行，说不能动弹，让我躺在那儿不让我动，脸上抹着东西。
像小赵的经历一样，记者在暗访的时候也遭遇了强迫消费。导购人员声称免费体验，给记者的脸上涂了厚厚的一层化妆品，并且向记者一一介绍店内的会员卡项目，记者几番拒绝之后，这位工作人员看上去很生气，拒绝给记者做皮肤的清洁。
万一起疙瘩了，万一抽搐了、痉挛了，那都很有可能的。
还能抽搐啊？
很多很多，好多。
美容院导购人员：
你用一用排毒去皱膜，不就完事了吗？
要是不购买他们的产品，便吓唬你说会导致严重的后果，只有在这儿消费买了东西才能没事。这样的强迫消费听上去真是让人心惊胆寒。美容院使用这样的伎俩迫使了很多消费者掏钱办了消费卡。小赵便是这样，交了1460元办理了一张美容卡，美容师欣然给小赵洗去了脸上的化妆品。本以为这样就可以万事大吉了，然而洗完之后小赵的脸上是又红又肿。
没有看到好的迹象，而且感觉比以前严重了，脸上痘痘多了，而且还红了。
根据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。而像这样，强迫消费者购买产品，无疑是非常严重的违法行为。除此之外，这些美容院的经营当中还存在其它更加严重的问题。
这里是哈尔滨市道里区的思研丽美容院，我们看到在它的营业执照上显示，经营范围及方式显示是是生活美容，但是在这家美容院里，我们却看到这样的一种产品叫做代餐奶昔，那么在一家只能做生活美容的美容院里，到底能不能销售这种代餐粉呢？
任何一个流通领域的企业，要想经营食品必须先行取得流通领域的食品许可证，然后再取得工业商业执照，这是合法经营。现在看这家美容院呢，我们现场看到这两款食品，我们现现场看到这个企业具有流通领域的食品经营许可证，这已经判定它是违法的了。
在接到市民举报的，部分美容院出现的虚假宣传，使用假冒伪劣美容产品强迫消费、违法销售食品等问题之后，哈尔滨市工商部门立即展开了调查，对于严重违规违法的11家企业进行了取缔、停业整顿，对于情节轻微的美容院企业进行了口头警告，则令他们将非法所得的各项费用全部退还给受害的消费者。
迟道春 哈尔滨市工商局副巡视员：
有很多的消费者都睡不着觉，应该说对老百姓来说都是生活的费用，目前我们已经退还了750万。我们目前出台了这么一个“美容业经营的监管规范”，要经营者加强自律，要让消费者明白消费，使我们监管者有法可依，从而达到一个长效监管这么一个目的。
演播室主持人 侯丰：
有些人在美容院里给人看病、治病，还销售来源不明的食品，而他们一没有行医执照，二没有食品生产许可证，这些美容院简直成了“黑诊所”和“黑店”。它们在美容的旗号下，肆无忌惮地干着违法的生意，既赚了昧心钱又钻了监管的空子，让许多人上当受骗。对此有关部门正在完善监管措施，而咱们消费者面对这些具有诱惑力的宣传时，切忌要提高警惕，千万不要被一些无良商家给忽悠了。
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编辑： 颜飞
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##rep-end##美容院如何做好顾客管理
美容院如何做好顾客管理
学习啦【销售技巧】 编辑：弘达
　　院老板们都知道顾客是美容院生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，经常会出现顾客和老板之间脱节的情况。那么美容院如何做好顾客管理呢?下面，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
　　美容院做好顾客管理的八个方法：
　　美容院做好顾客管理的方法1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。
　　美容院做好顾客管理的方法2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。
　　美容院做好顾客管理的方法3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门，完善顾客档案，建立个人感情联系。
　　美容院做好顾客管理的方法4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。
　　美容院做好顾客管理的方法5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。
　　美容院做好顾客管理的方法6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。
　　美容院做好顾客管理的方法7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。
　　美容院做好顾客管理的方法8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。
　　美容院留住顾客的方法：
　　一：时刻留意客户的动向
　　我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
　　二：树立切实可行的服务目标
　　不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
　　三：服务瑕疵，有效更正
　　您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
　　四：加强与客户的有效沟通
　　沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
　　五：用把客户留下
　　创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。
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